Чат-бот Битрикс24, который отвечает клиенту и сам ведет лид

В портале уже есть инструменты для автоответов. Начинать стоит с них, а ИИ подключать тогда, когда они упираются в потолок. Вот как мы обычно сравниваем три варианта на разборе портала.

Состав функций CoPilot и встроенных ботов зависит от тарифа и меняется с обновлениями Битрикс24. Поэтому мы смотрим ваш портал до оценки проекта.

Где встроенного бота хватит

• Обращений немного, и менеджер успевает ответить в течение 15-20 минут.
• Вопросы однотипные: адрес, часы, ссылка на прайс.
• Клиенты охотно нажимают кнопки, потому что выбор простой: доставка или самовывоз.

В этих случаях ИИ-бот не окупит себя, и мы так и скажем. Общая логика выбора описана в сравнении конструктор или разработка чат-бота.

Лид создает линия, бот его дополняет

Открытая линия обычно сама заводит лид или сделку при первом сообщении. Если бот создаст свой, в CRM будет два объекта на одного человека. Поэтому бот работает с той карточкой, которую уже завела линия, а при появлении телефона проверяет, нет ли такого контакта в базе.

Какие поля заполняются из переписки

Поля берем ваши, включая пользовательские. Если ответ неоднозначный, бот не угадывает, а оставляет поле пустым с пометкой.

Что это дает в цифрах

В иркутском агентстве по новостройкам бот в Telegram отсеивает заявки не про новостройки до того, как они попадут в Битрикс24. Доля целевых лидов выросла с 37% до 72%, а до горячего клиента брокер теперь дозванивается за 22 минуты вместо 204 (кейс агентства).

Бывает и наоборот. У аудиторской компании в Томске первая версия бота за две недели снизила долю целевых заявок с 32% до 24%. Помогла вторая версия, которая передала Директу другую цель, и целевых стало 76% (кейс аудиторов). Поэтому в первые недели смотрим не только на скорость ответа, но и на долю лидов, с которыми менеджеру есть о чем говорить.

Что видит менеджер после передачи

Перевод на оператора идет через штатный механизм линии, поэтому работают ваши очереди и распределение. В таймлайне карточки появляется комментарий бота:

Клиент: Андрей, Мытищи. Нужен монтаж вентиляции в квартире 64 м2 к концу месяца.
Уже ответил: стоимость от прайса, сроки выезда.
Не решено: скидка при оплате сразу, просит менеджера.
Следующий шаг: позвонить сегодня до 19:00.

Правила передачи задаете вы: жалоба, торг, нестандартный заказ, крупная сумма или прямая просьба позвать человека. Как бот отсеивает холодные обращения, разбираем на странице квалификации лидов.

Бот подключается к линии один раз, но каналы ведут себя по-разному. От этого зависят первые вопросы бота и то, как он просит контакт.

Отдельные боты под каждый канал без Битрикс24 мы тоже делаем: для Telegram, для WhatsApp и для Авито. Но если CRM уже Битрикс24, удобнее одна линия и одна история клиента. Как устроена такая схема, объяснено в словаре: что такое омниканальность.

Помощник для менеджеров в чате Битрикс24

Тот же ИИ можно поставить во внутренний чат портала. Менеджер пишет ему как коллеге, а бот выполняет действие в CRM:

• «Что с кухней Ильиной?» Бот отвечает этапом сделки, последним сообщением клиента и открытыми задачами.
• «Перенеси замер на четверг, 11:00, и предупреди клиента». Бот меняет поле, ставит задачу и готовит сообщение клиенту на подтверждение.
• «Кто из моих клиентов не отвечает больше недели?» Бот собирает список сделок без касаний.

Это уже работа агента с несколькими шагами, она считается по пакетам ИИ-агентов.

Что бот не делает без человека

• Не дает скидок и не меняет условия сверх правил, которые вы утвердили.
• Не закрывает сделку и не двигает ее на этап «Оплата»: это решение менеджера.
• Не отвечает на претензии по уже выполненной работе, а сразу переводит на ответственного.
• Не удаляет и не объединяет контакты сам. Возможный дубль он помечает, а склейку подтверждает сотрудник.

Какие данные уходят в модель, фиксируем в договоре с учетом 152-ФЗ. Для чувствительных данных выбираем российские модели.

1. Разбор портала. Смотрим линии, каналы, настройки CRM и то, что уже умеют встроенные боты и CoPilot на вашем тарифе.
2. Выгрузка диалогов. 50-100 переписок из открытых линий показывают реальные вопросы и место, где клиенты замолкают.
3. База и правила. Прайс, условия, исключения, поля карточки и условия передачи оператору.
4. Тест на копии линии. Бот отвечает на настоящие вопросы из выгрузки, мы правим базу до запуска.
5. Запуск в вечерние часы. Сначала бот работает, когда операторов нет, потом расширяем время.

• Бизнес, 39 900 ₽, 2-3 недели. Один канал, база до 40 вопросов, квалификация, заявки в Битрикс24 и сводка диалога.
• Про, 69 900 ₽, 3-5 недель. До двух каналов, CRM и запись или оплата, обучение ответственного сотрудника.
• Новый канал в линии, 12 000 ₽. Еще один мессенджер или площадка к работающему боту.

Пакет «Старт» за 19 900 ₽ работает без CRM, поэтому для Битрикс24 подходит, только если карточки пока ведете вручную. Поддержка с дообучением после запуска от 5 900 ₽/мес. Модель оплачивается по тарифам поставщика. Как складывается итоговая сумма, разбираем в статье сколько стоит чат-бот.