Бот не услышал три голосовых, а потом научился отличать «пока смотрим» от «не покупаю»

Директ приводил людей, а менеджеры звонили не тем

«Автопривоз на Обводном» возит машины под заказ: из Китая через Забайкальск, из Европы через Беларусь и Казахстан. В офисе двое менеджеров, Мария и Давид, логист Игорь и владелец Вячеслав, который сам встречает автовозы. Цена для клиента включает пошлину, утильсбор, ЭПТС и доставку до Архангельска, от предоплаты до выдачи проходит 35-50 дней.

Почти все обращения приходят с Директа: сайт с калькулятором и кнопка WhatsApp. В марте кнопку нажали полторы сотни раз, и каждого написавшего менеджеры обзванивали сами. По будням отвечали в среднем через 47 минут, вечерние сообщения ждали утра.

Целевым здесь считается лид, которого менеджер после первого звонка перевел дальше стадии «Новый лид» в Битрикс24: есть бюджет, модель и срок, о которых можно говорить. Таких в марте было 47 из 148, или 32%. Остальные 101 закрыли после звонка.

«Половину дня я объясняю, что Zeekr за два миллиона не бывает. Человек обижается, я тоже. А тот, кто готов внести предоплату, в это время висит в чате.»

Мария, менеджер

Вячеслав хотел не урезать рекламу, а перестать тратить на этих людей время менеджеров. Задача для бота звучала так: отвечать сразу, задавать вопросы, которые задал бы менеджер, и передавать в CRM только тех, кому стоит звонить сегодня.

Дни 1-36-8 апреля

Люди спрашивают модель, а бюджет пишут шестнадцать из ста

Первой была выгрузка WhatsApp за 30 дней до старта: 148 переписок и 196 первых вопросов. Разложили руками по темам и отметили, кому из ответивших менеджеры потом перевели сделку дальше «Нового лида».

docs.google.com/spreadsheets⤢

Десять тем закрывают 182 из 196 вопросов, 93%. Первое место ожидаемое: цена конкретной модели в Архангельске, 52 раза. Третье место удивило Вячеслава. Утильсбор и мощность спрашивали 21 раз: люди знают, что выше 160 л.с. платеж вырастает на сотни тысяч, и проверяют это до разговора о цене.

Что выяснилиБюджет сами пишут только 23 человека из 148, это 16%. Остальные начинают с модели. Значит, бот обязан спросить бюджет, и от того, как он трактует ответ, зависит, кто попадет к менеджеру.

У нецелевых были лица: водители, ищущие работу на автовозе, владельцы Solaris с вопросом про зачет, покупатели Zeekr с бюджетом в половину цены, перекупы. Все они ждали звонка.

Одна деталь тогда показалась технической. В выгрузке голосовые выглядели строкой «Аудиосообщение» без текста. Для прогона мы брали переписки, где было что читать, и 19 таких чатов отложили в сторону. Через две недели это аукнулось Аркадием.

Дни 4-69-11 апреля

Пять вопросов и три корзины

Скоринг сделали без баллов и весов. Менеджеры в голове делят людей на три группы, и бот повторяет именно это деление, со словами, понятными Марии и Давиду.

Вопросы бот задает по одному: модель или класс, бюджет со всеми платежами, когда нужна машина, как платите, где забирать. Если человек уже ответил в первом сообщении, вопрос не повторяется. Цены называет только вилкой из таблицы расчетов, которую Игорь обновляет по понедельникам.

Последнее звено Вячеслав заказал отдельно. Директ учится на том, что считает конверсией, а до бота ею было нажатие кнопки WhatsApp. Автостратегия приводила тех, кто охотно нажимает, в том числе водителей и перекупов.

Код визита в первом сообщении выглядит как «номер заявки 4F7K». Бот его не показывает в ответах, но кладет в сделку, и по нему Битрикс24 находит ClientID визита. Без этого склеить переписку в WhatsApp с визитом на сайте не получилось бы.

Дни 7-1112-16 апреля

Прогон на 60 переписках: все с текстом

Для прогона взяли 60 переписок из тех 129, где было что читать. Давид к каждой написал, какую оценку дал бы он, мы сверяли с ботом и красили красным расхождения.

docs.google.com/spreadsheets⤢

С первого раза оценки совпали в 44 случаях. Бот называл утильсбор цифрой, хотя он зависит от мощности и меняется, обещал «что-нибудь в наличии», которого у компании не бывает, и считал «бюджет не важен» отсутствием бюджета. Второй заход дал 57 совпадений. Три расхождения про лизинг на фирму остались: бот ставит таких теплыми, а Давид считает горячими и теперь забирает их себе по слову «лизинг».

Тестовую копию бота в Telegram Вячеслав мучил сам: ошибки в названиях моделей, бюджет «ну миллиона 2», кредит посреди разговора.

⤢

⤢

Обратите внимание на строку 52: «просто цены посмотреть» бот отправил в холодные, и мы поставили зеленую галочку. Правило «пока смотрим без бюджета значит холодный» прогон подтвердил, потому что в выборке все такие люди и правда просто смотрели.

Ни одного голосового в прогоне не было. Мы отложили их еще на разборе, и проверять, что бот делает со звуком, никому не пришло в голову. Базу перед запуском собрали заново, с правками прогона.

docs.google.com/document⤢

День 1217 апреля, пт

Пятница, 18:00: кнопка WhatsApp ведет к боту

Включили в 18:00, под конец рабочей недели, чтобы первые ночные сообщения пришли уже боту. Менеджеры работают с понедельника по субботу до 19:00, поэтому ночью бот ставит задачу на 10:00 утра.

1. 18:00Кнопка WhatsApp на сайте переключена на номер с ботом.
2. 18:26Первое обращение: Changan UNI-V, бюджет «где-то 3». Бот уточнил срок и поставил оценку «теплый».
3. 22:47Мужчина сам пишет «Monjaro, 3,8 налом, к июлю». Горячий, задача Марии на 10:00.
4. 08:59Мария звонит ему раньше задачи, он уже ждет звонка.
5. 09:14В рабочем чате: за ночь 6 сделок от бота, 9 обращений ушли в прогрев.

web.telegram.org/a⤢

Первые дни прошли ровно. Мария попросила сократить сводку переписки в сделке до трех строк: модель, бюджет, срок. Голосовых за выходные было два, и оба человека дописали главное текстом.

Дни 18-2223-27 апреля

Голос в текст, а «пока смотрим» больше не приговор

После Аркадия мы прошли руками все 41 холодный чат первой недели. Голосовые нашлись в пяти, но интереснее было другое. Четыре человека спрашивали конкретную марку, а на вопрос о бюджете отвечали уклончиво. Одним из них был Федор.

Вечером 23 апреля он написал свой вопрос, «сколько привезти Haval под ключ?», получил вилку цен и вопрос о бюджете и ответил «пока смотрим». По правилу базы это холодный: бот пообещал подборку и закрыл разговор. Через сутки сделка ушла бы в прогрев, как у Аркадия.

Мария написала ему вечером 24 апреля, и выяснилось, что «пока смотрим» значило «сравниваем H6 из Китая с тульским, жена хочет китайскую комплектацию». Бюджет 3,3-3,4 млн, наличные. Такие люди не называют сумму первому встречному боту, потому что боятся, что под нее подгонят цену.

bitrix24.ru/crm/deal/details/2418⤢

Исправили голос: расшифровка и переспрос«Пока смотрим» больше не значит «холодный»: если человек назвал марку, бот предлагает бюджет вилкой «до 2,5 / 2,5-3 / больше 3 млн». Холодными остались только те, у кого бюджет не сходится с ценой или кто не покупает.

Голос закрыли не целиком. После исправления, с 27 апреля по 16 мая, голосовые пришли еще в 23 переписках, бот уверенно расшифровал 14, остальные 9 записаны с дороги или в ветер и разбираются менеджером. Холодную корзину Мария теперь листает по пятницам, это минут двадцать. За три оставшиеся недели оттуда достали еще двоих.

30 дней17 апреля - 16 мая

54 целевых из 77 переданных

Сравниваем 30 дней с 7 марта по 5 апреля и 30 дней с 17 апреля по 16 мая. Директ, сайт и цены за это время не меняли. Апрель и май для импортеров сезоннее марта: люди хотят машину к лету. Обращений стало 156 против 148, рост небольшой, а майские праздники съели четыре рабочих дня.

Скоринг ошибается, но в предсказуемую сторону. Из 41 горячего целевыми после звонка стали 36, это 88%. Из 36 теплых - 18, ровно половина. Теплые и задуманы как «позвонить завтра», так что Давид доволен и такой точностью.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Красная линия - март: по выходным ответ ждали полтора часа. Синяя - бот, 9-16 секунд в любой день. Свой бюджет человек отправляет первому ответившему, второму уже нет.

web.whatsapp.com⤢

Алина 14 мая написала «пока просто приценяемся» и спросила про Tiggo 7 Pro. Бот уже по новым правилам предложил бюджет вилкой, она выбрала «2,5-3», назвала сентябрь и попала к Давиду теплой. На конец замера она в «Подборе авто».

bitrix24.ru/crm/deal/kanban⤢

Федор внес предоплату 6 мая, его H6 на канбане среди семи оплаченных договоров. Еще 9 сделок ждут предоплату: цикл сделки 3-6 недель, и часть из них закроется уже в июне. Итоги месяца всплыли сами, когда Мария удивилась своему списку звонков.

web.telegram.org/a⤢

Что Директ теперь считает конверсией

Офлайн-конверсия «Целевой лид» уходит в Метрику в тот момент, когда менеджер переводит сделку дальше «Нового лида». Цель «Горячий лид» отправляет сам бот, когда ставит оценку. Это две разные цели, и их полезно видеть рядом.

metrika.yandex.ru⤢

Цель «Целевой лид» набрала за 30 дней 54 достижения, ровно столько, сколько сделок прошло дальше «Нового лида» в Битрикс24. Значит, склейка через код визита не теряет ни одной заявки, и автостратегии Директа можно доверить эту цель. Переходов в WhatsApp было 201, а написали 156: 45 человек открыли чат и ничего не отправили.

Автостратегию с 2 мая переключили с переходов в WhatsApp на «Целевой лид». Две недели для обучения Директа мало, поэтому цену целевого лида мы в этом кейсе не сравниваем. Следующий замер покажет, научилась ли реклама сама обходить водителей и перекупов.

Два лишних договора и минус Аркадий

Выручкой импортера считаем вознаграждение по договору, а не цену машины: деньги за автомобиль проходят транзитом к поставщику. Ставка зависит от цены машины: до 2,5 млн - 45 000 ₽, от 2,5 до 4 млн - 60 000 ₽, дороже - 70 000 ₽. В таблице - семь договоров, по которым предоплата пришла с 17 апреля по 16 мая.

Аркадий в таблице не виден, но он там есть: с ним договоров было бы восемь, а валовая прибыль месяца была бы выше еще на 21 000 ₽.

На звонки нецелевым уходило 14 часов в неделю, теперь 4. Освободившиеся часы ушли на Авито. 19 мая два Monjaro с автовоза Мария выложила к обеду того же дня, хотя раньше до таких объявлений руки доходили через неделю после приемки.

Вопросы и ответы