Грузовой сервис посчитал потери до запуска бота, а через месяц сверил с фактом

4 часа 12 минут и 9 ремонтов в месяц

Счет начался с одной субботы. 30 мая в 6:40 с обычного аккаунта мы написали в шесть грузовых сервисов на юге Москвы один текст: «КАМАЗ 65115, стучит спереди, люфт на руле. Можно сегодня?» Сервис Вячеслава ответил в 10:52, через 4 часа 12 минут.

Первый сосед ответил через 3 минуты и сразу держал для нас время на посту. Для перевозчика машина в простое - сорванный рейс, он берет первое внятное предложение.

Одна суббота - еще не деньги, поэтому дальше считали месяц. С 6 мая по 4 июня на Авито пришло 104 чата. Из 55, где приемщица ответила быстрее часа, вышло 12 ремонтов. Из 49 медленных - 2.

«Я думал, мы проигрываем по цене. А мы проигрываем потому, что в субботу утром Олеся еще едет на работу, а водитель уже стоит на обочине с люфтом»

Вячеслав, владелец сервиса

Три поста, яма и одна приемщица

Сервис стоит в промзоне у МКАД на юге Москвы. Постов три: проездной на 24 метра для тягачей с полуприцепом, пост с ямой на 12 метров и подъемник для ГАЗонов и Валдаев. Работают с понедельника по субботу с 8:00 до 20:00, в воскресенье ворота закрыты.

Здесь чинят ходовую, тормоза и пневматику, меняют шкворни и рессоры, делают развал-схождение на грузовом стенде, перебирают оси полуприцепов BPW и SAF. Двигатели и коробки берут реже: такой ремонт занимает пост на несколько дней.

Клиентов два типа. Парки с договорами звонят мастеру Рашиду напрямую, многие водители годами держат его сотовый. Частные перевозчики с одной-двумя машинами ищут сервис на Авито. Записи, заказ-наряды и посты ведут в Битрикс24, объявления ведет AviGrowth.

Отвечала на Авито администратор-приемщик Олеся. Она же принимает машины у ворот, выписывает заказ-наряды и заказывает запчасти. До 8:00 и после 20:00 чат не открывал никто.

«У ворот водитель с документами, телефон звонит, а в авито девять человек спрашивают, пройдет ли тягач. Отвечала, когда руки доходили»

Олеся, администратор-приемщик

Прикидка до запуска: хватит 5 ремонтов сверху

Прежде чем говорить о боте, Вячеслав спросил одно: сколько ремонтов надо вернуть, чтобы не уйти в минус. Мы посчитали это до первой строки базы, на ценах апреля и мая. Правую колонку дописали через 30 дней после запуска.

Главная цифра прикидки - порог. С одного ремонта при марже 28% сервис оставляет себе около 8 100 ₽. Чтобы за 2 месяца вернуть 69 900 ₽ и платить за модель, нужно 37 350 ₽ в месяц, то есть 5 ремонтов сверху. Девять из счета потерь давали запас почти вдвое.

Маржа ниже, чем в легковом сервисе: работа дает около 45%, запчасти 15-20%. Пакет «Про», а не «Бизнес»: запись на посты с проверкой длины машины - сложный модуль, и в пакет входит обучение приемщицы.

Что выяснилиПрикидка верна, только если в ней один месяц и одни цены. Мы взяли средний чек за апрель и май, когда в сервисе было много двигателей. Это и разошлось с фактом сильнее всего.

Дни 1-59-13 июня

Первый вопрос водителя: «а такую берете?»

Разбор начали со всех переписок за апрель и май: 260 диалогов, 346 вопросов. Каждый прочитали руками и разнесли по темам. Вячеслав ставил на цену ремонта, Олеся на «когда можно встать».

docs.google.com/spreadsheets⤢

11 тем закрывают 87% вопросов, 301 из 346. Чаще всего, 61 раз, спрашивали не цену, а возьмут ли машину вообще. Водитель тягача с полуприцепом знает: половина сервисов его не примет, он не пройдет в ворота или не встанет на пост.

• «Какая машина?» через час. Водитель отвечает, и переписка замолкает до вечера.
• «Шкворни 9 800» без слова «от». На осмотре находятся разбитые втулки, и у ворот начинается спор.

Правила для бота легли в один Google Документ: какие машины берем, какой пост под какую длину, цены на осмотр и типовые работы, свои запчасти, оплата по счету с НДС. 12 июня, в праздник, Вячеслав прошел документ сам.

docs.google.com/document⤢

Главная правка от Вячеслава: бот не называет итоговую цену ремонта ходовой до осмотра, только «от» и из чего она сложится. Под шкворнями часто находят изношенные втулки или подшипник, и цифра из чата превращается в спор у ворот.

Что остается людям

• Выезд техпомощи на трассу: бот передает мастеру место и телефон водителя.
• Ремонт двигателя и коробки: бот записывает на осмотр, срок и цену называет мастер.
• Договоры с парками, отсрочка оплаты, скидки на объем: это решает Вячеслав.
• Претензии к сделанной работе: бот извиняется и ставит Олесе задачу с номером заказ-наряда.

Дни 7-1015-18 июня

Какой пост свободен и пройдет ли машина в ворота

Легковому сервису хватает свободного времени. Здесь важнее, на какой пост встанет машина. Тягач с полуприцепом помещается только на проездной, самосвал идет на яму, Валдай на подъемник.

Что выяснилиВ Битрикс24 не было поля «Пост», номер писали в название сделки. Завели отдельное поле со списком из трех постов и длину машины в метрах, иначе бот не отличил бы яму от проездного.

Из выгрузки отобрали 68 живых вопросов водителей. Олеся написала к каждому ответ, который дала бы сама, мы сверяли с ним бота и красили ошибки красным.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Прогон делали трижды. Первый заход дал всего 41 из 68 верных ответов: тягач с полуприцепом на яме, запись на воскресенье, шкворни без «от». К третьему разу стало 66. Два вопроса про выезд на трассу бот так и не научился решать, и не должен: где сейчас машина техпомощи, знает только Рашид.

Сам Вячеслав тестировал бота из дома. Открыл его копию в Telegram и писал так, как пишут водители: без запятых, марка вперемешку с жалобой, свои запчасти в придачу.

⤢

⤢

Дни 11-1219-20 июня

КАМАЗ на 9:00, которого никто не записывал

Бота включили в пятницу, 19 июня, в 20:00, когда сервис закрывается. До утра мы в Digital Core читали каждый диалог. К 7:10 субботы набралось 10 переписок, 3 записи и один вопрос про договор для парка, который ушел Вячеславу.

1. 06:51Константин пишет: «берете Камаз на ремонт ходовой?» Сервис откроется через час.
2. 06:51Через 9 секунд бот отвечает: берем, ходовую делаем на посту с ямой. Спрашивает модель и жалобу.
3. 06:53КАМАЗ 65115, самосвал, стук спереди и люфт руля. Бот называет осмотр и работы «от».
4. 06:54Константин выбирает 9:00. В Битрикс24 появляется сделка на пост 2.
5. 07:58Олеся открывает канбан и видит КАМАЗ на 9:00. Этого водителя она не записывала.
6. 09:47Мастер Рашид пишет: шкворни с двух сторон, работы на 3 часа.

Константин написал в 6:51, а через 4 минуты у него было время и номер ворот для грузовых. Олеся узнала о записи из канбана: КАМАЗ стоял в стадии «Записан», пост 2, 9:00.

web.telegram.org/a⤢

Карточку бот собрал сам: машина, жалоба, пост, предварительная цена «от» и задача позвонить водителю за час.

bitrix24.ru/crm/deal/details/4182⤢

Ремонт у Константина вышел на 30 400 ₽: шкворни с двух сторон и два комплекта. С того утра Олеся начинает смену с колонки «Записан», а не с Авито.

Прикидка против Битрикс24: 7 ремонтов вместо 9

Через 30 дней мы положили прикидку рядом с выгрузкой из Битрикс24. Скорость сошлась с запасом, деньги - нет.

Почему меньше

• Двигатели и коробки. Бот записывает их только на осмотр, а договариваются о таком ремонте по телефону с Рашидом. В апреле и мае их было больше, отсюда чек на 1 500 ₽ выше факта.
• Июль тише июня. Часть перевозчиков в отпуске, чатов прибавилось всего на 5.
• Осмотр - не ремонт. Двое водителей приехали на диагностику, а ремонт сделали у себя в парке. В счет они не вошли.

Что сошлось: ночные и субботние чаты перестали пропадать, и порог в 5 ремонтов пройден в первый же месяц. Прикидка ошиблась в чеке, а не в механике.

30 дней19 июня - 18 июля

30 дней: 21 ремонт из чата вместо 14

Замер шел дважды по 30 дней: с 6 мая по 4 июня, до разбора и базы, и с 19 июня по 18 июля. Объявления, продвижение и цены на Авито не трогали.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Так бот отвечает, когда проездной пост занят машиной в долгом ремонте. Водитель тягача с полуприцепом получает другое время, а не «приезжайте, посмотрим».

avito.ru/profile/messenger⤢

На 18 июля в воронке 21 ремонт из чата: 15 оплачены, 1 машина готова к выдаче, 2 стоят на постах, 3 записаны. Константин 15 июля снова написал боту и пригнал второй КАМАЗ на тормоза.

bitrix24.ru/crm/deal/kanban⤢

Итог Вячеслав посчитал раньше нас: сам выгрузил сделки из Битрикс24 и спросил в рабочем чате, то ли это, что вышло с ботом.

web.telegram.org/a⤢

Как прикинуть прикидку для своего сервиса

Расчет из начала статьи повторяется за выходные. Нужны второй аккаунт на Авито, статистика чатов за месяц и заказ-наряды из CRM.

• Напишите в свой сервис и в 4-5 соседей в 6-7 утра субботы одним текстом, как водитель с поломкой. Запишите, кто ответил и что предложил.
• Разделите свои чаты за месяц на ответы быстрее часа и дольше часа и сравните долю записей.
• Умножьте медленные чаты на долю быстрых и вычтите то, что получилось на деле. Это потерянные ремонты.
• Посчитайте порог: стоимость внедрения пополам плюс сервисы, деленное на валовую с одного ремонта.
• Возьмите средний чек за тот месяц, который будете мерить. Иначе, как у нас, ошибетесь на двигателях.

Вопросы и ответы