Голосовой робот, который звонит и понимает ответ

Робот не ищет в ответе слово «да». Он определяет намерение: клиент подтвердил, хочет перенести, отказывается, просит перезвонить или ответ непонятен. Для каждого намерения заранее прописано действие.

График повторов задаете вы. Например, две попытки с интервалом в час и ни одного звонка позже 20:00 по времени клиента. Итог каждого звонка ложится в CRM или расписание, так что администратор утром видит готовый список.

Правила перевода фиксируем до запуска. Робот передает разговор человеку, если:

• клиент прямо просит соединить с сотрудником;
• вопроса нет в сценарии и базе ответов;
• клиент недоволен или жалуется;
• речь о деньгах: возврат, спор по оплате, рассрочка;
• робот два раза подряд не понял ответ;
• в клинике звучит вопрос о симптомах или лечении: робот не дает медицинских советов.

Если все операторы заняты, робот не держит клиента на линии. Он обещает перезвонить и создает задачу в CRM с расшифровкой разговора, чтобы сотрудник не переспрашивал.

Робот подключается к вашей телефонии, а не к мобильному телефону сотрудника. Перед стартом проверяем пять вещей.

• Виртуальная АТС или SIP-транк. Mango Office, UIS, Zadarma, Sipuni и другие операторы с подключением по SIP или API. Возможность подключения проверяем до старта.
• Номер для исходящих. Клиент должен видеть ваш номер, иначе трубку не возьмут.
• Маршрутизация. Куда переводить звонок: группа операторов, конкретный сотрудник или очередь.
• Запись разговоров. Нужна, чтобы разбирать ошибки и улучшать сценарий.
• Качество линии. На плохой связи растет число переспросов.

Распознавание и синтез речи работают через сервисы вроде Yandex SpeechKit или SaluteSpeech. Голос выбираете из каталога поставщика: мужской или женский, спокойный или бодрый. Минуты распознавания и синтеза оплачиваются по тарифам поставщика.

Если нужно проверять звонки живых менеджеров, это другая задача: контроль звонков с ИИ.

• Не продает по холодной базе. Закон «О рекламе» не допускает рекламные звонки с автоматическим дозвоном без предварительного согласия абонента. Робот звонит своим клиентам по сервисным поводам.
• Не выдает себя за человека. В начале разговора он представляется помощником компании.
• Не ведет долгих консультаций. Паузы на распознавание заметны, поэтому сценарий строим из коротких фраз и простых вопросов.
• Не решает сложные случаи. Конфликт, нестандартная просьба, запись целой семьи уходят администратору.

Номера телефонов и записи разговоров - персональные данные. Их обработка идет по 152-ФЗ: нужно согласие клиента, а место хранения записей мы фиксируем в договоре.

1. Выберите один повод для звонка: подтверждение записи, готовность заказа или напоминание о ТО.
2. Выгрузите 20-30 записей разговоров администраторов, если они сохраняются.
3. Запишите правила: сколько попыток дозвона, в какие часы звонить, когда переводить на человека.
4. Узнайте, какая у вас АТС и есть ли у нее SIP или API.
5. Мы соберем сценарий, дадим послушать тестовые звонки и только потом включим обзвон.

Если клиенты чаще пишут, чем звонят, начните с текстового бота: ИИ-администратор для записи. Голосовой канал можно добавить к нему позже.