Пропущенные звонки
22%→1%
10 из 958 за 30 дней
Кейс · Центр реабилитации и физиотерапии · ИИ-бот
Два сценария голосового секретаря на двух номерах центра реабилитации
В центре реабилитации «Твердый шаг» в Чите каждый пятый звонок уходил в пустоту. Владелица боялась, что пожилые пациенты не станут говорить с роботом, администратор хотела, чтобы робот сам отвечал на вопросы. Проверили оба сценария на двух номерах центра, по 15 дней на каждом.
- Ниша
- Центр реабилитации: 2 зала ЛФК, физиотерапия, массаж
- Город
- Чита
- Телефония
- Билайн АТС, городской и мобильный номер
- CRM
- Битрикс24
- Внедрение
- 6-19 июля 2026
- Пакет
- Про, 69 900 ₽
До разговора с администратором
128 мин→19 мин
в рабочие часы, с перезвоном
Новых пациентов
118→139
оплатили первый визит
Дни 3-48-9 июля
Два варианта робота: владелица против администратора
«Мои пациенты после операции. Им 70 лет, они услышат робота и положат трубку.»
Лариса, владелица центра
«Половина звонков - сколько стоит консультация и где вы находитесь. Пусть хоть это робот говорит сам.»
Туяна, старший администратор
С этого спора начался первый созвон. «Твердый шаг» в Чите восстанавливает людей после операций на суставах, инсультов и травм. Два зала ЛФК, кабинет физиотерапии, массаж, три инструктора. Лариса - врач ЛФК, центр она открыла восемь лет назад.
Звонки принимают два администратора: Туяна с утра до обеда, Елизавета до закрытия. Центр работает в будни с 8:00 до 20:00, в субботу до 15:00. Номеров два. Городской напечатан на направлениях, которые выдают в травматологии краевой больницы. Мобильный стоит на Яндекс Картах и на сайте.
Голосового секретаря Лариса заказывала, чтобы перестать терять звонки. А каким он будет, решили не спорить, а проверить на живых звонках: два сценария, два номера, смена через 15 дней.
Дни 5-710-12 июля
206 гудков без ответа: кто звонил и почему не взяли
Журнал Билайн АТС выгрузили за 30 дней, с 6 июня по 5 июля. 936 входящих, 206 из них без ответа. Почти каждый пятый звонок.
206пропущенных из 936
36так и остались без перезвона
128 минв среднем до перезвона в рабочие часы
66звонков после закрытия и в праздник
Туяна и Елизавета перезванивали, но вручную, по списку пропущенных в приложении АТС. 129 звонков перезвонили в тот же день, 41 на следующий. 36 потерялись: номер ушел вниз списка, а утром пришли новые.
200 из 206 пропущенных (97%) легли в шесть причин. Самая крупная строка - администратор говорит по второй линии.
Утром с 8 до 10 звонят все сразу: записаться, перенести, спросить про справку для работы. Дальше вечер и воскресенье, когда центр закрыт. В День России центр не работал, и за этот праздник набралось 9 пропущенных.
Из записей разговоров видно, о чем звонят новые люди. Чаще всего это дети пациентов. Мама после эндопротезирования, выписка на руках, хирург сказал «ищите реабилитацию». Звонят вечером после работы, и в 20:15 им уже никто не отвечает.
Дни 8-1113-16 июля
Вариант А: «я робот, вам перезвонят»
Сценарий Ларисы. Робот берет трубку после четырех гудков, если оба администратора заняты, а вечером и в воскресенье сразу. Первая фраза: «Здравствуйте, центр «Твердый шаг». Я голосовой помощник, администраторы сейчас на линии».
Дальше три вопроса: как вас зовут, для кого звоните, что беспокоит. Робот повторяет услышанное и обещает перезвон: днем в течение получаса, ночью с 8:00. В Битрикс24 падает сделка с записью разговора и задача администратору.
На вопросы робот в этом варианте не отвечает вообще. Спросили цену - «администратор расскажет, когда перезвонит». Лариса считала, что так безопаснее: меньше слов, меньше поводов положить трубку.
Общие правила для обоих вариантов Лариса правила сама. Робот не советует по лечению и срокам после операции, не называет цену курса и не обещает результат. Если человек говорит про сильную боль, отек или температуру после операции, робот советует звонить хирургу и ставит Ларисе срочную задачу.
Дни 12-1417-19 июля
Вариант Б: шесть ответов до перезвона
Сценарий Туяны. Начало то же, но робот сам отвечает на шесть вопросов: цена первичной консультации, что взять с собой, адрес и парковка, часы работы, работаете ли по ОМС, можно ли прийти без направления. После ответа он спрашивает, записать ли на перезвон.
- консультация реабилитолога 2 200 ₽, 40 минут
- взять выписку из стационара, снимок после операции и список лекарств
- по ОМС центр не работает, без направления можно
- вход со двора, парковка на 6 машин
- цену курса называет врач после консультации
Прогоняли оба сценария на 26 звонках по июньским записям: столько разных ситуаций Лариса отобрала из журнала. Туяна и Елизавета звонили на тестовый номер и говорили как пациенты: торопливо, с шумом, с «я за маму». Робот путался там, где мы и не ждали.
Про ОМС робот сначала отвечал «уточнит администратор», хотя ответ в правилах был. Цену курса на прямой вопрос назвал 17 100 ₽, а в правилах это делает врач. На звонке «я за маму, она после инсульта» дважды спросил имя пациентки и ни разу имя звонящего.
Со второго круга 24 из 26. Два звонка остались непонятыми: громкая связь в машине и разговор с трассы, где пропадает сеть. На них робот дважды переспрашивает, а потом ставит задачу с пометкой «не расслышал» и записью.
Городской против мобильного: как развели два сценария
Делить звонки по дням недели не стали: в понедельник звонят одни, в субботу другие. Развели по номерам. С 20 июля по 3 августа городской номер работал по варианту А, мобильный по Б. С 4 по 18 августа поменяли местами.
Обмен был нужен, потому что на двух номерах разные люди. На городской звонят по направлению из больницы: чаще пожилые, часто сам пациент. На мобильный звонят те, кто нашел центр сам.
Карточка в Яндекс Бизнесе подтверждает это цифрой. За 30 дней 418 нажатий «Позвонить», а на карточке указан только мобильный. Всего на мобильный пришел 431 звонок, на городской 527.
Считали три вещи по каждому звонку робота: положил ли человек трубку до конца разговора, записался ли на консультацию после перезвона, пришел ли и оплатил. Все берется из Битрикс24: сделка помнит, по какому номеру и в какой день пришел звонок.
Дни 15-1620-21 июля
Первые двое суток: звонок в 23:13
В первый день робот взял 11 звонков, семь из них вечером. Туяна перезванивала по задачам, не вспоминая, кто звонил: имя и суть уже стояли в сделке. Аркадий, инструктор ЛФК, спросил, будут ли задачи ему. По правилам будут, если звонит его пациент и номер есть в Битрикс24.
Во вторник в 23:13 на мобильный позвонила Софья. Ее маму выписали после замены тазобедренного сустава, хирург дал неделю на поиск реабилитации. Работал вариант Б.
- Софья спрашивает про курс реабилитации после эндопротезирования
- Робот называет консультацию 2 200 ₽ и что взять с собой, про курс говорит, что его составит врач
- Спрашивает, удобно ли перезвонить утром. Задача на перезвон в 8:00, разговор 2 мин 48 с
- Туяна перезванивает и записывает маму к Ларисе на четверг, 11:00
Раньше этот звонок пришелся бы на закрытый центр. Утром номер оказался бы в списке пропущенных среди двадцати других. Робот поставил задачу на перезвон с записью разговора. Утренний звонок занял три минуты: Туяна уже знала про выписку и снимок.
Дни 22-2327-28 июля
Сын позвонил про свое колено, а задача ушла инструктору матери
В понедельник в 13:36 обе линии были заняты, и робот взял звонок Руслана. Ему сделали артроскопию колена, нужна консультация и курс. Робот нашел номер в Битрикс24 в карточке пациентки Тамары Ивановны, у которой Руслан числился контактом.
По правилу из документа звонок пациента центра уходит его инструктору. Тамара Ивановна занималась у Аркадия, и задача «перезвонить» встала ему. Аркадий до вечера вел группы и увидел задачу только во вторник в 12:20.
Перезвонил он почти через 23 часа и начал с продления маминого курса. Руслан к тому времени записался в другой центр на Бабушкина. Консультация и курс у нас стоили бы 19 300 ₽, маржа с них около 5 790 ₽.
Номер Руслана стоял телефоном в карточке его матери. Пожилых пациентов годами записывали дети, и номер ребенка вносили в карточку родителя. По выгрузке таких карточек нашлось 63.
Исправили: отдельное поле для того, кто записываетНомер родственника теперь пишется в отдельное поле «Кто записывал», а не в телефон пациента. Если номер найден в карточке, робот спрашивает: «Вы звоните по своей записи или за другого человека?» Новый пациент всегда уходит администратору смены, даже если звонит с номера пациента центра.
К 18 августа администраторы разнесли 42 карточки из 63. Остались 21: супруги с одним домашним телефоном, у них номер честно общий. На них работает только вопрос робота. После правки таких звонков было 9, все 9 ушли администратору, а не инструктору.
День 4620 августа, чт
Вариант Б против А: 39% записей и 13 брошенных трубок
| Звонки робота, 20 июля - 18 августа | А: «вам перезвонят» | Б: шесть ответов |
|---|---|---|
| Взял робот | 112 | 119 |
| Положили трубку до конца | 6 | 17 |
| Вопрос закрыт без перезвона | 0 | 34 |
| Задач на перезвон | 112 | 85 |
| Записались на консультацию | 38 (34%) | 47 (39%) |
| Пришли и оплатили | 31 | 39 |
Вариант Б записал больше людей и снял с администраторов 34 перезвона: человек получил ответ и сам решил, звонить ли дальше. Туяна оказалась права в главном. Но Лариса тоже: 13 из 17 брошенных трубок в варианте Б пришлись на городской номер.
Пожилые клали трубку не на слове «робот», а на длинном ответе. Им не нужна парковка и цена с первой минуты, им нужен человек. Поэтому после замера оба номера перевели на Б, но на городском робот после первой фразы сразу спрашивает имя и предлагает перезвон, а ответы дает только на вопрос.
| Центр «Твердый шаг» | 6 июня - 5 июля | 20 июля - 18 августа |
|---|---|---|
| Входящих звонков | 936 | 958 |
| Без ответа | 206 (22%) | 10 (1%) |
| До разговора с администратором | 128 мин | 19 мин |
| Новых пациентов | 118 | 139 |
| Из них дошли до курса | 64 (54%) | 74 (53%) |
10 пропущенных за август пропали на переводах: администратор переводила звонок на коллегу, а там не взяли трубку. Робот такие звонки не видит: для АТС они уже отданы сотруднику.
Мама Софьи прошла консультацию и оплатила курс из 10 занятий, ее карточка в последней стадии. Из 197 перезвонов робота записались 85. До консультации на конец замера дошли 70, еще 15 ждут своего дня.
21 новый пациент: и почему курсов не стало больше
Новый пациент за первые 30 дней оставляет в центре в среднем 6 200 ₽. Кто-то только консультацию за 2 200 ₽, кто-то сразу курс из 10 занятий. Маржа после зарплаты инструкторов, аренды залов и расходников около 30%.
| Вариант Б, 30 дней | Значение |
|---|---|
| Новых пациентов, до и после | 118 и 139 |
| Дополнительно | 21 пациент |
| Средняя оплата нового пациента за 30 дней | 6 200 ₽ |
| Дополнительная выручка | 130 200 ₽ |
| Маржа центра | 30% |
| Валовая прибыль | 39 100 ₽ в месяц |
| Минуты робота, распознавание, модель | 6 900 ₽ в месяц |
| Пакет «Про»: робот, Битрикс24, два сценария | 69 900 ₽ разово |
| Окупаемость | около 9 недель |
Больше людей пришло на консультацию, но доля тех, кто покупает курс, почти не изменилась: 54% в июне, 53% в августе. Курс упирается в расписание. Вечерние часы ЛФК с 17:00 до 20:00 расписаны на три недели вперед, а работающие дети привозят родителей именно вечером.
Июль и август в Чите для центра обычные месяцы: часть пожилых пациентов на дачах, зато плановых операций в больнице летом больше. Сезон обе половины замера сравнивает примерно поровну.
Из 9 новых пациентов, которые пришли через робота в последнюю неделю августа, 4 ждут места в вечерней группе после эндопротезирования. Вакансия инструктора ЛФК на вечерние часы висит на hh.ru с 21 августа.
Вопросы и ответы
Пожилые пациенты кладут трубку, когда слышат робота?
На слове «робот» почти никто. Кладут на длинном ответе: в варианте Б 13 из 17 брошенных звонков были на городском номере, куда звонят по направлению из больницы. Номер все равно остается, и администратор перезванивает. На городском теперь короткое начало.
Робот может ошибиться и посоветовать что-то про лечение?
Этого он не делает по правилам: ни сроков после операции, ни упражнений, ни цены курса. На вопрос «можно ли мне уже ходить без костылей» он отвечает, что это скажет врач, и ставит задачу. Про боль, отек и температуру после операции советует звонить хирургу.
Как робот понимает, что звонит пациент центра?
По номеру в Битрикс24. После истории с Русланом этого мало: если номер найден, робот спрашивает, звонит человек по своей записи или за другого. Номер родственника пишется в отдельное поле.
Во что обходятся минуты робота?
За август робот проговорил около 400 минут на 231 звонке. С распознаванием речи и моделью это 6 900 ₽ в месяц. Тарифа Билайн АТС хватило текущего, отдельный номер под робота не понадобился.
Зачем было менять сценарии местами через 15 дней?
Без обмена победил бы номер, а не сценарий. На городской звонят пожилые по направлению, на мобильный те, кто нашел центр на картах. За 15 дней каждый вариант поработал на обоих номерах.
Почему робот не записывает сразу в расписание?
Так решила Лариса. Консультацию назначает администратор, который видит выписку и понимает, к кому вести человека: к реабилитологу, к инструктору или сразу к хирургу. Робот собирает все это в сделку, и перезвон занимает три-четыре минуты.
Сколько длилось внедрение?
Две недели, с 6 по 19 июля. Разбор журнала за июнь, скрипт двух вариантов, прогон на 26 звонках, подключение к Билайн АТС и воронка «Звонки робота» в Битрикс24.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите выгрузку журнала Билайн АТС за месяц: посчитаем, сколько пропущенных у вас приходится на вечер и на занятую линию
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.