Робот снял пропущенные звонки, а заказы уперлись в парк

Девять машин и один диспетчер: куда пропадал каждый пятый звонок

С семи до девяти утра у Маргариты звонят обе линии сразу. Водители уточняют адреса, клиенты заказывают технику на сегодня, кто-то спрашивает, почему манипулятор еще не приехал. Маргарита в конторе одна: она диспетчер, она же выставляет счета. Георгий, владелец, берет трубку, когда не на объекте.

Парк небольшой: два манипулятора с КМУ на 7 тонн, экскаватор-погрузчик, два мини-экскаватора и четыре самосвала. Работают по Тольятти и Ставропольскому району, смена 8 часов, минимальный заказ 4 часа. Заказы ведут в amoCRM, телефон - Билайн АТС с одним многоканальным номером.

Сезон у аренды с апреля по октябрь. Весной копают траншеи и вывозят грунт, летом дачники заказывают песок и бытовки, осенью все торопятся залить фундаменты до заморозков. Зимой парк наполовину стоит, звонков втрое меньше, и тогда Маргарита успевает все. Летом не успевает никто.

Перезванивала Маргарита, когда освобождалась. Из 91 пропущенного дозвонилась до 52, и 23 из них уже договорились с другими. До остальных 39 не дозвонилась вовсе. Манипулятор на смену ищут по трем-четырем номерам подряд, и кто первым взял трубку, тот и везет.

«Я был уверен, что мы теряем вечерние звонки. А больше всего потеряли утренних, когда мы как раз на месте.»

Георгий, владелец

Дни 1-712-18 мая

Когда звонят и что робот должен спросить

Апрельский журнал АТС мы разобрали после майских и сверили пропущенные номера с amoCRM. Больше трети пропущенных пришлись на утро буднего дня, с 7 до 9: Маргарита уже говорит по одной линии, вторая звонит впустую.

docs.google.com/spreadsheets⤢

В разбор попали 85 из 91 пропущенного, 93%. Еще шесть - реклама и ошиблись номером. По тем, до кого Маргарита дозвонилась, видно, что хотели почти всегда одного: технику на сегодня или на завтра, и чтобы кто-то сразу сказал, что заявку приняли.

Вечером и в выходные звонят реже, зато эти звонки дороже. В выходные звонят дачники: им нужен самосвал песка или мини-экскаватор под септик, и они идут по списку объявлений, пока кто-то не ответит.

Задача у робота узкая. Он не продает и не называет свободную технику: занятость машин знает только Маргарита. Он берет трубку, если за 20 секунд никто не ответил, и всю ночь, записывает заявку в amoCRM и ставит задачу перезвонить.

docs.google.com/document⤢

Сценарий Георгий правил сам. Ставки разрешил называть, но только «от» и с минимальным заказом, ночную доплату робот называет сразу. Слово «свободен» из ответов убрали совсем.

Дни 8-1619-27 мая

40 старых звонков, потом первая ночь

Робота прогнали на 36 записях апрельских звонков, Маргарита сверяла, что он записал в сделку. С первого раза верно 26 из 36. Он записал район Шлюзовой как «шлюз», принял «щебень 20-40» за время и на вопрос про субботу ответил, что манипулятор свободен. Еще в семи звонках путал минимальный заказ в 4 часа с длиной смены и обещал клиенту полсмены по цене часа.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Районы и фракции щебня добавили в словарь, «свободен» запретили. Во второй раз верно 34 из 36. Два промаха так и остались: клиент, который сам путался в адресе, и звонок со стройки, где за работающим экскаватором не слышно половины слов. Такие звонки робот повторяет вслух и ставит пометку «проверить запись».

Улицу 40 лет Победы робот разобрал с первого раза. Дачных адресов в апрельских записях было два, и оба с улицей и номером дома в селе.

web.telegram.org/a⤢

Включили 25 мая. Во вторую ночь, в 23:50, позвонил Ильдар: на утро нужна смена манипулятора, перевезти бытовку между участками в Поволжском. Робот записал технику, работу, адрес и время и поставил Маргарите задачу на 8:00. В 8:05 она перезвонила, к 9:30 Демьян был на месте.

1. 23:50Звонок на многоканальный номер. 20 секунд гудков, трубку берет робот.
2. 23:51Ильдар: нужен манипулятор на утро, бытовка 6 метров, перевезти на соседний участок. Робот уточняет адрес и время подачи.
3. 23:52Сделка в amoCRM с техникой, работой, адресом и датой, задача Маргарите на 8:00.
4. 23:53Робот повторяет заявку и говорит, что диспетчер перезвонит после восьми. Ставку называет «от» и с доплатой за ночь не путает: подача утренняя.
5. 8:05Маргарита перезванивает, Демьян свободен до обеда, подача в 9:30.

amocrm.ru/leads⤢

Раньше такой звонок попадал на автоответчик с часами работы, и к утру Ильдар нашел бы манипулятор у соседей. Смена - 22 000 ₽.

30 дней25 мая - 23 июня

Без ответа 3% звонков, а заказов прибавилось скромнее

cloudpbx.beeline.ru⤢

Журнал Билайна стал другим. В апреле в нем стояли длинные красные хвосты по утрам. В июне утро выглядит так: Маргарита говорит с одним клиентом, робот принимает второго, через десять минут она перезванивает. Робот в журнале - отдельный внутренний номер, его разговоры в среднем по три минуты.

13 пропущенных за месяц - минуты, когда у робота были заняты обе линии: в пиковое утро звонков больше, чем он успевает принять. Из 118 звонков роботу заявок было 79. Остальное - водители, поставщики, ошибки номером и шесть брошенных трубок в дачные выходные.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Перезвон стал быстрее, но не мгновенным: робот записывает, а звонит все равно Маргарита. Ночные заявки она берет в 8 утра, в графике их время считали от начала смены.

amocrm.ru/leads/pipeline⤢

Из 79 заявок робота 21 стала оплаченной сменой или рейсом, 39 не сложились: техника на нужный день занята или клиенту дорого. Всего за месяц оплачено 54 заказа против 46 в апреле, на 17% больше. Звонков без ответа стало в семь раз меньше, а заказы уперлись в парк: в июне оба манипулятора расписаны на неделю вперед.

web.telegram.org/a⤢

Восемь смен и рейсов в месяц против пакета за 69 900 ₽

Средний оплаченный заказ - 16 500 ₽: смена манипулятора или погрузчика, рейс самосвала с материалом, четыре часа мини-экскаватора. Маржа около 25%, остальное топливо, зарплата водителя и ремонт.

Минуты робота считаются по факту: 118 звонков по три минуты, плюс абонентская плата за номер. В дачные выходные расход был втрое выше обычного, и это заложено в 6 000 ₽.

С потерями дачных выходных срок вырастает примерно до 13 недель. Звонков в июне на 36 больше, чем в апреле, это 9%, сезон разгоняется. Звонок превращается в заказ почти так же часто, как раньше: 12,1% против 11,2%. Прибавка в заказах - это в основном звонки, которые раньше уходили в пустоту.

Третий манипулятор робот не заменит

Робот закрыл то, ради чего его ставили: звонок больше не уходит в пустоту. Но в июне Маргарита отказывает уже не потому, что не взяла трубку, а потому, что машины нет. 39 несложившихся заявок робота в основном об этом.

Отказы выглядят однообразно. Клиент звонит в среду и просит манипулятор на пятницу, а оба манипулятора уже стоят на стройках в Автозаводском районе. Мини-экскаваторы и самосвалы на те же дни чаще свободны. Маргарита предлагает перенести на понедельник, и примерно каждый второй соглашается, остальные ищут дальше по списку.

Отказы теперь тоже лежат в amoCRM, с техникой, датой и районом. В июле свободных смен у манипуляторов меньше, чем заявок робота на них за неделю. Третью машину Георгий будет выбирать по этой таблице отказов, а не по журналу пропущенных.

Вопросы и ответы