Речевая аналитика Манго Офис по вашей оценочной карте

У Манго Офис своя речевая аналитика: встроенный модуль расшифровывает разговоры и помогает искать в них слова и фразы. Набор инструментов оценки и интеграций зависит от тарифа и меняется, актуальные возможности уточняйте у Mango Office.

Ниже мы сравниваем не продукты, а два подхода к анализу. Оба полезны, но отвечают на разные вопросы: «где прозвучало слово» и «как прошел разговор».

Когда встроенной аналитики достаточно

• Нужно найти звонки, где звучит конкретное слово: конкурент, жалоба, отмена.
• Скрипт короткий и строгий, отступления видны по ключевым фразам.
• Отчеты нужны внутри кабинета телефонии, связь с CRM не важна.

Когда нужна своя карта

• Важно не слово, а поступок: выявил ли менеджер потребность, предложил ли следующий шаг.
• Карта критериев меняется, а переписывать словари некому.
• Итог разговора должен сам попадать в сделку, а руководитель хочет сводку в Telegram.

Подходы можно совмещать: встроенный поиск отмечает тревожные звонки, а оценка по карте показывает качество работы отдела.

Цена за звонок складывается из трех частей. Две из них выставляют поставщики, одну мы. Считаем на вашем реальном объеме, а не на средних цифрах.

Пример расчета объема

1000 звонков в месяц со средней длиной 4 минуты - это 4000 минут распознавания. Но короткие звонки до 30 секунд, недозвоны и «перезвоните позже» оценивать бессмысленно. Фильтр по длительности убирает их до распознавания, и платить за них не нужно.

Наши цены: пилот до 100 звонков и 500 минут - 19 900 ₽, внедрение с автоматической обработкой - 39 900 ₽. Регулярная аналитика до 500 звонков стоит от 14 900 ₽/мес. Объем больше считаем индивидуально, минуты распознавания оплачиваются отдельно.

Карта - это ваш скрипт, переведенный в проверяемые пункты. Вот пример для входящего звонка в компанию, которая продает услугу с замером.

Калибровка с руководителем

Первые 30 звонков руководитель и ИИ оценивают параллельно. Где оценки расходятся, уточняем формулировку критерия. После двух-трех итераций карта работает стабильно, и ей доверяет сам отдел. Как это устроено в Битрикс24, показано на странице речевая аналитика Битрикс24.

• Не слышит интонацию так, как человек. Раздражение или сарказм по тексту определяются неуверенно, такие звонки отмечаются для прослушивания.
• Не исправит плохую запись. Шум, эхо и наложение голосов снижают качество расшифровки. Что влияет на точность, разобрано в статье что такое транскрибация.
• Не решает судьбу менеджера. Оценка по карте - повод для разговора и обучения, а не автоматический штраф.
• Не отменяет правил о записи разговоров. Клиента предупреждают о записи, доступ к записям и расшифровкам ограничен, порядок обработки персональных данных описан по 152-ФЗ.

1. Выгрузите 30 записей с разными исходами: продажа, отказ, «подумаю».
2. Пришлите скрипт или просто опишите, как должен идти хороший разговор.
3. Назовите три вопроса, на которые руководитель хочет получить ответ: почему отказы, кто проседает, что говорят о конкурентах.
4. Получите разбор с картой критериев, оценками и цитатами.

Экспресс-аудит 30 звонков стоит 7 900 ₽. По его итогам понятно, стоит ли запускать аналитику на поток и какую карту брать за основу. Общее описание услуги на странице аналитика звонков с ИИ.