Как ИИ-секретарь агентства участков со второй версии взял звонок про участок с газом в 6:17

Агенты на участках, телефон в машине

У Нурлана в Магнитогорске агентство «Межа»: участки и дачи в поселках вокруг города, Агаповка, Наровчатка, Новосавинка, садовые товарищества у Урала. В базе около 140 объектов, на них три агента: Валентина, Святослав и Гульнара. Объявления висят на Авито, Циане и Домклике, звонки идут на общий номер Билайн АТС и на прямые номера агентов.

Участок не продают по телефону. Его показывают: агент едет за город, ходит с покупателем по меже, ищет столбик газовой трубы и колодец соседей. Показ с дорогой занимает два-три часа, и все это время телефон лежит в машине или ловит одну палку связи. В субботу показов больше всего, а звонят как раз те, кто хочет приехать в выходные с семьей.

Перезванивали все, кто мог, когда освобождались. Из 81 пропущенного агенты дозвонились до 61, и 14 из них уже договорились смотреть участки у других. Еще 20 номеров так и остались без звонка: агент вернулся с показа вечером, увидел десяток пропущенных и выбрал самые свежие.

«Мне казалось, что пропускаем мы вечерние звонки. Оказалось, дневные, когда все трое на участках.»

Нурлан, владелец

Дни 1-327-29 августа

Когда звонили и почему никто не взял

Августовский журнал Билайн АТС мы сверили с календарем показов в amoCRM и с тем, что агенты узнали при перезвоне.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Причину удалось установить для 76 из 81 пропущенного, это 94%. Больше трети звонков пришлось на часы показов, когда агент за рулем или на участке. Еще 17 звонков в выходные и 14 утром до девяти: люди смотрят объявления вечером и звонят до работы. Пять оставшихся - реклама и ошиблись номером.

Вывод для секретаря получился узким. Ему не нужно продавать участок и отвечать про газ. Его задача - взять трубку, когда агенты не могут, понять, о каком участке речь, и договориться, когда перезвонить. Остальное агент выяснит сам, и лучше секретаря.

Дни 12-187-13 сентября

Первая версия: анкета из семи вопросов

Этот вывод мы в первой версии и нарушили. Секретарь брал трубку после 20 секунд гудков и задавал семь вопросов: поселок, площадь, газ и свет, бюджет, ипотека или наличные, имя, удобное время. Логика была понятной: агент перезвонит уже со всеми ответами и сразу предложит подходящий участок. Сценарий и подключение номера к Билайн АТС и amoCRM заняли у нас полторы недели после разбора.

Включили его в понедельник, 7 сентября. За неделю секретарь принял 52 звонка, и 24 человека бросили трубку до конца разговора, почти половина. Чаще всего на вопросе об ипотеке: человек звонил узнать, свободен ли участок из объявления, а его расспрашивали, как он собирается платить. Агенты перезванивали тем, кто бросил, но по номеру без имени и участка это был тот же холодный звонок.

В среду в 12:40 позвонил мужчина по объявлению в Наровчатке за 900 тысяч. Назвал поселок и площадь, на вопросе о газе ответил «там же написано», на бюджете замолчал, на ипотеке положил трубку. Валентина перезвонила в три часа, после показа. Он уже договорился смотреть соседний участок у другого агентства. Все 24 оборванных разговора мы прослушали: 15 человек положили трубку на бюджете или ипотеке, остальные раньше.

Первая версия не взлетела, и по журналу этого почти не было видно. Пропущенных за неделю стало 6%, а люди все равно уходили, только уже от секретаря.

Дни 19-2014-15 сентября

Вторая версия: три вопроса и чья задача

Сценарий переделали целиком. Из семи вопросов осталось три: какой участок, когда перезвонить, как обращаться. Если человек сам говорит про газ, бюджет или ипотеку, секретарь записывает это в сделку, но не спрашивает. Нурлан правил сценарий сам и оставил газ агентам: где газ по границе участка, а где его только обещают, знает агент, и это главный вопрос покупателя.

docs.google.com/document⤢

Вторую версию прогнали на всех 52 записях звонков первой недели. С первого круга секретарь верно решил 41 случай. Ошибался он на звонках не от покупателей: риелтор с клиентом, продавец своего участка. Таких людей теперь отдают Нурлану. Еще секретарь переспрашивал поселок, когда человек называл цену из объявления, и сам отвечал, далеко ли поселок от города.

docs.google.com/spreadsheets⤢

На втором круге верных решений стало 50 из 52. Два звонка продавцов, которых секретарь все равно записал покупателями, остались в списке спорных: по первой фразе «у меня участок в Наровчатке» не понять, продает человек или ищет соседний.

Дни 21-2416-19 сентября

Звонок в 6:17 про участок с газом

Вторую версию включили в среду, 16 сентября. Первая заявка пришла в 13:40, Гульнара перезвонила через полчаса и назначила показ на пятницу. На следующее утро секретарь отдал Святославу звонок по его участку в Агаповке уведомлением в 06:02, и в восемь Святослав уже набирал покупателя.

web.telegram.org/a⤢

В субботу, 19 сентября, в 6:17 позвонил Руслан. Валентина и Гульнара в это время ехали на ранний показ для семьи из Челябинска, Святослав спал. Руслан спрашивал участок с газом в Агаповке из объявления за 1 150 000 ₽.

1. 6:17Звонок на общий номер, 20 секунд гудков, трубку берет ИИ-секретарь.
2. 6:18Руслан: участок с газом в Агаповке, 10 соток, видел на Авито. Секретарь спрашивает, когда удобно перезвонить.
3. 6:19Руслан сам добавляет: бюджет до 1,2 млн, наличные, хочет посмотреть сегодня.
4. 6:20Сделка в amoCRM с объектом, бюджетом и временем, задача Валентине на 8:30.
5. 8:30Валентина звонит после показа и договаривается посмотреть участок в 12:00.

mezha.amocrm.ru/leads/detail/5102⤢

Раньше такой звонок ушел бы в пропущенные, и до Руслана дозвонились бы к обеду в лучшем случае. В субботу к обеду покупатель с наличными успевает посмотреть два-три участка у других агентств.

Месяц с секретарем: девять звонков без ответа

docs.google.com/spreadsheets⤢

Девять звонков без ответа - минуты, когда обе линии секретаря были заняты, обычно субботним утром. Из 96 принятых секретарем звонков до конца разговора не дослушали тоже девять. В первой версии бросали почти каждый второй.

В журнале Билайн АТС номер секретаря стоит отдельной строкой: 96 принятых, 9 пропущенных. У агентов пропущенных нет совсем, все, что они не взяли за 20 секунд, ушло секретарю. Номер 103 после 11 сентября выглядит так же, как остальные, и короткие принятые звонки на нем больше не появлялись.

До разговора с агентом в августе проходило в среднем 146 минут, после запуска 24. Секретарь сам не перезванивает, он только записывает. Звонит все равно агент, но уже знает, о каком участке речь и когда человеку удобно.

День 5116 октября, пт

Задатков 9 вместо 6

web.telegram.org/a⤢

Показов стало 57 против 38, задатков 9 против 6. Пять задатков из девяти пришли из заявок секретаря: три у Гульнары и два у Валентины, один из них со звонка Руслана в 6:17. Святослав в итоговом чате написал про уведомления, и это для Нурлана, по его словам, главный результат месяца.

mezha.amocrm.ru/leads/pipeline⤢

В воронке на 15 октября 22 показа назначено и 26 проведено. По проведенным агенты ждут ответа: участок покупают с женой, с тещей, с банком, и решение занимает неделю-две.

Три задатка против пакета «Про»

Комиссия «Межи» - 3% от цены участка, средний участок около 1,5 млн, отсюда 45 000 ₽. Половина уходит агенту, еще четверть съедает реклама на Авито и Циане. В расчете задаток считается сделкой, хотя часть задатков срывается на проверке документов.

Зимой звонков станет вдвое меньше

Участки покупают с апреля по октябрь. Зимой звонков меньше, показов почти нет, и агенты сидят в офисе у телефона. Нурлан решил секретаря на зиму не выключать: в декабре и январе звонят продавцы, которые хотят выставить участок к весне, и для них в сценарии своя задача. Их секретарь отдает Нурлану, потому что оценку участка и договор он ведет сам.

Святослав попросил добавить в уведомление ссылку на объявление, по которому звонили. Сделали за день. В октябре он сам показал Гульнаре, как отвечать покупателю из уведомления, не открывая amoCRM, прямо на обочине у участка.

Вопросы и ответы