Чат-бот для управляющей компании, который отличает аварию от вопроса

Главная работа бота для ЖКХ - сортировка: что чинить ночью, что утром, а что вообще вопрос в бухгалтерию. Мы собираем классификатор по вашему регламенту диспетчерской службы. Базовая версия выглядит так:

Правила срочности

Одно и то же сообщение может быть аварией или мелочью. Поэтому бот задает уточняющие вопросы.

• «Нет света только у вас или во всем подъезде?» Так бот отличает аварию на доме от проблемы в квартире.
• «Вода капает редко или уже течет?» Струя и лужа на полу означают аварию.
• «Нет горячей воды только в вашей квартире?» Если во всем стояке, заявка срочная.

Если бот сомневается, он считает заявку срочной. При запахе газа он в первом же ответе просит выйти из квартиры и звонить в аварийную газовую службу или по номеру 112. Текст этой памятки утверждает ваша УК.

1. Жилец называет лицевой счет или адрес. При первом обращении бот привязывает его к профилю.
2. Бот показывает прошлые показания по каждому счетчику, чтобы жилец не перепутал воду и отопление.
3. Жилец пишет цифры или присылает фото. Цифры с фото бот распознает и просит подтвердить.
4. Проверка: новое значение не меньше прошлого, нет резкого скачка относительно обычного расхода, формат верный.
5. При подозрительном значении бот переспрашивает, а не принимает молча.

Показания собираются в таблицу в том формате, который загружает ваша расчетная программа. Прямое подключение к биллингу возможно, если у него есть API. Проверяем возможность подключения до старта. Сроки приема бот берет из вашего графика и после окончания периода сообщает, когда подать следующие.

Часто начинают с MAX или Telegram и одного сценария заявок, а голосового робота добавляют позже для ночных звонков. Пример того, как устроен бот в MAX, есть в пошаговой инструкции. Если хотите создать чат-бот управляющей компании самостоятельно на конструкторе, прочитайте, где у конструктора пределы.

• Не решает, выезжать ли аварийной бригаде. Это решение диспетчера.
• Не обещает сроки ремонта вне вашего регламента.
• Не делает перерасчет и не спорит о тарифах, а передает вопрос в расчетный отдел.
• Не называет долги и начисления без проверки, что пишет владелец лицевого счета.
• Не участвует в спорах в домовых чатах.

Адреса, телефоны и лицевые счета жильцов - персональные данные. Бот берет согласие на обработку, данные хранятся на серверах в России, доступ только у УК.

1. Список домов с адресами и зонами ответственности.
2. Регламент диспетчерской: какие случаи считаются аварией и в какие сроки выполняются плановые заявки.
3. Памятки для аварий: протечка, запах газа, отключение света.
4. 20-30 частых вопросов о начислениях и ответы расчетного отдела.
5. График приема показаний и формат таблицы для расчетной программы.
6. Канал, куда жильцы уже пишут чаще всего.

Бот на одном канале стоит от 19 900 ₽. С передачей заявок в типовую CRM - пакет «Бизнес» за 39 900 ₽. Второй канал, например MAX плюс Telegram, добавляется за 12 000 ₽, а пакет «Про» за 69 900 ₽ включает два канала, CRM и сложный модуль. Для УК с несколькими участками каждый филиал подключается от 10 000 ₽.