Как клиника в Костроме перестала терять понедельничные звонки к неврологу

День 131 августа, пн

«Пару звонков в день пропускаем, как все»

На первую встречу Фарид пришел с готовой цифрой: регистратура клиники «Береста» пропускает пару звонков в день, как все, и это нормально. В клинике принимают терапевт, невролог, гастроэнтеролог и эндокринолог, есть УЗИ и анализы. Звонки на городской номер Билайн АТС берут два администратора, Елизавета и Евгения. Они же встречают пациентов у стойки, принимают оплату и отвечают в мессенджерах, а записи ведут в Битрикс24.

Кто не дозвонился, перезвонит, считал Фарид. Второго администратора он не нанимал, потому что не видел для него работы.

«Я думал, теряем звонки, только когда обе девушки на обеде. Оказалось, больше всего теряем в понедельник в восемь утра.»

Фарид, владелец

Дни 2-31-2 сентября

12 человек звонили по три раза

Со 2 по 31 августа в клинику пришло 760 звонков, пропущено 160, это 21%. Мы разобрали каждый пропущенный по времени и по тому, что было в регистратуре в эту минуту.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Шесть причин закрыли 157 из 160 пропущенных, 98%. Первая - понедельник с 8 до 10 утра. В это время открывается запись к неврологу Зинаиде Павловне на две недели вперед. Она принимает по вторникам и четвергам, и на ее прием звонит полгорода.

Отдельно посмотрели последнюю неделю августа. Пропущенных за нее 38, и у 12 номеров было по три звонка и больше без ответа. Елизавета перезвонила всем двенадцати: девять хотели записаться к неврологу, трое уже записались в другую клинику. Пару звонков в день за шесть рабочих дней Фарид как раз и представлял, только это были двенадцать человек, которые перестали звонить.

Дни 4-73-6 сентября

Помощник не советует врача

Голосовой помощник берет трубку, когда обе линии заняты или после четырех гудков. Он сразу говорит, что он автоматический, спрашивает имя, к какому врачу человек хочет и когда ему удобно, и ставит в Битрикс24 сделку с задачей перезвонить. Записывать сам в расписание врача он не будет: окна у врачей меняются, и Фарид хотел, чтобы запись подтверждал живой человек.

docs.google.com/document⤢

Главный комментарий Фарида касался симптомов. Помощник не обсуждает жалобы и не советует, к какому врачу идти, даже если его прямо спрашивают. Такие звонки уходят администратору с пометкой «выбор врача». Если человек говорит «плохо», «скорая» или «боль в груди», помощник советует звонить 103 и ставит срочную задачу.

Елизавета добавила свое правило: детского невролога в клинике нет, и детей помощник не записывает, а передает администратору, чтобы та дала контакт партнера.

Дни 8-117-10 сентября

72 разговора регистратуры

docs.google.com/spreadsheets⤢

С первого круга помощник верно обработал 55 разговоров. Он предлагал невролога человеку, у которого болит голова, хотя по скрипту не должен советовать. Ставил задачу на МРТ, которого в клинике нет. Записывал ребенка к взрослому неврологу.

После правок верных стало 68 из 72. Звонки за родственника, когда дочь записывает маму, мы решили не доводить до конца: помощник ставит пометку «звонит родственник» и отдает такие звонки администратору.

Голос помощника Фарид выбирал сам из четырех вариантов. Он прослушал каждый на одном и том же разговоре про подготовку к УЗИ и взял самый спокойный и медленный: среди пациентов клиники много людей за шестьдесят, и быстрая речь их сбивает. По той же причине помощник называет цены и время словами, без «тысяча девятьсот» скороговоркой, и делает паузу после каждого вопроса.

День 1514 сентября, пн

Первый понедельник: 57 звонков за час

Помощника включили в понедельник утром, к открытию записи к неврологу. С 8 до 9 пришло 57 звонков. Елизавета и Евгения взяли сколько смогли, помощник ответил на 23, пропущенных осталось три. За тот же час неделей раньше пропустили 21 звонок.

web.telegram.org/a⤢

Из 23 сделок помощника 17 были про невролога. Елизавета начала перезванивать в 9:12, когда схлынула очередь у стойки. Начала она с Тамары: та месяц не могла дозвониться в понедельник утром.

bitrix24.ru/crm/deal/details/8214⤢

В карточке видно, что сказала Тамара: невролог, первый раз, вторник или четверг после 16:00. Елизавета не переспрашивала, а сразу предложила четверг на 16:30. Свой отзыв о записи Тамара написала на Яндекс Картах после приема.

Дни 16-1915-18 сентября

Кому перезванивать первым

К среде стало видно, что задачи помощника копятся пачками: в понедельник утром, в обед и вечером после 20:00. Если перезванивать по порядку, человек из очереди к неврологу ждет, пока администратор ответит тем, кто спрашивал про справку в бассейн.

Мы поменяли порядок задач в Битрикс24. Первыми идут звонки к врачам с ограниченными окнами: невролог и эндокринолог. Потом первичные пациенты к остальным врачам, потом повторные, и в конце вопросы, на которые помощник уже ответил, но человек попросил перезвонить. Срок задачи в рабочее время - час, для звонков после 20:00 и в воскресенье - 8:30 следующего утра.

Воскресных задач оказалось больше, чем ждали: в первое же воскресенье помощник принял 14 звонков. Евгения предложила по понедельникам приходить к 7:30 и перезванивать по воскресным задачам до открытия записи к неврологу, пока линии свободны. Фарид согласился и сдвинул ей конец смены на полчаса раньше.

«Раньше в понедельник я начинала день с пропущенных, а теперь с задач, где уже написано, кто звонил и к какому врачу.»

Евгения, администратор

Дни 26-4425 сентября - 13 октября

Пропущенных 4% вместо 21%

К 13 октября набрался полный месяц с помощником, и мы сравнили его с августом. Звонки и пропущенные брали из журнала Билайн АТС, первичных пациентов из Битрикс24, только тех, кто пришел и оплатил прием.

Вторая цифра, ради которой Фарид вообще согласился на помощника: сколько ждет человек, который не дозвонился с первого раза. В августе от пропущенного звонка до перезвона администратора проходило в среднем 412 мин, и это без 59 человек, которым не перезвонили вовсе. С помощником от звонка до перезвона по задаче проходит 149 мин.

docs.google.com/spreadsheets⤢

В будни перезвон приходит в среднем через 36 минут. Среднее тянут вверх воскресенья: клиника закрыта, и воскресные задачи ждут утра понедельника, даже когда Евгения приходит к 7:30. Раньше воскресный звонок ждал еще дольше, потому что в понедельник утром до него просто не доходили руки.

31 пропущенный звонок остался. Это люди, которые положили трубку раньше, чем помощник ответил: на втором-третьем гудке. Помощник взял 186 звонков, у 61 из них был вопрос без записи: адрес, часы, цена приема, подготовка к УЗИ.

bitrix24.ru/crm/deal/kanban⤢

В воронке помощника 125 сделок дошли до перезвона и дальше, 55 приемов оплачено. Большая часть этих людей дозвонилась бы и сама, со второй или третьей попытки. Поэтому в расчет идет только разница первичных пациентов с поправкой на сезон.

yandex.ru/maps⤢

На Яндекс Картах после приема написала Тамара. Про помощника пациенты почти не пишут, пишут про то, что наконец дозвонились.

Сама Евгения за месяц перезвонила по 63 задачам помощника, Елизавета по 62. Время на перезвон в среднем полторы минуты: врач, удобные дни и номер уже в задаче, администратор только предлагает окно. Раньше разговор с тем, кто наконец дозвонился после трех попыток, начинался с извинений и занимал вдвое больше.

День 4716 октября, пт

13 первичных сверх сезона

web.telegram.org/a⤢

Сентябрь в клинике всегда сильнее августа: начинаются простуды, люди возвращаются из отпусков. В прошлом году сентябрь дал на 8 первичных больше августа, поэтому августовские 118 мы считаем как 126. Сверх сезона остается 13 первичных пациентов за месяц.

Пропущенных стало в 5 раз меньше, а первичных пациентов сверх сезона прибавилось 13, около 10%. Остальные дозвонились бы и так, только позже и раздраженнее. Отсюда и срок окупаемости: около 15 недель. Повторные приемы невролога, а первичный пациент обычно приходит еще два-три раза, придутся уже на ноябрь и декабрь.

Второго администратора Фарид нанимать не стал. Елизавета и Евгения перезванивают по задачам помощника между пациентами у стойки, и по понедельникам с 8 до 9 пропускают теперь 2-3 звонка. Зинаида Павловна попросила открыть запись еще на одно утро в неделю: пациентов, которые дозвонились, больше, чем ее окон.

Вопросы и ответы