Замерщик поехал на Садовую, а клиентка ждала на 3-й Садовой

Каждый четвертый звонок уходил в никуда

Мстислав ставит ворота в Липецке и пригородах девятый год: откатные и распашные во дворы частных домов, секционные в гаражи, роллеты на окна и веранды, приводы на старые ворота, шлагбаумы для ТСЖ. В штате менеджер Ариадна, замерщик Василий и две бригады монтажа, в одной из них Даниил. Заявки почти все приходят звонком: с Яндекс Карт, 2ГИС и сайта. Путь у них один: звонок, бесплатный замер, коммерческое предложение, договор с предоплатой 50%, изготовление 2-3 недели и монтаж за день-два.

Телефон один, городской номер на Билайн АТС. В рабочее время звонки идут Ариадне, если она занята, через 20 секунд переадресуются Мстиславу на мобильный. Вечером и в выходные только Мстиславу. А он в это время чаще всего на объекте: лежит под откатными воротами, выставляет роликовые опоры, или на стремянке крепит привод к потолку гаража.

cloudpbx.beeline.ru⤢

С 10 августа по 8 сентября в журнале 520 входящих и 120 без ответа, 23%. Мы разобрали пропущенные по времени и по тому, что выяснилось при перезвоне: 115 из 120, это 96%, раскладываются на шесть строк таблицы, остальные пять - поставщики и доставка металла.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Больше всего, 47 звонков, вечером после шести и в выходные, это 39%: 29 в будни и 18 в субботу и воскресенье. Еще 31 Ариадна пропустила, потому что говорила по второй линии, 17 ушли Мстиславу на объект и остались без ответа там. Перезвонили по 71 номеру, дозвонились до 52. Новых клиентов среди 120 было 64. Остальные - те, кто уже ждет монтаж, поставщики и реклама.

«Человек звонит в субботу, потому что в субботу он дома и смотрит на свои ворота. В понедельник он уже звонит тому, кто взял трубку.»

Мстислав, владелец

Что робот спрашивает и чего не обещает

Робот-секретарь берет звонок, если Ариадна не ответила за 20 секунд, а вечером и в выходные сразу. Представляется помощником «Створа» и не делает вид, что он человек: в первой фразе так и говорит. Дальше пять вопросов: что нужно, размер проема, если клиент его знает, есть ли столбы и фундамент, адрес, удобный день для замера.

Сценарий собирали с Мстиславом и Василием по записям их разговоров за август, 60 с лишним звонков. В нем есть ответы на то, что спрашивают до замера: сколько стоит замер (бесплатно в пределах Липецка), сколько ждать (2-3 дня), нужен ли фундамент под откатные ворота (почти всегда да: бетон с закладным швеллером под консоль, глубиной 1,2-1,5 метра), что будет с приводом при отключении света (ключ разблокировки, створки двигаются руками).

docs.google.com/document⤢

Полную цену с монтажом робот не называет. Мстислав в комментарии к сценарию написал, что откатные ворота 4 метра стоят и 95, и 180 тысяч, в зависимости от заполнения, фундамента и привода, и любая цифра по телефону потом обернется спором на замере. Робот говорит вилку по типу ворот и что точную цену Василий назовет на месте.

После разговора робот создает сделку в amoCRM в воронке «Звонки робота»: тип ворот, адрес, день замера, время звонка, источник. Утром Ариадна получает задачу перезвонить и подтвердить. Если звонящий - клиент, у которого уже стоят ворота, и у него что-то сломалось, робот ставит задачу Даниилу.

Двадцать семь звонков с замером

Для прогона из августовских записей взяли все звонки, которые закончились замером: таких было 27. Робот слушал их как живой разговор, а мы сравнивали, что он записал в сделку, с тем, что потом выяснила Ариадна. С первого раза верно записаны 19 из 27.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Робот путал «откатные» и «откидные»: так называют подъемно-поворотные гаражные ворота, а это другой продукт и другой замер. Принимал «шесть на два» за 6 метров в ширину, хотя клиент говорил про две створки по три. Записывал «Матырский» как «мотор». Все это поправили словарем и уточняющим вопросом. Во втором круге верно 25 из 27.

Два оставшихся звонка - старые клиенты с поломкой, которые не называли адрес, потому что «вы же у нас были». Такие звонки робот отдает Ариадне с номером телефона, она находит адрес по истории в amoCRM.

Суббота, 19:52, откатные ворота

Робота включили 18 сентября. Первую неделю звонков было немного, и первым по-настоящему трудным стал субботний. 26 сентября в 19:52 позвонил Ильдар из Матырского: нужны откатные ворота 4,5 метра с приводом. Он спрашивал долго, минут пять: какие бывают заполнения, нужен ли фундамент, если столбы уже стоят, не примерзнет ли тележка зимой.

Робот ответил на все по сценарию, записал замер на понедельник, 11:00, и в 19:58 в amoCRM появилась сделка. Мстислав в это время лежал под воротами у клиента в Сырском и регулировал ролики. Телефон в кармане куртки ни разу не дернулся.

web.telegram.org/a⤢

В понедельник Ариадна позвонила Ильдару подтвердить замер. Он спросил, та ли это девушка, с которой он говорил в субботу. Когда услышал, что в субботу был робот, сказал, что так не бывает. Мстислав попросил отправить ему запись разговора.

Василий сделал замер в тот же понедельник, 2 октября Ильдар подписал договор на 152 000. Через день он написал отзыв в 2ГИС, и там главное не ворота, а то, что он не поверил.

2gis.ru⤢

Адрес вслух и по справочнику

После Садовой мы подняли все записанные роботом адреса за три недели. Улиц с числом в начале названия нашлось 9: 3-я Садовая, 2-я Луговая, проспект 60-летия СССР, улица 50 лет НЛМК и другие. В восьми робот записал правильно, Марина оказалась единственной. Но и двух других проверок не было: адрес никто не перечитывал вслух.

Перечитывание адреса удлинило разговор в среднем на 12 секунд. За следующие десять дней робот дважды переспросил «Садовая или 3-я Садовая», и оба раза это была 3-я.

Тридцать дней: 6 звонков без ответа из 548

cloudpbx.beeline.ru⤢

Робот принял 158 звонков, средний разговор с ним 2 минуты 20 секунд, почти как у Ариадны, хотя он перечитывает адрес и никого не торопит. 11 звонков пришли после 22:00, почти все про сломанные приводы. Шесть пропущенных за месяц - минуты, когда Ариадна говорила по второй линии, а робот уже вел другой разговор. Ариадна стала брать трубку столько же, около 340 раз в месяц, но вторая линия больше не означает потерянного клиента.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Время до разговора считали так: в августе от пропущенного звонка до перезвона по журналу АТС, осенью - сколько звонящий ждет, пока робот возьмет трубку.

amocrm.ru/leads/pipeline⤢

Из 158 звонков робот создал 104 сделки, остальное - старые клиенты, поставщики и вопросы без замера. По сделкам робота на 17 октября 16 договоров, 9 уже смонтированы и оплачены. Ариадна признает, что часть этих клиентов она бы перезвонила и сама. Всего договоров за месяц 37, в августе было 31.

Четыре монтажа против 69 900 рублей

Деньги считали по монтажам, которые клиент оплатил полностью: в августе 29, за 30 дней с роботом 34. В прошлом году сентябрь дал на один оплаченный монтаж больше августа, это сезон, поэтому база - 30, а прирост - 4. Все 16 договоров по сделкам робота брать нельзя: часть из них Ариадна закрыла бы и без него.

Средний чек 58 000: в нем и ворота с приводом за 150 тысяч, и роллеты на два окна за 38. Маржа монтажа у Мстислава около 20%, после металла, привода, бетона, доставки и зарплаты бригады.

web.telegram.org/a⤢

Даниил, монтажник, спросил в чате, нельзя ли так же отвечать за него, когда он на лестнице. Мстислав ответил, что монтажнику звонят свои клиенты, по уже начатым работам, и вопрос отложил до ноября, когда сезон спадет.

Сентябрь и все остальные месяцы

Сентябрь и начало октября - высокий сезон: люди успевают поставить ворота до морозов, когда бетон для фундамента еще можно лить без прогрева. Зимой звонков в «Створ» примерно вдвое меньше, и пропущенных тоже меньше, потому что Мстислав реже на объектах. Робот там нужен в основном вечером и в выходные.

У компании, где на телефоне сидят два менеджера посменно, доля пропущенных и без робота будет ниже, и окупаемость растянется. А у тех, кто, как Мстислав, сам и продает, и монтирует, звонки по субботам - это и есть те договоры, которые уходили соседям.

Вопросы и ответы