Транскрибация звонков с поиском, резюме и полями в CRM

Расшифровка нужна, чтобы ее читали и находили, а не хранили рядом с записью. Поэтому мы отдаем текст в формате, с которым удобно работать. Так выглядит начало входящего звонка в сервисный центр.

Что входит в расшифровку:

• Роли. Менеджер и клиент подписаны, а не «Спикер 1» и «Спикер 2».
• Таймкоды. По ним можно открыть запись ровно на нужной фразе.
• Цифры цифрами. Суммы, даты, артикулы и номера квартир записаны так, как их удобно искать.
• Честные пропуски. Неразборчивое место помечается, модель не дописывает догадку.
• Резюме в 3-5 строк. Например: «посудомойка, ошибка E24, выезд завтра 10-14, диагностика 900».

Способ получить записи зависит от телефонии, тарифа и настроек. Ниже типовые варианты, точную схему для вашей системы проверяем до старта.

Если записи уже приходят в CRM, удобнее брать их оттуда: рядом сразу есть сделка, менеджер и контакт. Особенности для портала описаны на странице речевая аналитика в Битрикс24, для телефонии Манго на странице Mango Office, для облачной АТС Билайн на странице речевой аналитики Билайн.

Поиск по архиву

Архив расшифровок отвечает на вопросы, которые раньше требовали дня прослушивания. Примеры запросов:

• все звонки за неделю, где клиент назвал конкурента;
• разговоры, в которых прозвучало «верните деньги» или «буду жаловаться»;
• звонки, где менеджер назвал цену ниже прайса;
• все разговоры с конкретным клиентом по номеру или названию компании.

Искать можно по точным словам и по смыслу, когда клиент сформулировал мысль по-своему. Как работает второй вариант, объясняем в статье семантический поиск.

Поиск часто находит то, чего не видно в отчетах. В аварийно-диспетчерской службе Смоленска задача по ночному звонку о потопе привела к диспетчеру, который принимал вызовы на личный мобильный. Недозвонов без перезвона теперь 4% вместо 35%, перезванивают в среднем через 9 минут вместо 52 (кейс аварийной службы).

Резюме и поля в CRM

Формат резюме вы задаете сами. Обычно это задача клиента, договоренности и следующий шаг. Из того же текста заполняются поля: интерес к товару, бюджет, дата визита, причина отказа.

Причина отказа словами клиента бывает неожиданной. База отдыха под Волгоградом собиралась снижать цены, потому что в amoCRM почти половина отказов стояла с причиной «дорого». Разметка по расшифровкам показала, что гости уходили, не дождавшись подтверждения брони. После исправления «дорого» осталось у 20% отказов вместо 48% (кейс базы отдыха).

Когда нужна оценка разговора

Если руководителю нужно проверять скрипт, ставить баллы и сравнивать менеджеров, расшифровка становится основой для контроля звонков по оценочной карте. Начать можно с текста, а критерии добавить позже.

Качество записи

Точность расшифровки зависит от звука сильнее, чем от модели. Хуже всего распознаются громкая связь, шумный склад и запись обоих собеседников в один канал.

• Если телефония умеет писать стерео, включите ее до старта, роли разделятся надежнее.
• Для марок, артикулов и фамилий собираем словарь терминов компании.
• Звонки короче 15-20 секунд и недозвоны отсекаем, их нет смысла распознавать.

Подробнее о том, где ошибается распознавание речи, в словаре: что такое транскрибация.

Ошибка бывает и не в распознавании, а в данных вокруг звонка. В кузовном центре в Орле первый отчет записал в худшие лучшего консультанта: в сделки страховой годами вносили телефон куратора, и чужие разговоры попадали не в те карточки (кейс кузовного центра). Поэтому первую неделю сверяем привязку звонков к сделкам выборочно, по записям.

Хранение и персональные данные

Расшифровка содержит те же персональные данные, что и запись: имена, телефоны, адреса. Поэтому порядок обработки описываем в договоре с учетом 152-ФЗ.

• Текст хранится в вашей CRM или вашем хранилище, срок хранения задаете вы.
• Доступ к архиву выдается по ролям: менеджер видит свои звонки, руководитель все.
• Клиента предупреждают о записи разговора, это настраивается в телефонии.
• Если записи нельзя передавать внешним сервисам распознавания, обсуждаем закрытый контур отдельным расчетом.

Цена складывается из двух частей. Настройку и подключение оплачиваете нам по пакету. Минуты распознавания оплачиваются отдельно по тарифу поставщика, поэтому главный параметр здесь объем разговоров.

Пример: в отделе 5 менеджеров, у каждого 25 разговоров в день по 3 минуты. Это около 375 минут в день и примерно 8 250 минут за 22 рабочих дня. После отсева коротких звонков минут станет меньше, точную цифру считаем на ваших записях.

Сколько стоят сами минуты, видно по открытому прайсу. У Yandex SpeechKit на 21.10.2026 асинхронное распознавание стоит 0,1515 руб. за 15 секунд двухканальной записи с НДС, то есть около 0,61 руб. за минуту. В отложенном режиме, когда расшифровка приходит не сразу, около 0,15 руб. за минуту (тарифы SpeechKit). Значит, 8 250 минут из примера обойдутся примерно в 5 000 руб. в месяц в обычном режиме и в 1 260 руб. в отложенном. Тарифы поставщиков меняются, поэтому пересчитываем на дату договора.

Если хотите сначала посмотреть на свои разговоры глазами ИИ, есть экспресс-аудит 30 звонков за 7 900 ₽.