Недозвоны без перезвона
38%→6%
12 из 196, 9 из них реклама
Кейс · Клиника косметологии · Контроль звонков
Недозвоны стоили клинике 43 680 ₽ маржи в месяц, и перезвон вернул больше половины
Челябинская клиника косметологии теряла каждый третий недозвон: человек звонил, не дожидался ответа и записывался к соседям. До запуска мы посчитали, сколько визитов надо вернуть, чтобы перезвон окупился, а после сверили расчет с месяцем работы, включая неделю, которую метрика не заметила.
- Ниша
- Клиника косметологии, 3 кабинета
- Город
- Челябинск
- Телефония
- Билайн АТС, Битрикс24
- Внедрение
- 2-15 сентября 2026
- Пакет
- «Внедрение», 39 900 ₽
- Замер
- август против 30 дней с ИИ
Перезвон после недозвона
146 мин→9 мин
в среднем
Первые визиты новых клиентов
118→127
план был +7
43 680 ₽ маржи в месяц уходило в чужие клиники
За 30 дней до начала работ в клинику позвонили 940 раз. Не дозвонились 210 раз, и 80 из этих людей так никто и не перезвонил. Это 38% недозвонов.
80недозвонов без перезвона за месяц
34из них новые люди с вопросом о цене или записи
146 минв среднем ждал перезвона тот, кому перезвонили
Самые дорогие из этих 80 - новые люди, которые спрашивали цену процедуры или хотели записаться на консультацию. Таких 34. Из новых, до кого администраторы дозвонились, на первый визит записываются 41%.
| Строка расчета | Значение |
|---|---|
| Новых без перезвона за месяц | 34 |
| Записались бы, 41% | 14 первых визитов |
| Средний чек первого визита | 7 800 ₽ |
| Выручка, которая ушла | 109 200 ₽ |
| Маржа клиники, 40% | 43 680 ₽ |
Два администратора и одна линия на всех
Клиника косметологии в Челябинске: три кабинета, четыре врача-косметолога, уходовые и инъекционные процедуры. Владелица Эльвира, на стойке два администратора, Диана и Юлия. Заявки и записи в Битрикс24, телефония - облачная АТС Билайна с записью разговоров.
Администратор одновременно встречает клиента, принимает оплату, отвечает в мессенджерах и берет трубку. Когда у стойки два человека, звонок проваливается. Перезвонить договорились «как освободишься», и это работало, пока список недозвонов помещался в голове.
«Я видела в журнале красные стрелки и думала, что девочки перезванивают. Перезванивали, но не всем и иногда на следующий день.»
Эльвира, владелица
Пик звонков у клиники в обед, с 12 до 14: люди звонят с работы в перерыв. В эти же два часа на стойке выписываются утренние клиенты и приходят дневные. В августе на обеденные часы пришлось 92 недозвона из 210, почти половина.
Достаточно вернуть половину потерянных визитов
Мы взяли за цель не все 14 визитов, а половину: часть людей звонит в три клиники подряд и записывается туда, где ответили первыми. Перезвон через десять минут таких не вернет.
| Строка расчета | Значение |
|---|---|
| Пакет «Внедрение» | 39 900 ₽ |
| Модель, расшифровка записей, сервисы | 3 200 ₽ в месяц |
| Цель: дополнительных первых визитов | 7 в месяц |
| Маржа с 7 визитов минус сервисы | 18 640 ₽ |
| Окупаемость по плану | около 64 дней |
Вторая цель - доля недозвонов без перезвона не больше 10%. В нее входят и поставщики с рекламой: им перезванивать не обязательно, поэтому до нуля эта цифра не дойдет.
Дни 1-42-5 сентября
Игорь звонил трижды, а перезвонили на следующий вечер
Мы выгрузили журнал АТС за 30 дней, сопоставили номера с контактами Битрикс24 и расшифровали записи перезвонов. Семь причин покрывают 199 из 210 недозвонов, это 95%.
Почти половина новых людей с вопросом о цене не дождалась перезвона: 23 из 47. Тяжелее всего вечером: после 20:00 администраторы закрывают кассу, и из 19 вечерних недозвонов перезвонили пятерым.
На одной записи мы остановились. Игорь звонил в середине августа, в 12:41 и в 12:58, оба раза в обед, когда на стойке очередь. На следующий день позвонил в третий раз, снова без ответа. Юлия перезвонила ему вечером.
- Игорь: недозвон, 40 секунд ожидания
- Игорь: недозвон, положил трубку через минуту
- Третий недозвон
- Юлия перезванивает, через 28 ч 59 мин после первого звонка
«Я хотел узнать, сколько стоит биоревитализация. Мне уже ответили в другой клинике, вчера записался туда.»
Игорь, запись перезвона
На записи слышно, что Юлия даже не успевает назвать цену. Конкуренты ответили ему с первого раза.
Дни 5-96-10 сентября
Кому звонить первой, решает журнал и Битрикс24
ИИ каждые пять минут читает журнал АТС. На каждый недозвон он смотрит, дозвонился ли человек сам, есть ли его номер в Битрикс24 и о чем он говорил в прошлых звонках. Потом ставит задачу администратору на смене и выбирает очередь.
Билайн АТСНедозвон в журнале, номер и время ожидания.
ИИПроверяет повторный звонок, ищет контакт в Битрикс24.
Битрикс24Задача «перезвонить» с причиной и приоритетом.
АдминистраторПерезванивает с рабочей линии, чтобы звонок был в журнале.
ИИСлушает запись перезвона и пишет итог в карточку.
Новый человек раньше постоянного клиента: постоянный перезвонит сам, новый уйдет в соседнюю клинику. Вечерние недозвоны после 20:00 ИИ ставит первыми задачами на 9:00 следующего дня.
Отдельная строка про лечение: администратор не обсуждает по телефону, подходит ли процедура. Такие вопросы ИИ помечает «врачу» и ставит задачу записать на консультацию.
Дни 10-1311-14 сентября
75 недозвонов августа: что решил ИИ и что Диана
Прогнали ИИ на 75 недозвонах августа: взяли все дневные с записью разговора после перезвона. Старший администратор Диана по каждому написала, что надо было сделать, а мы сравнили с решением ИИ.
В первом круге совпали 47 из 75, меньше, чем мы рассчитывали. ИИ ставил перезвон тем, кто через две минуты дозвонился сам по другой линии, и путал курьера лаборатории с новым клиентом. После правок 73 из 75. Два спорных случая - номера, с которых звонит то клиентка, то ее муж: такие ИИ отдает Диане с пометкой.
Дни 14-2015-21 сентября
Первая неделя: перезвон за девять минут
15 сентября, во вторник, ИИ начал ставить задачи. В первый же час Снежана позвонила в обед, не дождалась ответа и получила звонок от Дианы через шесть минут. Записалась на биоревитализацию.
За неделю администраторы закрыли все задачи на перезвон, среднее время упало до девяти минут. Эльвира впервые увидела в Битрикс24 не красные стрелки, а список: кому перезвонили, что человек хотел и чем закончилось.
Вечерние недозвоны теперь ждут утра в начале очереди, и к 9:20 они обычно разобраны.
Юлия поначалу спорила с очередью. Ей казалось правильнее перезванивать по порядку, а ИИ ставил новых раньше постоянных, и постоянная клиентка однажды ждала сорок минут. Сорок минут ей было не страшно: она перезвонила сама и записалась на свое обычное время. Новая девушка, которой Юлия перезвонила первой, записалась на консультацию в тот же час.
Дни 21-2822-29 сентября
Звонки, которые АТС считала принятыми
29 сентября клиентка написала в мессенджер клиники: два дня назад она оставила голосовое сообщение, и никто не перезвонил. Ни в журнале недозвонов, ни в задачах ее звонка не было.
Выяснилось, что Юлия с 22 сентября в часы наплыва включала в мобильном приложении АТС переадресацию своей линии на голосовую почту. Так она не отвлекалась, пока работала со стойкой, и собиралась прослушать сообщения вечером. Не прослушала.
Голосовая почта отвечает на звонок, и журнал Билайна пишет его как принятый, с длительностью 20-40 секунд. ИИ работает только с недозвонами, поэтому эти звонки для него были обработаны. За неделю их набралось 14: девять человек оставили сообщение, пятеро положили трубку.
Как исправили: голосовая почта тоже недозвонЗвонки, принятые голосовой почтой, ИИ теперь считает недозвонами: расшифровывает сообщение и ставит задачу на перезвон с текстом. Переадресацию с линий администраторов в рабочие часы Эльвира закрыла в настройках АТС, менять ее может только она.
29-30 сентября перезвонили 12 из 14. Четверо записались, двое ответили, что уже записались в другую клинику. Двоим дозвониться не удалось. Это примерно 6 240 ₽ маржи, но главное - неделя, когда метрика выглядела отлично, а часть звонков проходила мимо нее.
6% недозвонов без перезвона, и те в основном реклама
Сравниваем 30 дней до начала работ, с 3 августа по 1 сентября, и первые 30 дней с ИИ, с 15 сентября по 14 октября. Неделя голосовой почты в замер вошла.
| Что считали | 3 августа - 1 сентября | 15 сентября - 14 октября |
|---|---|---|
| Входящих звонков | 940 | 980 |
| Недозвонов | 210 | 196 |
| Из них без перезвона | 80 (38%) | 12 (6%) |
| Перезвон, в среднем | 146 мин | 9 мин |
| Записей новых клиентов | 166 | 180 |
| Первых визитов оплачено | 118 | 127 |
Из 12 недозвонов без перезвона 9 - поставщики и реклама, им перезванивать не стали. Еще трое - номера, которые ИИ отдал Диане как спорные.
Из 196 недозвонов 41 человек дозвонился сам в течение пяти минут, ИИ таких закрывал без задачи. Остальным 143 перезвонили администраторы, среднее время девять минут. Дольше всего ждали те, кто звонил после 20:00: их очередь начиналась в 9:00 следующего дня.
На графике неделя голосовой почты не видна: те звонки не попадали в недозвоны, и график был ровным. Поэтому раз в неделю ИИ теперь сверяет число принятых звонков короче 40 секунд.
Журнал Билайна за 30 дней: пропущенных 20% входящих, почти как раньше. Звонков в обед меньше не стало, изменилось то, что происходит после недозвона.
Девять первых визитов сверху плана на два
Первых визитов новых клиентов стало 127 против 118. Это на два визита больше, чем мы заложили в расчет. Сезон у косметологии осенью растет, но в прошлом году сентябрь-октябрь отличались от августа на три-четыре визита, поэтому основную часть прибавки относим к перезвону.
| Статья | Значение |
|---|---|
| Первых визитов до и после | 118 и 127 |
| Дополнительных | 9 |
| Средний чек первого визита | 7 800 ₽ |
| Дополнительная выручка | 70 200 ₽ |
| Маржа клиники | 40% |
| Валовая прибыль в месяц | 28 100 ₽ |
| Модель и сервисы | 3 200 ₽ в месяц |
| Пакет «Внедрение» | 39 900 ₽ |
| Окупаемость | около 7 недель |
В первый же понедельник сверки Эльвира нашла в журнале три принятых звонка по 25 секунд. Все три оказались настоящими: девушка с вопросом про пилинг, курьер и мама клиентки, которая уточняла адрес. Голосовой почты среди них не было.
Вопросы и ответы
Можно ли так же разбирать звонки, если АТС не Билайн?
Да, если АТС отдает журнал звонков и записи. Нужны номер, время, статус и длительность. Без записей ИИ ставит задачи, но итог разговора в карточку не пишет.
ИИ сам перезванивает клиентам?
Нет. Перезванивает администратор с рабочей линии. ИИ решает, кому первым, и готовит контекст: что человек спрашивал раньше, был ли он в клинике.
Что ИИ делает с вопросами о противопоказаниях?
Не отвечает и не дает отвечать по телефону администратору. Помечает «врачу» и ставит задачу записать на консультацию.
Зачем слушать записи перезвонов?
Чтобы в карточке было, чем закончился разговор: записался, думает, ушел к конкуренту. По этим итогам видно, на каком звонке клиника теряет людей.
Сколько времени занимает у администратора одна задача?
Задача уже содержит номер, имя, если человек есть в базе, и тему прошлых звонков. Сам перезвон занимает две-три минуты, искать номер в журнале больше не нужно.
Записи разговоров с клиентами хранятся у вас?
Нет. Записи остаются в АТС клиники, ИИ получает их по доступу на время расшифровки. В Битрикс24 попадает только итог в одну строку.
Клиника небольшая, один администратор. Подойдет?
Подойдет, очередь просто короче. Важнее, чтобы перезвоны шли с рабочей линии, а не с личного телефона: иначе ИИ не увидит, что человеку уже перезвонили.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите выгрузку журнала АТС за месяц: посчитаем, сколько недозвонов осталось без перезвона и во что это обходится.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.