Лучший менеджер автошколы нарушала скрипт в 7 пунктах из 12, и ее ответ про цену стал новым скриптом

Зачем вы стали проверять звонки, если менеджеры и так продают?

Продают, но по-разному. У нас два менеджера на телефоне, Алена и Филипп, звонков в месяц около трехсот. Я как-то сравнила по amoCRM: у Алены люди записываются на встречу в школу втрое чаще. Скрипт у обоих один, я его сама писала три года назад.

Филипп работает по скрипту идеально, я слушала. А записываются к Алене. Сначала думала, что дело в голосе или в смене, у Алены вечерние часы. Но я не могу слушать по триста звонков, у меня еще инструкторы, площадка и экзамены в ГИБДД.

Еще я думала, что Филипп просто новенький и наберется опыта. Он у нас второй год. За это время доля записей у него почти не менялась, около одного звонка из десяти.

«Я была уверена, что Алена просто обаятельная. Оказалось, она отвечает на другой вопрос, чем тот, что в скрипте.»

Нелли, владелица

Что нашли в 120 звонках?

Мне принесли разбор 120 звонков, по 60 от каждого менеджера. Больше половины людей в первую же минуту хотят знать одно: во что обойдутся права на легковую вместе с вождением. Таких звонков 71 из 120. Остальные темы тоже разложили: автомат или механика, когда группа, рассрочка, площадка, категория A или C. Эти шесть тем закрывают 115 из 120 звонков, то есть 96%.

docs.google.com/spreadsheets⤢

По скрипту менеджер на этот вопрос называет цену теории, 14 000, и приглашает на встречу, где расскажут про вождение. Филипп так и делал. Человек слышал 14 000, потом на встрече узнавал, что с вождением 38 000, и уходил. Или вообще не приходил, потому что в соседней школе ему по телефону сразу назвали 36 000 за все.

Алена отвечала по-своему: 38 000 со всем, 56 часов вождения на автомате или механике, рассрочка на четыре платежа по 9 500, и площадка рядом с ее домом, если человек назвал район. И уже потом про встречу.

Один звонок я запомнила: девушка из Вагонки спрашивает, сколько стоит на права. Филипп: «Теоретический курс 14 000, приходите на встречу, все расскажем». Она: «А вождение?», а он в ответ: «Это зависит от количества часов, на встрече посчитаем». Пауза, «спасибо, я подумаю», и все. Ровно по скрипту, без единой ошибки и без записи.

Я сначала не поверила. Сама переслушала десять звонков Алены подряд. В каждом, где спрашивали цену, она отвечала одинаково, почти слово в слово. Она мне потом сказала, что придумала это года два назад, когда устала объяснять на встречах, почему 14 000 превращаются в 38.

Как из скрипта получилась карта из 12 критериев?

docs.google.com/spreadsheets⤢

Пункт про цену я переписала сама. Раньше там было «назвать стоимость теории», теперь «назвать полную стоимость с вождением и количество часов». Это ответ Алены, только записанный.

docs.google.com/document⤢

По старой карте Алена нарушала 7 пунктов из 12. Четыре из них были про цену: она не называла отдельно теорию, говорила про вождение раньше приглашения, сама предлагала рассрочку и называла площадку. По новой карте это и есть правильный ответ, и нарушений у нее осталось 3. А Филипп, у которого по старой карте почти все сходилось, по новой недобирал баллы как раз в цене.

Три оставшихся нарушения Алены мы не простили: она не всегда спрашивала имя, уходила от возражений и редко называла день встречи. Без дня человек «заходит на неделе» и не заходит. Алене это тоже приходит в вечерних оценках, и в сентябре она стала называть дату сразу.

Как вы проверили, что ИИ оценивает как вы?

Я сама оценила 25 звонков по карте, не глядя на оценки ИИ. Больше за два вечера не осилила: каждый звонок минуты четыре, и я еще ставила галочки по двенадцати пунктам. Потом сравнили. С первого раза мы совпали в 14 звонках из 25, чуть больше половины. Я даже расстроилась, думала, вся затея насмарку.

docs.google.com/spreadsheets⤢

ИИ снимал балл за то, что менеджер не назвал цену, когда человек сам сказал, что цену знает с сайта. И засчитывал «дату встречи», если менеджер говорил «приходите на неделе». Еще он не понимал, что «я подумаю» после цены - это возражение, а не прощание. После уточнений в карте совпали в 22 из 25. Три звонка мы так и не поделили: с Аленой сами не договорились, как их считать, и решили не подгонять под них правила.

Что было в первые дни после запуска?

Запустили 24 августа. Каждый вечер менеджеры получают в Telegram свои оценки за день: какие пункты пропущены и в каком звонке. Мне приходит сводка по обоим.

web.telegram.org/a⤢

Филипп поначалу обиделся, что его оценивает машина. Потом увидел, что за первый день у него пропущен один и тот же пункт, цена с вождением, в девяти звонках из одиннадцати. На следующий день отвечал как Алена. В amoCRM в сделке теперь видно, что менеджер сказал про цену и часы вождения.

Через неделю Филипп сам попросил прислать ему три звонка Алены, где спрашивают про рассрочку. Сказал, что про цену понял, а на «дорого» у него до сих пор ступор. Мы скинули, он послушал в обед, вечером написал в чат, что рассрочку теперь называет сам, не дожидаясь вопроса. В его сводках пункт «возражение» за следующие пять дней пропущен два раза вместо девяти.

avtoshkola.amocrm.ru/leads/pipeline⤢

Что изменилось за месяц?

docs.google.com/spreadsheets⤢

Провал на графике - те дни в начале сентября, когда Алена отвечала по старой распечатке. В остальные дни Филипп записывал на встречу больше трети звонивших, примерно как Алена. Встреч стало вдвое больше, договоров на шесть: не все, кто пришел, готовы платить сразу, многие ждут зарплаты или оформляют рассрочку.

cloudpbx.beeline.ru⤢

Встреча в школе тоже поменялась. Раньше первые десять минут уходили на то, чтобы объяснить, откуда 38 000, и человек сидел с лицом «меня обманули». Теперь он приходит с этой цифрой в голове, смотрит класс, автомобили, спрашивает про инструктора и площадку. Администратор говорит, что встречи стали короче, а вопросов про деньги почти нет.

Звонков в сентябре не больше, чем в июле. Изменилось то, что менеджеры говорят.

web.telegram.org/a⤢

Во что превратились шесть договоров?

Маржа у автошколы маленькая: инструктор, бензин, площадка, экзамен. Поэтому шесть договоров дают меньше денег, чем кажется по выручке. Около семи недель на окупаемость меня устраивают. Встречи без договора тоже не пропадают: часть людей возвращается через месяц, когда приходит зарплата.

Что бы вы сказали владельцу другой автошколы?

Посмотрите, у кого из менеджеров записываются чаще, и разберите, что он говорит не по скрипту. Скорее всего, ваш скрипт отвечает не на тот вопрос, который задают люди.

И не делайте выводов по сводке, не посмотрев, сколько звонков в нее вошло. Я Алену отругала по трем звонкам из четырнадцати.

«Я три года наказывала лучшего менеджера за отступления от скрипта. А надо было переписать скрипт под нее.»

Нелли, владелица

Вопросы и ответы