Речевая аналитика Билайн: каждый звонок с оценкой и итогом

Для анализа нужны две вещи из кабинета Билайна: записи разговоров и журнал вызовов. Записи показывают, как прошел разговор. Журнал показывает, какие разговоры не состоялись вовсе.

У Билайна есть свои сервисы для бизнеса, и что входит в ваш тариф, лучше уточнить у оператора. Мы их не заменяем. Наша задача - оценить разговор по вашему скрипту и положить вывод туда, где его прочитают: в сделку и в сводку руководителю. Общее устройство услуги описано на странице аналитики звонков с ИИ.

Большая часть сюрпризов в проектах с облачной АТС связана не с моделью, а с настройками номеров. Вот что мы проверяем в первые дни.

Запись включена не на всех номерах

Бывает, что в журнале звонки есть, а записей к ним нет: номер добавили позже, запись на нем не включили. Смотрим список номеров и включаем запись до того, как считать цифры.

Срок хранения у оператора

Оператор хранит записи ограниченное время, зависит от тарифа. Если нужен архив за год, договариваемся, куда записи уходят: в ваше хранилище или в нашу систему по договору.

Один файл на двоих

Запись часто приходит одним файлом, где оба голоса вместе. Роли менеджера и клиента ИИ разделяет по смыслу разговора. Для марок, артикулов и названий улиц собираем словарь, чтобы расшифровка их не коверкала.

Переведенный звонок и голосовая почта

Звонок, который перевели на коллегу, может записаться двумя файлами, и мы склеиваем их в один разговор. Ответ автоответчика длится 20-40 секунд и выглядит в журнале как принятый вызов. Такие записи отсекаем, иначе пропущенных окажется меньше, чем на самом деле.

Интеграция с CRM уже стоит

Часто связка Билайна с amoCRM или Битрикс24 сама создает сделку при звонке. Тогда мы не заводим вторую, а дописываем в существующую поля и резюме. Доступ к кабинету и API выдаете вы, возможность подключения на вашем тарифе проверяем до старта.

Пропущенный звонок сам по себе еще не потеря. Потеря - это пропущенный, на который никто не перезвонил, а клиент не дозвонился повторно. Эту разницу видно только при сверке журнала с исходящими.

• Правило обработки. Недозвон считается закрытым, если за оговоренное время был исходящий на этот номер или клиент дозвонился сам. Время задаете вы.
• Ночь и выходные. Звонки после закрытия попадают в утренний список с точным временем, а не теряются среди дневных.
• Личные мобильные. Если сотрудник перезванивает со своего телефона, АТС этого не видит, и ИИ поставит пометку «без перезвона». Мы показываем такие случаи и предлагаем звонить через приложение АТС с городского номера.
• Задача, а не отчет. На каждый номер без перезвона в CRM появляется задача ответственному со временем звонка.

Что дает сверка

• Клиника косметологии в Челябинске теряла каждый третий недозвон и до запуска посчитала, что это 43 680 руб. маржи в месяц. Недозвонов без перезвона теперь 6% вместо 38%, перезванивают через 9 минут вместо 146 (кейс клиники косметологии).
• В аварийно-диспетчерской службе Смоленска пометка «без перезвона» по ночному звонку о потопе привела к диспетчеру, который отвечал с личного мобильного. Недозвонов без перезвона 4% вместо 35% (кейс аварийной службы).

Если перезванивать некому

Вечером и в выходные задачу может закрыть голосовой робот. Для него берем отдельный номер, чтобы не занимать основную линию, и ставим лимит звонков в час. Массовые исходящие с одного номера оператор может принять за обзвон и ограничить. Многопрофильная клиника в Костроме так закрыла понедельничные звонки к неврологу: пропущенных 4% вместо 21% (кейс клиники). Как устроен такой робот, рассказываем на странице голосового робота.

В конце дня менеджер выбирает причину отказа из списка, и чаще всего это «дорого». По расшифровкам картина обычно другая: клиент не услышал срок, ему не предложили следующий шаг или он сравнивал с конкретным конкурентом. ИИ пишет свою причину в отдельное поле рядом с менеджерской и цитирует слова клиента.

Карта критериев

Ваш скрипт переводим в 10-14 проверяемых пунктов: представился, выяснил задачу, назвал цену или вилку, предложил конкретное время, зафиксировал следующий шаг. Первые звонки руководитель и ИИ оценивают параллельно, спорные пункты переписываем. Без этого шага карта может врать: в кузовном центре в Орле первый отчет назвал худшим лучшего консультанта, потому что в сделки страховой годами записывали телефон куратора. После исправления осмотром заканчиваются 36% звонков вместо 19% (кейс кузовного центра). Чем такая оценка отличается от поиска по словарям, мы сравнили на странице речевой аналитики Манго Офис. Если вам нужен сам текст разговоров по ролям и поиск по архиву, смотрите транскрибацию звонков.

Начинать лучше с разбора, а не с подключения на поток. По 30 звонкам уже видно, сколько номеров остаются без перезвона и на каком шаге разговора теряется клиент.

Минуты распознавания оплачиваются отдельно по тарифу поставщика. Звонки короче 30 секунд и ответы автоответчика не распознаем, это заметно снижает объем.

1. Дайте доступ к кабинету или выгрузите записи и журнал за 30 дней.
2. Пришлите скрипт или опишите хороший разговор своими словами.
3. Назовите три вопроса, на которые хотите ответ: кому не перезвонили, почему отказы, кто из менеджеров проседает.