Звонок → осмотр
19%→36%
112 из 311 звонков с ремонтом
Кейс · Кузовной ремонт и покраска · Контроль звонков
Отчет назвал лучшего консультанта худшим: как телефон куратора страховой сломал конверсию
Кузовной центр в Орле стал оценивать каждый звонок по карте критериев. Первый же недельный отчет записал в худшие консультанта, который записал на осмотр больше всех. Причина нашлась в Битрикс24: в сделки страховой годами записывали телефон куратора.
- Ниша
- Кузовной ремонт и покраска, 4 поста
- Город
- Орел
- Канал
- Входящие звонки, Билайн АТС
- CRM
- Битрикс24
- Внедрение
- 2-15 сентября 2026
- Пакет
- «Отдел продаж», 69 900 ₽
Руководитель слушает записи
85 мин→15 мин
в день
Выдано и оплачено ремонтов
38→45
еще 32 в ремонте
11% у Антона и 52% у Тараса: отчет, которому поверили
Антон узнал на планерке, что у него худшая конверсия в отделе: 11% звонков дошли до осмотра. У Тараса 52%. Снежана, руководитель продаж кузовного центра «Глянец 57» в Орле, зачитала цифры из первого недельного отчета ИИ и сказала, что звонки Антона на этой неделе разберет сама.
Антон ответил, что за неделю записал на осмотр 14 машин, а не 4. Снежана открыла отчет еще раз: 37 звонков, 4 осмотра. Он открыл Битрикс24: 14 сделок в стадии «Осмотр назначен», все с его звонков.
Разбирались день. Сначала подумали на расшифровку, потом на Билайн, оба раза мимо. ИИ находит сделку по номеру, с которого звонили, и считает звонок успешным, если сделка за двое суток дошла до осмотра. А в 41 сделке по направлениям страховой в поле телефона стоял номер куратора страховой, а не владельца машины. Так их годами заводили приемщики: куратор звонит первым, его номер и записывают.
Владельцы машин звонили Антону со своих телефонов, и ИИ не находил их сделок. Зато каждый звонок куратора цеплялся к одной из 41 сделки, а с куратором чаще всего говорил Тарас. На деле у Антона за неделю 38%, у Тараса 40%. Премию по отчету Роман, владелец, считать запретил, пока не поправят данные.
Исправили данные: в сделке телефон владельца, не куратораНомер куратора страховой перенесли из сделок в карточку компании-страховой. В сделке теперь телефон владельца машины: приемщик спрашивает его при первом звонке куратора. ИИ ищет сделку по номеру звонящего, а если не нашел, то по госномеру и модели, которые прозвучали в разговоре. Звонки самого куратора в конверсию консультантов не идут.
ИИ здесь оценил разговоры верно. Ошиблись данные, на которые он опирался, и порядок, по которому их годами вносили. Правило внесения телефона приемщики знают с первого дня работы, но в нем не было слова о том, чей это телефон.
День 12 сентября, ср
600 звонков в месяц, Роман слушал пять в неделю
«Глянец 57» - кузовной ремонт и покраска: четыре поста, камера, свой колорист. Работают и с частниками, и по направлениям страховых. На телефоне три консультанта: Тарас, Антон и Яна. Снежана руководит ими и сама принимает машины на осмотр.
За август на номер центра пришло 618 звонков, приняли 571. Звонков от людей, которые хотят ремонт, - 300. До осмотра дошли 57, это 19%. Остальное - страховые, поставщики краски и вопросы «готова ли машина».
19%звонков с ремонтом дошли до осмотра
27%у Тараса
14%у Антона и Яны
85 минв день Снежана слушала записи
Роман сам слушал звонки по вечерам, пять в неделю, случайные. Снежана - по 85 минут в день, но тоже без системы. Почему у Тараса почти вдвое лучше, никто объяснить не мог. Тарас говорил, что просто дольше разговаривает.
Как звучал обычный августовский звонок, слышно по любой записи с ценой. Женщина спрашивает, сколько покрасить переднее крыло на Солярисе после парковки. Консультант отвечает: «Восемь тысяч». Она благодарит, обещает подумать и больше не звонит, а сделка в Битрикс24 так и висит в стадии «Новый звонок». Таких разговоров в августе было больше, чем любых других.
Работа у центра типовая для города: бамперы, крылья, двери, локальная покраска после парковок и мелких ДТП. Средний ремонт 21 000 ₽. Осенью звонков чуть больше, чем летом, зимой - после первого гололеда - всплеск, весной ямы и пороги.
«Я слышу, что Тарас говорит иначе. А что именно, сформулировать не могу.»
Снежана, руководитель продаж
Дни 2-53-6 сентября
Цена по телефону и «пришлите фото»
Расшифровали все 300 звонков августа с ремонтом и разложили по исходам. 285 из 300 (95%) легли в шесть.
71 звонок кончился ценой по телефону. Человек спрашивает «сколько покрасить бампер», консультант называет 9 500 ₽, а на осмотре выясняется трещина, сколы и замена креплений. Человек ехать уже не хочет: ему назвали одну цифру. Еще 44 раза просили прислать фото и не дождались, потому что никто не написал первым.
Тарас делал иначе: называл вилку от 9 500 до 14 000 ₽, объяснял, от чего она зависит, и сразу предлагал осмотр в ближайшие два дня. Осмотр бесплатный, 20 минут.
Дни 6-87-9 сентября
Что делает Тарас, записано в двенадцать строк
Скрипт у центра был, но на полстраницы и про вежливость. Вместе со Снежаной переписали его по звонкам Тараса и разбили на 12 критериев. Три из них ключевые, с тройным весом: вилка вместо одной цены, причина вилки и конкретное время осмотра.
Скрипт ужали до одной страницы, чтобы держать его открытым во время разговора. В нем пять шагов, и каждый привязан к строкам карты: консультант видит, за что получит балл, а Снежана видит, где его потерял.
Роман оставил в скрипте одну правку: про страховую. Если человек едет по направлению, консультант не обсуждает сумму вообще, ее согласует страховая после осмотра.
Дни 9-1110-12 сентября
Девять бамперов, на которых разошлись со Снежаной
Снежана послушала 32 звонка августа и поставила оценки, не видя оценок ИИ. С первого раза совпали только 19 оценок из 32. Из 13 расхождений девять - звонки про покраску бампера.
ИИ снимал балл за то, что консультант не назвал вилку. Снежана ставила полный: по бамперу без фото вилку не называют, сначала просят снимок, потому что от 9 500 ₽ за покраску до замены бампера разница в разы. Критерий переписали: «назвал вилку или попросил фото и договорился, когда его ждать».
Второй круг дал 28 из 32, и четыре оставшихся звонка Снежана сама назвала спорными: дважды она поставила бы по ним разные оценки. Но калибровка проверяла только оценку разговора. Как звонок связывается со сделкой, на этих 32 звонках не проверить: все они были от частников, ни одного от куратора страховой.
Дни 14-1715-18 сентября
Каждый звонок с оценкой к утру
15 сентября ИИ начал оценивать все входящие с записью Билайна. Оценка и короткий итог падают в сделку Битрикс24, консультант видит, какие критерии пропустил. Снежане раз в день приходит список звонков с низкой оценкой.
Записи берем из Билайна каждые 15 минут, разговоры короче 30 секунд не оцениваются. Звонки поставщиков краски и вопросы «готова ли машина» ИИ помечает отдельно и баллов за них не ставит. За месяц таких набралось около половины всех принятых.
В первый же вечер в списке низких оценок оказалось 11 звонков. Снежана переслушала их за 12 минут: в восьми консультант назвал одну цену, в трех не предложил время осмотра. Раньше на столько записей у нее уходил час, потому что слушать приходилось все подряд, чтобы найти плохие.
Яна в первые дни спорила с каждой оценкой, потом перестала: просила фото и записывала, когда клиент его пришлет. 18 сентября Милена с Kia Rio прислала фото заднего бампера через 40 минут после звонка, Яна назвала 11 500 ₽ и записала ее на осмотр.
Дни 35-386-9 октября
41 сделка страховой: 32 поправили, 9 нет
Правка данных заняла четыре дня. Сначала решили, где хранить номер куратора, чтобы он не терялся: в карточке компании-страховой, одной на всех. Потом прошли все 41 сделку руками вместе со Снежаной.
Приемщица Лариса сначала возражала: куратор звонит в восемь утра, диктует номер направления и кладет трубку, владельца рядом нет. Договорились так: телефон владельца она спрашивает у куратора тем же звонком, а если тот не знает, ставит в сделке пометку, и первый звонок владельцу делает Снежана.
В 32 сделках телефон владельца нашли в старых письмах страховой и в переписке. В 9 не нашли: направления пришли сканом без телефона, владельцы ни разу не звонили сами. Эти сделки Снежана отметила, и звонки по ним ИИ не оценивает, пока владелец не позвонит.
Недельный отчет пересчитали за неделю назад. Антон с Тарасом оказались почти вровень, Снежана на следующей планерке сказала это вслух.
День 4516 октября, пт
36% звонков доходят до осмотра
| Глянец 57, звонки с ремонтом | 3 августа - 1 сентября | 15 сентября - 14 октября |
|---|---|---|
| Звонков с ремонтом | 300 | 311 |
| Записаны на осмотр | 57 (19%) | 112 (36%) |
| Пропущенных входящих | 47 | 31 |
| Снежана слушает записи, мин в день | 85 | 15 |
| Выдано и оплачено ремонтов | 38 | 45 |
Звонков почти столько же, осмотров вдвое больше. Сильнее всего выросла Яна: она чаще остальных раньше называла одну цену по телефону. Пропущенных стало меньше по простой причине: Снежана теперь не сидит в наушниках и снимает трубку сама, когда все заняты.
Меньше всех прибавил Тарас. Он и раньше делал почти все по карте, и ИИ снимал с него баллы в основном за пропущенный вопрос про страховую. Зато его звонки теперь слушают новички: Снежана раз в неделю пересылает Яне и Антону по одной записи Тараса с полным баллом.
Освободившееся время Снежана отдала осмотрам: машины она принимает сама, и в сентябре ей больше не приходилось просить кого-то подменить ее на телефоне. Записи она слушает только с низкой оценкой, чаще всего Яну и звонки по страховой.
В ремонте на 14 октября 32 машины. Деньги за них придут после выдачи, поэтому в оплаченных их нет. Милена забрала Rio через неделю после осмотра и оплатила 11 500 ₽, ровно как назвала Яна по фото.
Семь ремонтов сверху и пакет «Отдел продаж»
| Глянец 57 | Значение |
|---|---|
| Выдано и оплачено, до и после | 38 и 45 |
| Дополнительно | 7 ремонтов в месяц |
| Средний чек | 21 000 ₽ |
| Дополнительная выручка | 147 000 ₽ |
| Маржа после краски, материалов и мастеров | 35% |
| Валовая прибыль | 51 500 ₽ в месяц |
| Расшифровка и оценка звонков | 4 500 ₽ в месяц |
| Пакет «Отдел продаж» | 69 900 ₽ разово |
| Окупаемость | около 6 недель |
Семь лишних оплаченных ремонтов - это то, что успело дойти до кассы за 30 дней. Осмотров прибавилось на 55, и часть из них стоит в колонке «В ремонте». Месяц был обычный, без гололеда и без весенних ям, так что сезон цифры почти не трогал.
В октябре в карте появился тринадцатый критерий, первый после калибровки: спросить госномер. Без него ИИ не найдет сделку, если владелец позвонит с телефона жены.
Вопросы и ответы
Консультанты не обижаются, что их оценивает ИИ?
Первую неделю спорили. Помогло то, что карта собрана из звонков их же коллеги, а спорную оценку Снежана переслушивает сама. После истории с отчетом Антона спорить стали с данными, а не с ИИ.
Можно ли проверять звонки по направлениям страховой?
Можно, но им нужна своя часть карты: сумму там не обсуждают, важны дата осмотра и документы. И в сделке должен стоять телефон владельца, а не куратора.
Сколько звонков в месяц тянет пакет?
У «Глянца» 640 входящих и около 290 исходящих в месяц, все с записью. Расшифровка и оценка обходятся в 4 500 ₽ в месяц, это в пределах пакета без доплат.
Что делать, если ИИ и руководитель расходятся в оценке?
Сначала понять, кто прав по скрипту. С бамперами права была Снежана, и переписали критерий. Бывает наоборот: руководитель привык не замечать пропуск, а ИИ его ловит.
Как ИИ отличает звонок клиента от звонка поставщика краски?
По первым фразам разговора и по номеру: поставщики и страховые заведены в Битрикс24 компаниями. Такие звонки помечаются отдельно и в оценку консультантов не попадают. Путается ИИ в основном на новых номерах поставщиков, их Снежана помечает руками.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите 30 записей звонков: покажем, чем они кончаются, и соберем черновик карты критериев по вашему лучшему менеджеру.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.