Звонок → бронь праздника
17%→31%
у первой версии было 15%
Кейс · Батутный парк · Контроль звонков
Карта из старого скрипта две недели ничего не меняла
Батутный парк в Петербурге решил проверять каждый звонок про детские праздники по карте из 12 критериев. Первую карту собрали из скрипта 2021 года, и за две недели бронь со звонка не выросла ни на процент. Сдвинула ее только калибровка со старшим администратором: в 16 звонках про дни рождения ИИ и человек оценили разговор по-разному, и критерий о цене пришлось переписать.
- Ниша
- Батутный парк, 14 батутов и 3 комнаты для праздников
- Город
- Санкт-Петербург
- Канал
- Входящие звонки, запись разговоров
- CRM
- Битрикс24
- Внедрение
- 5 августа - 14 сентября 2026, две версии
- Пакет
- «Отдел продаж», 69 900 ₽
Старший администратор на прослушку
95 мин→20 мин
в день
Броней праздников со звонка
14→28
за 30 дней
Первая версия: карта из старого скрипта
Богдан открыл батутный парк «Пружина» в Шушарах пять лет назад, и все эти годы праздники продавались по телефону. В парке 14 батутов, поролоновая яма, скалодром и три комнаты для праздников. В будни здесь школьные группы, в выходные - дни рождения. Звонки принимают администраторы Дарья, Соня и Мирослав, за ними смотрит старший администратор Зарина.
Праздник - главные деньги парка. Комната на два часа, прыжки для 10 детей и аниматор по желанию: средний чек 12 000 ₽. Звонят в основном мамы, и звонят в три-четыре парка подряд.
Типичный звонок про праздник длится три-четыре минуты. Мама спрашивает, есть ли свободная комната на субботу, сколько стоит и можно ли принести свой торт. За эти минуты администратор либо закрепляет за семьей дату, либо остается одним из трех номеров в списке, по которому вечером будут сравнивать цены.
Зарина слушала звонки вечерами: 5 записей из двух десятков в день, по полтора часа. Богдан хотел, чтобы проверялся каждый разговор. Решение казалось простым: взять скрипт, по которому администраторов учили в 2021 году, разложить его на 12 критериев и отдать оценку ИИ.
Перед запуском разобрали 82 звонка про праздники за июль. Забронировали 14, это 17%. Шесть исходов покрывают 80 из 82 звонков, 98%. Больше половины, 42 из 82, кончились одинаково: администратор назвала цену пакета, мама сказала «подумаю» и больше не перезвонила.
«Скрипт у нас хороший, его просто не соблюдают. Будут видеть оценку - начнут соблюдать.»
Богдан, владелец
Дни 12-245-17 августа
Запуск первой версии: оценка каждого звонка
Карту первой версии собрали из скрипта почти дословно: приветствие с названием парка, имя ребенка, возраст и число детей, дата, предложить пакет, назвать цену, отработать возражение, предложить предоплату, допродать аниматора и торт, закрепить договоренность, попрощаться. ИИ получал запись из Билайн АТС, ставил оценку по каждому критерию и раз в неделю присылал отчет по администраторам.
17 августа отчет пришел в рабочий чат первый раз. Мирослав получил 61 балл из 100 и замечание «цена не названа в первые две минуты». Соня - 78 баллов, у нее цена звучала почти в каждом звонке. Богдан отметил Соню в чате как пример.
Дни 24-3717-30 августа
Две недели с оценками: 15% вместо 17%
Администраторы старались. Цена в первые две минуты стала звучать в 9 звонках из 10, допродажа аниматора - почти в каждом. А бронь со звонка не сдвинулась.
| Звонки про праздники | Июль, без оценки | 17-30 августа, первая версия |
|---|---|---|
| Звонков | 82 за 30 дней | 39 за 14 дней |
| Забронировали | 14 | 6 |
| Звонок → бронь | 17% | 15% |
| Средняя оценка по карте | не считали | 71 из 100 |
Самая низкая оценка по карте была у Мирослава, а броней у него было больше всех: три из шести. Лучшая по карте Соня забронировала один праздник. Оценка и деньги шли в разные стороны.
«Я смотрю отчет и понимаю, что ИИ хвалит то, за что я бы ругала. Соня называет цену сразу, и мама уходит сравнивать.»
Зарина, старший администратор
Дни 38-4231 августа - 4 сентября
Калибровка: 16 звонков про день рождения
Взяли 32 звонка первой версии, по одному на каждый вечер, что Зарина могла выделить за неделю. Она слушала каждый и ставила свою оценку по тем же 12 критериям, не видя оценки ИИ. Потом сравнили.
Оценки совпали ровно в половине, в 16 звонках из 32. В остальных 16 разошлись, и все 16 - звонки про день рождения. ИИ ставил высокий балл за «цену в первые две минуты», а Зарина - низкий. По ее опыту, на празднике мама сначала выбирает дату и комнату, а цену сравнивает потом. Если первой прозвучала цена, разговор превращается в сравнение прайсов трех парков.
Мирослав делал по-другому: спрашивал, кто именинник и сколько ему лет, предлагал подержать комнату на нужную дату сутки без предоплаты и только потом называл цену. В скрипте 2021 года такого шага не было. ИИ снимал за это баллы, потому что цена звучала поздно.
Что выяснилиКарта мерила соблюдение старого скрипта, а бронь делал шаг, которого в скрипте не было. Чтобы ИИ оценивал звонки так же, как оценил бы их руководитель, критерии нужно брать у того, кто продает лучше всех, и проверять на записях.
Дни 43-555-17 сентября
Вторая версия: сначала дата и комната, потом цена
Карту переписали вместе с Зариной и Мирославом. Критериев осталось 12, но три из них стали ключевыми, с тройным весом: узнать именинника и возраст, предложить подержать комнату на дату сутки без предоплаты, договориться, когда перезвонить. Цена осталась критерием, но без требования «в первые две минуты». Допродажу убрали из первого звонка совсем: про аниматора и торт говорят, когда комната уже за семьей.
Скрипт для администраторов тоже переписали, в одну страницу. Богдан прочитал и оставил комментарий к пункту про бронь: держать комнату сутки можно, но в субботу не больше двух комнат из трех без предоплаты, иначе к выходным парк может остаться с пустыми комнатами.
Билайн АТСЗапись каждого звонка уходит на расшифровку.
ИИОценка по 12 критериям, три ключевых с тройным весом.
Битрикс24Итог в карточку сделки: дата, комната, когда перезвонить.
ЗаринаОтчет в рабочий чат по пятницам и спорные звонки на прослушку.
Повторная калибровка на 32 новых звонках: оценки ИИ и Зарины совпали в 29. В трех оставшихся разговор шел о выездном празднике, которого в карте нет, и Зарина решила такие звонки оценивать сама.
Так выглядит сделка после звонка Виолетты 16 сентября: сыну 7, десять детей, суббота. Комната держится до 17 сентября, 15:00, задача перезвонить стоит у Мирослава. На следующий день Виолетта внесла предоплату.
Дни 57-6619-28 сентября
Звонок, который отправили в форму на сайте
В выходные звонков в два раза больше, чем в будни, а у стойки очередь. Соня нашла способ не получать замечаний за скомканный звонок: в субботу и воскресенье она говорила маме «оставьте заявку в форме на сайте, мы пришлем варианты». Звонок длился минуту, ключевые критерии ИИ по нему не применял: разговора о дате не было.
Форма на сайте отправляла письмо на общую почту парка. Эту почту в выходные никто не открывает, ее разбирает бухгалтер по понедельникам. За два выходных, 19-20 и 26-27 сентября, через форму пришло 9 заявок на праздники.
Нашли 28 сентября по недельному отчету. ИИ отметил 9 звонков Сони с одинаковым концом: «оставьте заявку на сайте». Зарина подняла почту, Мирослав обзвонил всех девятерых в понедельник. Пятеро забронировали, четыре семьи уже договорились с другими парками. Это четыре праздника, около 10 560 ₽ маржи.
Исправили форму и скриптОтправлять звонящего в форму запретили в скрипте прямо, отдельной строкой. Форму на сайте переключили: заявка падает в Битрикс24 сделкой с задачей администратору смены. В карте появился 13-й, служебный признак без баллов: «звонок закончился отправкой на сайт или в мессенджер», такие звонки Зарина слушает в первую очередь.
С Соней Зарина поговорила отдельно, без штрафа: в пиковые часы субботы на телефоне теперь двое. В октябре был еще один такой звонок, у Дарьи, и его поймали в ту же пятницу.
30 дней14 сентября - 13 октября
30 дней второй версии: 31% броней со звонка
Сравниваем июль без оценки звонков и первый месяц второй версии. Всего входящих в парк почти столько же, около 600 в месяц, пропущенных 6-7%.
| Звонки и брони | 6 июля - 4 августа | 14 сентября - 13 октября |
|---|---|---|
| Входящих звонков | 612 | 598 |
| Пропущенных | 41 | 38 |
| Звонков про праздники | 82 | 90 |
| Забронировали праздник | 14 | 28 |
| Праздников проведено и оплачено | 12 | 22 |
| Звонок → бронь | 17% | 31% |
| Зарина на прослушку в день | 95 мин | 20 мин |
Журнал АТС за период замера стоит в верхнем кадре страницы: 598 входящих, 38 пропущенных. Число звонков почти не изменилось, изменилось то, чем они кончаются.
Зарина больше не слушает звонки подряд. Она читает пятничный отчет и слушает только те, где ИИ поставил низкий балл по ключевым критериям или увидел отправку на сайт: около 20 минут в день вместо полутора часов.
Воронка праздников на 13 октября: 22 праздника проведено, 4 с предоплатой ждут даты, 2 комнаты держатся без предоплаты. Всего 28 броней со звонка против 14 в июле.
Разница между администраторами сократилась. В августе у Мирослава было три брони из шести, у Сони одна. За период замера у всех троих брони распределились почти поровну: Мирослав 11, Дарья 9, Соня 8. Соня перестала называть цену первой фразой, а Дарья стала предлагать другую дату, когда суббота занята. Раньше такие звонки кончались словами «на субботу все занято», и мама звонила в следующий парк.
Деньги с учетом месяца первой версии
Праздник приносит парку около 22% чека после зарплаты аниматора, уборки комнаты и аренды. В деньги идут только проведенные и оплаченные праздники: 22 против 12 в июле, сверху 10. Брони с предоплатой и комнаты, которые пока держатся, ждут своей даты.
| Статья | Значение |
|---|---|
| Проведено и оплачено, до и после | 12 и 22 |
| Праздников сверху | 10 |
| Средний чек праздника | 12 000 ₽ |
| Дополнительная выручка | 120 000 ₽ |
| Маржа парка | 22% |
| Валовая прибыль в месяц | 26 400 ₽ |
| Распознавание минут и сервер | 4 900 ₽ в месяц |
| Пакет «Отдел продаж» | 69 900 ₽ |
| Окупаемость второй версии | около 14 недель |
| Первая версия | месяц без эффекта, в окупаемость не вошел |
Деньги вернутся примерно к 20 декабря. Если мерить срок от первого дня работ, 25 июля, а не от запуска второй версии, выходит почти пять месяцев: месяц первой версии ничего не принес, кроме разбора, на котором построена вторая.
Чего карта пока не видит
Выездные праздники, когда парк везет батут на дачу или в детский сад, в карту не попали. Их мало, 3-4 в месяц, и Зарина оценивает такие звонки сама.
Школьные группы идут по другой логике: звонит учитель, решает родительский комитет, бронь занимает неделю. Для них Богдан хочет отдельную карту к декабрю, к новогодним праздникам. Начнут ее не со скрипта, а с записей того, кто лучше всех продает группы.
Вопросы и ответы
Почему нельзя просто взять готовый скрипт продаж?
Скрипт описывает, как продавали, когда его писали. Наш скрипт 2021 года требовал называть цену сразу, а брони делал шаг, которого в нем не было. Карту критериев проверяют на записях и сверяют с оценкой руководителя.
Сколько звонков нужно для калибровки?
Нам хватило 32 на каждую версию: по одному звонку на каждый свободный вечер руководителя. Руководитель слушает их не глядя на оценку ИИ, потом оценки сравнивают и разбирают каждое расхождение.
Администраторы не начнут работать на оценку, а не на бронь?
Начнут, это и случилось с формой на сайте. Поэтому в карте есть служебный признак «отправил на сайт или в мессенджер» без баллов, и такие звонки руководитель слушает первыми.
Как администраторы восприняли оценку каждого звонка?
Первую версию - плохо: лучший продавец получал худшие баллы. Вторую приняли спокойнее, потому что ключевые критерии взяли из звонков Мирослава, а отчет обсуждают с Зариной, а не в общем чате с владельцем.
Сколько стоит распознавание звонков?
У парка около 600 входящих в месяц, распознавание и сервер обходятся примерно в 4 900 ₽. Оцениваются только звонки про праздники, остальные расшифровываются для поиска.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите десять записей звонков и ваш скрипт: покажем, где ИИ и ваш руководитель оценят разговор по-разному.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.