Недозвоны без перезвона
35%→4%
4 из 104 за 30 дней
Кейс · Аварийно-диспетчерская служба · Контроль звонков
Аварийная служба теряла треть недозвонов, а одна ночная задача ИИ вскрыла, куда уходила часть из них
Дневник внедрения в аварийно-диспетчерской службе Смоленска: 42 дня от разбора журнала АТС до итогов месяца. ИИ ищет пропущенные звонки без перезвона и ставит задачи в Битрикс24, а на 22-й день задача про ночной потоп привела к ночному диспетчеру с личным мобильным.
- Ниша
- Аварийно-диспетчерская служба: 4 управляющие компании и частные вызовы
- Город
- Смоленск
- Телефония
- Билайн АТС, 4 диспетчера в сменах
- CRM
- Битрикс24, воронка частных заявок
- Внедрение
- 5-17 августа 2026
- Пакет
- Внедрение, 39 900 ₽
До перезвона, в среднем
52 мин→9 мин
ночью задача через 10 минут
Частные платные выезды
96→112
за 30 дней
День 15 августа, ср
Журнал звонков, который открывали раз в месяц
Аварийная служба в Смоленске работает круглосуточно. По договорам с четырьмя управляющими компаниями она принимает аварийные вызовы жильцов 46 домов, а частным клиентам за деньги чинит краны, засоры и проводку. Диспетчеров четверо: днем Елизавета и Зоя, ночью Ярослав и Инна. Выездных мастеров шестеро, дежурный инженер Степан.
Владелец Павел позвал нас после разговора с управляющей компанией. Жилец написал туда жалобу: ночью заливало сверху, в аварийку не дозвонился, перезвонить ему никто не перезвонил. Управляющая переслала жалобу Павлу с вопросом, за что они платят.
Для начала мы сняли весь журнал АТС за месяц до старта, с 6 июля по 4 августа, и положили рядом заявки из Битрикс24.
1 180входящих за 30 дней
120не дозвонились до диспетчера
42из них никто не перезвонил
52 минв среднем до перезвона остальным
«Я был уверен, что мы перезваниваем всем. Диспетчеры так говорили, а в журнал я заходил, только когда приходил счет за связь.»
Павел, владелец
Дни 2-46-8 августа
Почему 42 человека остались без перезвона
Разобрали все 120 недозвонов: время, длительность ожидания, кто был на линии, перезвонили ли и через сколько. Семь причин закрывают 111 из 120 звонков, это 93%.
Больше трети неперезвоненных пришлись на ночь: 15 из 42. Ночью на линии один диспетчер, и пока он оформляет вызов и звонит мастеру, второй звонок уходит в пропущенные. Утром Елизавета смотрела в Битрикс24 заявки, а журнал АТС не открывал никто.
Второй узел - массовые аварии. В одно из июльских воскресений на Кирова отключили воду, и за час позвонили 58 человек. Перезванивать всем незачем, им нужен один автоответ про сроки. А в общем потоке пропущенных тонули те, у кого течет в квартире прямо сейчас.
Что выяснилиПерезванивали тем, кто звонил второй раз. Кто не дозвонился и не стал набирать снова, пропадал: искал другую службу или писал жалобу в управляющую компанию.
Дни 5-89-12 августа
Что считать обработанным звонком
Правила уместились на одной странице. Недозвон считается обработанным, если в течение 15 минут с АТС был исходящий на этот номер или клиент сам перезвонил и дозвонился. Ночью срок 10 минут: это попросил Павел в комментарии к документу.
Журнал Билайн АТСИИ забирает звонки каждые 10 минут.
СверкаБыл ли исходящий на номер или повторный принятый звонок.
Битрикс24Нет перезвона - задача дежурному диспетчеру с временем звонка.
Telegram старшейЗадача висит 10 минут - сообщение Елизавете.
Массовая аварияБольше 15 недозвонов за полчаса - одно сообщение в группу.
Отдельно договорились про сбросы до трех секунд. Днем им перезваниваем, ночью тоже: сосед сверху мог уронить телефон, пока перекрывал кран.
Дни 9-1213-16 августа
Прогон на июльском журнале
Взяли 52 недозвона из июля, по которым Елизавета знала, чем все кончилось. ИИ решал, ставить ли задачу, она отмечала, где он ошибся.
С первого круга верных решений 36 из 52. ИИ ставил задачу тому, кто через две минуты дозвонился сам, и делал 58 отдельных задач на одну аварию. После правил про повторный звонок и массовые аварии - 50 из 52. В двух оставшихся случаях звонил робот банка, такие номера Елизавета теперь добавляет в список вручную.
День 1317 августа, пн
Первая задача через 72 минуты после включения
Включили в 9:00. В 10:12 в Битрикс24 появилась первая задача: женщина звонила в 10:01 про запах газа в подъезде, Зоя в это время принимала другой вызов. Зоя перезвонила в 10:16 и передала вызов в газовую службу.
Частные заявки после перезвона идут в ту же воронку, что и раньше, поэтому диспетчерам ничего нового учить не пришлось. Новая только задача с пометкой «перезвонить» и красным временем звонка.
Дни 14-2118-25 августа
Неделя, когда задачи мешали
За неделю ИИ поставил 23 задачи. Большую часть перезвонили за 5-12 минут. Но пять задач пришли на звонки, которые уже были обработаны: ночью дежурный инженер Степан на выезде перезванивал клиентам со своего мобильного, а в журнале АТС этих звонков нет.
Инна утром перезванивала по таким задачам второй раз, и одна клиентка спросила, сколько раз ей еще будут звонить. Заявки Степана при этом в Битрикс24 были, с номером клиента. Решили до конца недели свести все такие задачи в список и разобрать разом.
День 2226 августа, ср
Задача про Аллу и личный мобильный
В ночь на 26 августа у Аллы на Кирова потекло под мойкой. Ночью в чате все выглядело спокойно, а в журнале и в Битрикс24 разошлось вот так.
- Алла звонит в аварийную службу, на линии занято, звонок пропущен.
- Ей перезванивают с незнакомого мобильного: «аварийная служба, мастер будет через час».
- Приезжает мастер, меняет гибкую подводку, берет 4 500 ₽ наличными без квитанции.
- ИИ в утренней сводке: недозвон 23:52 без перезвона, задача дежурному диспетчеру.
- Елизавета звонит Алле. Та говорит, что мастер уже был, а под мойкой снова капает.
- Алла пишет отзыв на Яндексе: две звезды.
Заявки в Битрикс24 не было. Мастера, который приезжал, в штате нет. Мобильный, с которого перезвонили, оказался личным номером ночного диспетчера Ярослава. ИИ отметил недозвоном звонок, на который менеджер смены на самом деле перезвонил, только мимо АТС, и эта отметка вскрыла серую схему.
Ярослав объяснил в чате, что линия была занята, а свои мастера были на выезде. По журналу дежурный сантехник Николай всю ночь сидел на базе. Павел поговорил с Ярославом лично, и к обеду они расстались.
Технически ошибка была наша: ИИ видел только АТС и считал любой звонок с мобильного несуществующим. У Степана это давало лишние задачи, у Ярослава - верную пометку «без перезвона» на звонке, за которым стояли чужие деньги.
Исправили сверку: мобильные в АТС, заявка по номеруМобильные Степана и дежурных мастеров подключили к АТС, теперь их звонки идут через приложение Билайна и попадают в журнал. Перед задачей ИИ проверяет Битрикс24: есть заявка с этим номером за последние 2 часа - звонок обработан. Звонок без исходящего и без заявки, после которого клиент больше не звонил, ИИ отдельно присылает Павлу. Под мойкой у Аллы Николай переделал подводку бесплатно в тот же день, 4 500 ₽ Павел вернул ей из своих.
Дни 23-3027 августа - 3 сентября
Сколько таких звонков было раньше
Павел попросил прогнать по новому правилу июль. Нашлось еще 6 ночных недозвонов в смены Ярослава: без исходящего с АТС, без заявки в Битрикс24 и без повторного звонка клиента. Павел сам обзвонил всех шестерых.
Четверо подтвердили, что мастер приезжал и брал наличные. При среднем чеке частного вызова около 4 500 ₽ это 18 000 ₽ за месяц, которые шли мимо кассы. Двое ответили, что разобрались сами.
После подключения мобильных к АТС лишних задач по звонкам Степана больше не было. За эту неделю ИИ поставил 21 задачу, и все были по делу.
Дни 31-424-15 сентября
Ночь Тамары и отключение света 9 сентября
4 сентября в 2:14 Тамаре с Ново-Московской не удалось дозвониться: из-под ванны текло, Инна принимала другой вызов. В 2:24 в Битрикс24 встала задача, в 2:27 Инна перезвонила. В 2:40 Николай уже ехал. Выезд и замена подводки с сифоном - 5 200 ₽.
Утром Тамара оставила на Яндексе пять звезд: «дозвониться сразу не смогла, но перезвонили сами». Раньше такой звонок ночью, скорее всего, остался бы в пропущенных до утра.
9 сентября в Заднепровском районе отключили свет, за 40 минут пришло 46 звонков. ИИ не стал ставить 46 задач: прислал одно сообщение в группу, Елизавета включила автоответ про сроки от сетевой компании. Отдельные задачи получили только те, кто позвонил второй раз или ждал на линии дольше минуты.
День 4417 сентября, чт
30 дней: 4 недозвона без перезвона из 104
Сравнили 30 дней до старта, с 6 июля по 4 августа, и 30 дней после запуска, с 17 августа по 15 сентября. Оба периода летние, в обоих была массовая авария, неделю внедрения в замер не брали.
| Звонки и заявки | 6 июля - 4 августа | 17 августа - 15 сентября |
|---|---|---|
| Входящих | 1 180 | 1 140 |
| Не дозвонились с первого раза | 120 | 104 |
| Остались без перезвона | 42 (35%) | 4 (4%) |
| До перезвона, в среднем | 52 мин | 9 мин |
| Частных заявок в Битрикс24 | 113 | 131 |
| Частных платных выездов | 96 | 112 |
Четыре звонка без перезвона - это номера, которые не взяли трубку на три попытки. Им ИИ отправил СМС с номером диспетчерской.
| Статья | Значение |
|---|---|
| Частных платных выездов до и после | 96 и 112 за 30 дней |
| Дополнительно | 16 в месяц |
| Средний чек частного выезда | 4 200 ₽ |
| Дополнительная выручка | 67 200 ₽ в месяц |
| Маржа службы после оплаты мастеру | 45% |
| Дополнительная валовая прибыль | 30 200 ₽ в месяц |
| Модель, сервисы и СМС | 3 200 ₽ в месяц |
| Внедрение, пакет «Внедрение» | 39 900 ₽ разово |
| Окупаемость | около 6 недель |
Сверху этой таблицы - 18 000 ₽ в месяц, которые ночные выезды уносили мимо кассы, и продленный договор с управляющей компанией.
Управляющая компания, с жалобы которой все началось, в сентябре продлила договор на год. Про ночную жалобу жильца в письме о продлении не было ни слова. Зато была просьба присылать управляющей утреннюю сводку недозвонов по ее домам.
Вопросы и ответы
ИИ слушает записи разговоров?
В этом сюжете записи не нужны для решения: ИИ работает с журналом АТС, то есть со временем, номером, длительностью и направлением звонка, и с заявками в Битрикс24. Записи он открывает, только если по журналу непонятно, был ли разговор о заявке.
Что, если сотрудники перезванивают со своих телефонов?
Такие звонки ИИ не видит, пока их нет в журнале. Поэтому мобильные сотрудников подключают к облачной АТС, а перед задачей ИИ проверяет заявку в CRM по номеру клиента.
Подойдет ли это при amoCRM вместо Битрикс24?
Да, логика та же: журнал АТС, сверка по номеру с карточками сделок и задача ответственному. Меняется только место, куда ставится задача.
Сколько стоит работа ИИ в месяц?
Здесь около 3 200 ₽: модель, разбор журнала каждые 10 минут и СМС тем, кто не взял трубку. Эта сумма учтена в окупаемости.
Как ИИ отличает массовую аварию от обычных звонков?
По числу недозвонов за короткое время. Если за полчаса их больше 15, ИИ пишет одно сообщение в группу, а задачи ставит только тем, кто звонил повторно или долго ждал.
Не будет ли ИИ дергать клиентов повторными звонками?
Если звонок уже обработан через АТС или в CRM есть заявка с этим номером, задачи не будет. На первой неделе лишние задачи были, их убрали сверкой с Битрикс24.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите выгрузку журнала АТС за месяц: посчитаем, сколько недозвонов у вас осталось без перезвона
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.