Новый год на Ахтубе теряли из-за двух дней ожидания

Шесть лишних броней и четыре месяца окупаемости

База отдыха «Ветла» стоит на ерике в Волго-Ахтубинской пойме, в 35 км от Волгограда: 14 домов, баня, причал. Летом на базу звонят по 20 человек в день. Отвечает администратор Аделина, владелец Лука Сафронов решает про цены и большие дома. С 20 июля по 18 августа из 448 звонков о брони 171 закончился предоплатой, 231 отказом.

Лука собирался снизить цены на осень на 10%: в amoCRM у 111 отказов из 231 стояла причина «дорого», 48%. Мы разметили причины по самим звонкам, Лука поменял то, что нашлось, и через месяц мы посчитали результат. Результат в деньгах скромный, и его лучше видеть сразу.

Броней всего на 6 больше, при этом звонков в сентябре меньше: сезон на Ахтубе к осени идет вниз, 392 звонка о брони против 448. Доля звонков с предоплатой выросла с 38% до 45%. Новогодние брони в таблицу не вошли: заезд в декабре, а в сентябре по ним внесено только 30%. Пустой дом на одних выходных в конце сентября, 15 000 ₽ выручки, тоже на совести внедрения.

Почему в amoCRM почти половина отказов «дорого»

Причину отказа в amoCRM ставила Аделина после звонка, из списка: «дорого», «нет мест», «передумали», «другое». Летом звонки идут один за другим, и выбирать приходилось быстро. Если клиент говорил «подумаем», Аделина ставила «дорого»: так казалось правдоподобнее всего.

«Я был уверен, что нас бросают из-за цены. За выходные на Ахтубе сравнивают с турецким отелем, и сравнение не в нашу пользу. Я уже посчитал, сколько потеряю на скидке до конца октября.»

Лука, владелец

Записи звонков при этом лежали в Билайн АТС: запись включена на всех номерах с прошлого года. Их никто не слушал, кроме спорных случаев с предоплатой.

cloudpbx.beeline.ru⤢

За 30 дней до разбора на базу пришло 612 входящих звонков. О брони из них 448, остальное поставщики, гости, которые уже едут и ищут поворот, и повторные звонки одного номера.

Дни 1-819-26 августа

231 отказ словами клиентов

19 августа мы выгрузили записи 448 звонков из Билайн АТС и расшифровали их. Для каждого звонка без брони ИИ записал причину так, как ее сказал клиент, потом причины собрали в группы. Шесть причин покрыли 219 из 231 отказов, 95%.

docs.google.com/spreadsheets⤢

«Дорого» по расшифровкам - 62 отказа, 27%. Больше всех, 68 человек, были готовы бронировать, но не дождались подтверждения: «я уточню и перезвоню», «владелец скажет завтра». В amoCRM почти все они стояли как «дорого». Нет мест на нужные даты - 54, дорога и трансфер - 19, собаки, мангал и дети - 16.

Из 62 «дорого» 24 были про будни: семьи с детьми до школы, пенсионеры, которые могут приехать во вторник и платить как за субботу не хотят. С ними Лука разобрался позже, в сентябре.

Спрос на Новый год в области начинается уже в августе: 3 870 запросов «база отдыха на новый год» за месяц. Про большие дома на Новый год за 30 дней позвонил 41 человек.

Дни 6-1224-30 августа

Большой дом на Новый год и два дня ожидания

Четыре больших дома на восемь человек Лука держал на Новый год для постоянных гостей и корпоративов и подтверждал каждую бронь сам. Аделина отвечала звонящим: «Уточню у владельца и перезвоню». Лука смотрел заявки по вечерам, раз в два-три дня.

По звонкам видно, чем это кончалось. Из 41 человека, звонившего про большие дома на Новый год, не забронировал ни один. 23 из 41 не дождались подтверждения: ждали в среднем 52 часа и за это время находили другую базу. «Дорого» по записям сказали 7. В amoCRM «дорого» стояло у 26.

«Мы вам в среду звонили, вы обещали перезвонить. Уже взяли домик в Средней Ахтубе, там сразу сказали, свободно или нет.»

клиентка, расшифровка звонка 13 августа

Лука переслушал пять таких звонков сам. Постоянных гостей, ради которых он держал дома, в этом году набралось на два дома. С 31 августа два других пошли в продажу сразу, а оставшиеся два Лука держит до середины сентября и потом продает без согласования. Аделина подтверждает бронь во время звонка и сразу отправляет ссылку на предоплату 30%.

Дни 10-1428 августа - 1 сентября

Разметка в amoCRM и 23 обратных звонка

Правила разметки записали в документ. Главное правило Лука проверил на себе: «подумаем» без объяснения - это «без причины», «дорого» туда не ставим. Если клиент назвал две причины, главной считается последняя перед отказом.

docs.google.com/document⤢

Прогон сделали на 52 звонках без брони за последнюю неделю перед разбором. Лука слушал записи и ставил причину сам, не видя разметки. С первого раза совпали 41, после правок 49 из 52. Три звонка остались спорными: разговор обрывался, клиент перезванивал с другого номера, и склеить два звонка в один пока не получается.

docs.google.com/spreadsheets⤢

31 августа разметка заработала. После каждого звонка без брони ИИ пишет причину в поле «Причина по звонку». Поле «Причина отказа» осталось Аделине, и сравнивать их удобно рядом.

web.telegram.org/a⤢

1 сентября Аделина обзвонила 23 человека, которые в августе не дождались ответа по новогодним домам. Шестеро еще не нашли базу и внесли предоплату.

amocrm.ru⤢

Одна из этих сделок. В августе Аделина закрыла ее с причиной «дорого», 1 сентября разметка поставила рядом «ждал подтверждения», и к вечеру гость оплатил 11 520 ₽, 30% за большой дом на четыре новогодние ночи.

Дни 14-191-6 сентября

Отказы «нет мест» стали списком на обзвон

Вторая по величине причина, 54 отказа за 30 дней, - нет мест на нужные даты. Раньше такой звонок просто заканчивался. Брони при этом отменяют регулярно: заболел ребенок, сменились планы, дождь в прогнозе. Освободившийся дом Аделина выставляла на сайт и ждала.

Теперь у нее есть лист перезвона: фильтр в amoCRM по полю «Причина по звонку» со значением «нет мест» и датами, которые человек просил. Когда бронь отменяют, Аделина открывает фильтр и звонит тем, кто хотел эти даты. В первую неделю сентября отменили 5 броней, 3 дома продали по листу в тот же вечер, два ушли через сайт.

Лист держится на одном поле. Если поле пустое, Аделине звонить некому, и через две недели это стало заметно.

Дни 20-267-13 сентября

«Дорого» про будни и скидка 15%

24 отказа из 62 «дорого» были про будни. Эти люди не торговались за субботу, они спрашивали, почему вторник стоит как суббота, если на базе никого нет. Лука держал одну цену на всю неделю, потому что так проще считать белье и баню.

С 7 сентября будни стали дешевле на 15%, и Лука попросил добавить в список значений поля «Причина по звонку» отдельное «дорого в будни», чтобы видеть, хватает ли скидки. За первую неделю такой причины не прозвучало ни разу, а в amoCRM появились брони со вторника по четверг, которых летом почти не было.

«Я думал, скидка на будни - это подарок тем, кто и так приедет. А приезжают как раз те, кто летом звонил и уходил. Пенсионеры, мамы с маленькими, удаленщики на три дня с ноутбуком.»

Лука

30 дней31 августа - 29 сентября

«Дорого» в 20% отказов, и это уже про цену

Месяц с разметкой закончился 29 сентября. Рядом в таблице 30 дней до разбора, с 20 июля по 18 августа. Цены на выходные не менялись, в будни с 7 сентября скидка 15%.

Сравнение 48% и 20% честное не до конца: до запуска это метки Аделины, после - разметка по звонкам. По расшифровкам июля и августа «дорого» было 27%, так что настоящий сдвиг - с 27% до 20%, и дали его будни со скидкой. Сильнее всего изменилось ожидание: 9 человек вместо 68. Ограничение у результата одно и серьезное: сентябрь - конец сезона, звонков меньше, и шесть лишних броней в месяц - это потолок до весны, если не считать Нового года.

amocrm.ru⤢

В воронке на 29 сентября 164 заезда за 30 дней и 13 предоплат на октябрь и Новый год, всего 177 броней.

Как звучит новогодний звонок сейчас, видно по 22 сентября. Семья из Волжского спросила большой дом на новогоднюю ночь. Аделина подтвердила бронь, пока женщина еще была на линии, и через 9 минут пришли 30% предоплаты. В августе этот разговор закончился бы фразой «уточню у владельца и перезвоню», а через два дня семья уже выбирала бы базу в Средней Ахтубе.

web.telegram.org/a⤢

Вопросы и ответы