Как детский центр в Москве перестал терять звонки родителей

Антонина, когда вы поняли, что теряете звонки?

В начале сентября, когда пришла выписка из Билайна. Я сама попросила журнал за месяц, потому что на родительском чате кто-то написал: «до вас невозможно дозвониться в субботу». Открыла и не поверила: с 10 августа по 8 сентября нам позвонили 520 раз, и 151 звонок остался без ответа. Это 29%.

Самое неприятное было даже не число. На 63 из этих звонков мы так и не перезвонили. Алла видела пропущенные, но к вечеру их набиралось по десятку, и половина номеров уже была неактуальна: родители записывались туда, где ответили.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Почему не взяли второго администратора?

Считала. Администратор в Москве на полный день обходится мне около 62 000 ₽ в месяц с налогами. А пропущенные звонки сосредоточены в нескольких часах: субботнее утро, вечер буднего дня с 17 до 19 и обед. Человек на полную ставку большую часть дня сидел бы без дела, а на три часа в субботу никто не пойдет.

Еще я боялась, что робот будет звучать как колл-центр банка. Наши родители звонят про ребенка, им важно, чтобы с ними говорили по-человечески. Поэтому первое мое условие было: робот сразу говорит, что он робот, и никогда не притворяется Мирославой.

«Если мама услышит фальшь в первые десять секунд, она не придет. Детский центр выбирают по ощущению.»

Антонина, владелица

Что вы разрешили роботу говорить?

Немного. Отвечать про расписание, возраст групп и цены, записывать на пробное занятие в график Битрикс24. Цену абонемента называть можно, скидки обещать нельзя. Про здоровье ребенка, особенности развития, логопеда для конкретного случая он не говорит: переводит на Аллу или ставит ей задачу перезвонить.

docs.google.com/document⤢

Я оставила в документе комментарий про возраст. У нас мини-группа 3-4 года и 4-5 лет, и ребенка, которому четыре с половиной, нельзя записывать по году рождения. Робот спрашивает возраст полностью и, если ребенку ровно четыре или около того, предлагает обе группы и объясняет разницу.

Как вы проверяли его до запуска?

docs.google.com/spreadsheets⤢

С первого раза он правильно отработал 25 звонков из 38. Путал «эту субботу» и «следующую», записывал к логопеду без консультации и не понимал, когда звонит бабушка про двух внуков сразу. После правок верных стало 35, а три случая он отдает Алле задачей. Это меня устроило.

Потом я сама позвонила вечером со своего номера и попросила пробное для «сына пяти лет, но он стеснительный». Робот записал в группу 4-5 лет и сказал, что педагог знает, как работать с застенчивыми детьми, и первое занятие можно пройти с мамой в комнате. Это ровно то, что сказала бы Алла.

Еще я проверила, как он отвечает, если спросить про то, чего он не знает. На вопрос, может ли ребенок с аллергией на шерсть ходить на занятия с живым уголком, он не стал выдумывать, а сказал, что передаст вопрос администратору, и Алла перезвонила мне через двадцать минут. Для меня это было важнее записи.

web.telegram.org/a⤢

Каким был первый вечер с роботом?

Запустили 15 сентября. 17 сентября в 20:37, уже после закрытия, позвонила мама, Ангелина. Спросила, есть ли пробное занятие для ребенка четырех лет. Робот ответил по прайсу: пробное 600 ₽, мини-группа 4-5 лет, ближайшие места 19 сентября в 11:00 и 22 сентября в 17:30. Она выбрала 19-е, робот записал дочку и прислал СМС с адресом.

Утром Алла увидела сделку в Битриксе, перезвонила и подтвердила, заодно спросила про аллергии и любимые игрушки Аси. В субботу Ася пришла, а через неделю Ангелина купила абонемент и написала отзыв на Картах. Раньше этот звонок в 20:37 пропал бы: центр закрыт, Алла дома.

Что показал первый месяц?

Мы сравнивали 30 дней до запуска с 30 днями после, с 17 сентября по 16 октября. Звонков стало чуть больше, 548. Без ответа остались 11, это 2%. Робот взял 124 звонка, из них 93 стали сделками в Битрикс24.

cloudpbx.beeline.ru⤢

Пропущенные упали почти до нуля, а новых учеников прибавилось 11, плюс 27%. Часть роста дал сезон: в прошлом году сентябрь принес на 4 ученика больше августа, так что на робота я записываю семь. Я ожидала больше, но в сентябре группы 3-4 года уже заполнены, и часть записей на пробное ушла в лист ожидания. Робот записывает только туда, где есть места.

bitrix24.ru/crm/deal/kanban⤢

В воронке робота видно, что из 46 сделок дальше первого этапа 14 уже оплатили абонемент, а 23 еще ждут пробного или решают после него. Часть из них купит в ноябре.

web.telegram.org/a⤢

Заметили ли это родители?

В 2ГИС раньше был отзыв на две звезды, что летом до нас невозможно дозвониться. Теперь там пишут про удобную запись в субботу утром. Старый отзыв я не удаляла и спорить с ним не стала: под ним мой ответ, что с сентября трубку в субботу берут всегда, а если Алла занята, отвечает робот и сразу честно говорит, что он робот.

2gis.ru⤢

На Картах Ангелина написала про вечерний звонок, а мама из перенесенной группы поставила четыре звезды. Я ответила, что это наша ошибка, и я так и считаю.

Во что обошелся робот и когда вернутся деньги?

Пакет «Про» 69 900 ₽, потому что робот пишет в график групп, а не просто отвечает. Каждый месяц около 4 200 ₽: оплата минут Билайну, перевод речи в текст и работа модели. Абонемент у нас 9 600 ₽ в месяц, маржа после аренды и педагогов около 35%.

Считала только первый месяц абонемента и только семь учеников без сезона. Дети у нас ходят в среднем по году, и если хотя бы половина из них останется, деньги вернутся многократно. Но в табличку я это не пишу, это мои надежды, а не факт.

Что бы вы проверили, будь запуск снова?

Проверила бы субботнее утро до запуска. Мы прогоняли робота на 38 звонках по одному, а у нас бывает по 15 звонков в час, и именно в эти часы все и сломалось. Нагрузочный тест в субботу стоил бы нам одного звонка Алле.

И я бы раньше рассказала родителям, что у нас появился робот. Первые дни некоторые мамы клали трубку, услышав автоматический голос, и перезванивали позже. Когда мы написали об этом в родительских чатах групп и объяснили, что он нужен, чтобы звонки не терялись, сбросов стало заметно меньше. Пожилые бабушки до сих пор чаще просят живого человека, и это нормально: робот сразу ставит Алле задачу, и она перезванивает после занятия.

Алла теперь по субботам не бегает между стойкой и телефоном. Она встречает детей, а в 12:00 открывает Битрикс и перезванивает тем двум-трем, кого робот отдал ей задачей. В прошлую субботу их было два: бабушка про трех внуков и папа, который хотел поговорить про логопеда.

Вопросы и ответы