Шаблоны
Чек-лист оценки звонков: критерии, веса и примеры
Чек-лист оценки звонков нужен, чтобы два руководителя поставили одному разговору одинаковый балл. Ниже готовый шаблон для звонка менеджера по пяти этапам: формулировки критериев «да/нет», веса, варианты для входящих и исходящих и правила, по которым такой лист проверяет ИИ.
Автор: Артем Кузьмин, основатель Digital Core · Обновлено 21.10.2026
Коротко
- Шаблон из 16 критериев по пяти этапам: приветствие, выявление потребности, презентация, возражения, следующий шаг. Максимум 30 баллов.
- Каждый критерий проверяется ответом «да» или «нет» и цитатой из записи. Размытые пункты вроде «был уверенным» из листа убирают.
- Ключевые пункты весят 3 балла. Их выбирают по звонкам самого результативного менеджера, а не по старому скрипту.
- Для входящих, холодных, повторных и сервисных звонков нужны разные блоки. В таблице показано, что добавить и что убрать.
- ИИ проверяет каждый критерий отдельно и прикладывает цитату с временем реплики, поэтому спорный пункт можно перепроверить за полминуты.
Чек-лист оценки звонка менеджера: из чего состоит шаблон
Хороший лист оценки проверяет действия, которые слышны на записи. Чувства, старание и «подход к клиенту» в него не попадают. У шаблона ниже четыре правила.
- Один критерий - одно действие. «Поздоровался и узнал имя» - это два пункта, иначе непонятно, за что снят балл.
- Ответ только «да» или «нет». Шкалы от 1 до 5 дают разброс между проверяющими. Двоичный ответ сравнивать проще.
- Вес по влиянию на результат. Пункты, без которых сделки не бывает, весят 3 балла. Вежливые формальности - 1 балл.
- «Не применимо» не штрафует. Если клиент не возражал, блок возражений исключается из максимума, а не дает ноль.
Итоговая оценка - сумма набранных баллов, деленная на сумму применимых. Ее удобно показывать по шкале до 100.
Шаблон: критерии по этапам звонка с весами
Шаблон рассчитан на звонок отдела продаж, где цель - договориться о встрече, замере, выезде или счете. Максимум 30 баллов. Пункты с весом 3 - ключевые: если не выполнен хотя бы один, звонок попадает в список на разбор при любом итоговом балле.
| Этап | Критерий: да или нет | Вес | Что считается выполнением |
|---|---|---|---|
| Приветствие | Назвал компанию и свое имя | 1 | Оба слова звучат в первые 15 секунд разговора. |
| Приветствие | Узнал имя клиента и обратился по нему | 1 | Имя спрошено и использовано хотя бы один раз до конца звонка. |
| Выявление потребности | Задал открытые вопросы о задаче | 2 | Не меньше двух вопросов, на которые нельзя ответить «да» или «нет». |
| Выявление потребности | Уточнил параметры, от которых зависит цена | 3 | Прозвучали объем, площадь, количество, даты или другой параметр из вашего списка. |
| Выявление потребности | Узнал, кто принимает решение и когда | 2 | Назван человек или срок, к которому клиент определится. |
| Выявление потребности | Подтвердил, что правильно понял задачу | 2 | Менеджер пересказал запрос, клиент согласился или поправил. |
| Презентация | Предложение связано со словами клиента | 3 | Менеджер упомянул параметр или проблему, которые назвал клиент. |
| Презентация | Назвал цену на параметры клиента | 2 | Конкретная сумма или вилка под его объем, а не «от» и не «на встрече посчитаем». |
| Презентация | Объяснил, что входит в цену | 1 | Перечислены состав работ, доставка, сроки или условия оплаты. |
| Возражения | Уточнил возражение вопросом | 2 | После «дорого», «подумаю», «у других дешевле» прозвучал вопрос, а не сразу скидка. |
| Возражения | Ответил аргументом под задачу клиента | 2 | Аргумент опирается на то, что клиент сказал раньше. |
| Возражения | Не спорил и не перебивал | 1 | Нет фраз из стоп-листа и реплик поверх клиента. |
| Следующий шаг | Предложил конкретный шаг | 3 | Встреча, замер, выезд, счет, бронь, созвон с тем, кто решает. |
| Следующий шаг | Согласовал дату и время | 3 | Названы день и время, клиент подтвердил. «Я вам перезвоню» не считается. |
| Следующий шаг | Договорился, куда прислать материалы | 1 | Клиент назвал мессенджер или почту, менеджер повторил. |
| Следующий шаг | Подвел итог разговора | 1 | В конце повторены договоренности: что, когда и кто делает. |
Служебные признаки без баллов
Они не влияют на оценку, но показывают руководителю, какие звонки слушать первыми.
| Служебный признак | Зачем нужен |
|---|---|
| Звонок закончился отправкой на сайт или в мессенджер без договоренности | Так менеджеры уходят от оценки, а заявка может потеряться. |
| Звонок переведен на другой номер | Оценка по половине разговора несправедлива, такие звонки склеивают или смотрят вручную. |
| Нецелевой звонок | Поставщики, соискатели и ошибки номера не портят средний балл. |
| Плохое качество записи | Звонок не идет в рейтинг, его слушает руководитель. |
| Клиент назвал конкурента | Материал для разбора цен и аргументов. |
Критерии оценки звонков менеджеров: формулировки, которые можно проверить
Большинство листов ломается на словах. «Выявил потребность» один руководитель засчитает за любой вопрос, другой потребует пять. Перепишите каждый пункт так, чтобы проверяющий мог показать цитату из записи.
| Размытый критерий | Проверяемая формулировка | Почему так лучше |
|---|---|---|
| Вежлив с клиентом | Не использовал фразы из стоп-листа: «не знаю», «это не ко мне», «вы не поняли» | Вежливость каждый понимает по-своему, фразы видны в расшифровке. |
| Выявил потребность | Узнал площадь помещения и желаемую дату | Понятно, какие именно сведения нужны для расчета. |
| Хорошо презентовал | Назвал минимум одну выгоду, связанную со словами клиента | Оценивается связь с клиентом, а не красноречие. |
| Отработал возражение | После возражения задал уточняющий вопрос | Можно найти в тексте и показать цитату. |
| Закрыл на следующий шаг | Назвал действие, дату и время, клиент подтвердил | Обещание перезвонить больше не набирает баллы. |
| Был уверенным | Убрать из листа | Тон по тексту расшифровки не проверяется надежно. |
Для каждого критерия полезно держать рядом пример «да» и пример «нет» из ваших реальных звонков. Они нужны и новому руководителю, и ИИ.
Варианты чек-листа для входящих и исходящих звонков
Один лист на все звонки дает перекос. Холодный звонок получает низкий балл за отсутствие цены, а сервисный - за отсутствие следующего шага продажи. Возьмите шаблон выше за основу и поменяйте блоки под тип звонка.
| Тип звонка | Что добавить | Что убрать или ослабить |
|---|---|---|
| Входящий с рекламы | Ответил на вопрос клиента в первой минуте, уточнил, откуда клиент узнал о компании | Вопрос «удобно ли говорить». |
| Исходящий холодный | Спросил, удобно ли говорить, назвал причину звонка за 30 секунд, получил согласие продолжить | Подробную презентацию цены в первом звонке. |
| Исходящий по заявке | Напомнил, какую заявку оставил клиент, уточнил, что изменилось с момента заявки | Долгое выявление того, что клиент уже указал в форме. |
| Повторный после КП | Спросил, открыл ли клиент предложение, выяснил, что мешает решению | Повтор всей презентации. |
| Сервисный или поддержка | Идентифицировал клиента, решил вопрос или назвал срок решения, проверил, что вопрос закрыт | Блок возражений и допродажи. |
Тип звонка удобно определять заранее: по направлению в телефонии, по номеру линии или по стадии сделки. Тогда каждый звонок автоматически оценивается по своему листу.
Фотостудия в Ростове-на-Дону две недели оценивала звонки про аренду зала по скрипту для фотосессий, и ничего не менялось. Вторая карта с отдельными критериями для аренды подняла долю звонков, которые заканчиваются бронью зала или просмотром, с 14% до 25% (кейс фотостудии).
Как настроить веса и не наказать лучшего менеджера
Самая частая ошибка - собрать лист из старого скрипта. Менеджер, который продает лучше всех, часто делает шаг, которого в скрипте нет. Лист снимает с него баллы, а аккуратный исполнитель скрипта получает высокую оценку и мало сделок. Мы видели это в нескольких проектах подряд. В автошколе в Нижнем Тагиле лучший менеджер нарушала скрипт в 7 пунктах из 12, и ее ответ про цену стал новым скриптом: встречей теперь заканчиваются 36% звонков вместо 16% (кейс автошколы). В батутном парке в Петербурге карта из скрипта 2021 года две недели не сдвинула бронь ни на процент. Помогла калибровка: в 16 звонках про дни рождения ИИ и старший администратор оценили разговор по-разному. Критерий о цене переписали, и бронь со звонка выросла с 17% до 31% (кейс батутного парка).
Проверка листа на ваших звонках
- Возьмите по 20 звонков у самого результативного менеджера и у среднего.
- Оцените их по листу вручную, не глядя на исход сделки.
- Сравните баллы с результатом: встреча, замер, оплата.
- Если высокий балл не связан с результатом, найдите пункт, где лучший менеджер теряет баллы, и перепишите его.
- Ключевые критерии с весом 3 выберите из того, что отличает результативные звонки.
Порядок этапов тоже бывает разным. В одних нишах клиент сначала хочет услышать цену, в других цена в первые минуты превращает разговор в сравнение прайсов. Не делайте «цену в первые две минуты» критерием, пока не проверили это на своих записях.
Как ИИ проверяет звонки по такому чек-листу
Запись звонка превращается в текст с разметкой по ролям. Как это устроено и что влияет на качество, описано на странице транскрибация звонков. Дальше модель проходит по каждому критерию отдельно и возвращает ответ с доказательством.
Инструкция для одного критерия
Ниже расшифровка звонка с разметкой «Менеджер» и «Клиент». Проверь критерий: [формулировка критерия]. Выполнением считается: [что считается «да»]. Не считается выполнением: [пример «нет»]. Ответь одним из трех вариантов: «да», «нет», «не применимо». Для «да» и «нет» приведи дословную цитату из расшифровки с временем реплики. Если цитаты нет, ответ «нет» не ставь, напиши «не применимо» и причину. Расшифровка: [текст].
Цитата с временем обязательна. Руководитель открывает запись на нужной секунде и за полминуты проверяет спорный пункт. Без цитаты оценка ИИ превращается в мнение, с которым трудно спорить.
Что ИИ проверяет хорошо, а что хуже
| Что проверяется | Насколько надежно | Комментарий |
|---|---|---|
| Прозвучали ли название, имя, цена, дата | Надежно | Слова и числа хорошо видны в расшифровке. |
| Был ли открытый вопрос и уточнение | Надежно | Модель различает вопросы и утверждения. |
| Связано ли предложение со словами клиента | Хорошо, после калибровки | Нужны примеры «да» и «нет» в инструкции. |
| Есть ли договоренность о шаге | Хорошо | Важно прямо прописать, что обещание перезвонить не считается. В глэмпинге на Онежском озере ИИ на второй неделе начал ставить высокие баллы за пустое «перезвоню», пока критерий не уточнили (кейс глэмпинга). |
| Тон, раздражение, паузы | Слабо | В тексте интонации нет, такие пункты лучше оставить человеку. |
| Что было до звонка в переписке | Не видно | Подключаем переписку отдельно, если она влияет на оценку. |
Баллы по каждому звонку попадают в поля сделки, а сводка по отделу приходит руководителю. Подробно о подключении телефонии и отчетах - на странице аналитики звонков с ИИ. Как это выглядит на облачной АТС, вместе со сверкой недозвонов и причинами отказов, показано на странице речевой аналитики Билайн.
Как запустить оценку звонков в отделе
- Покажите лист менеджерам заранее. Оценка по правилам, которые человек не видел, воспринимается как слежка.
- Первые две недели без последствий. Баллы используются для разбора, а не для премии. За это время лист обычно правят несколько раз.
- Разбор раз в неделю. Три звонка: лучший, худший и спорный. Этого хватает, чтобы держать отдел в одном понимании.
- Пересмотр раз в месяц. Новая услуга, акция или сезон меняют то, что должно звучать в разговоре.
- Следите за обходом. Если звонки стали короче, а доля отправок «на сайт» выросла, менеджеры уходят от оценки.
Если хотите сначала посмотреть свои звонки глазами такого листа, начните с экспресс-аудита 30 звонков за 7 900 ₽. В пилот за 19 900 ₽ входит разбор до 100 звонков и карта до 12 критериев, поэтому из шаблона выбирают самые важные пункты под ваш тип звонков.
