Звонок → встреча или выезд
16%→29%
звонки групп и мероприятий
Кейс · Глэмпинг · Контроль звонков
Два способа разбирать звонки: сразу после разговора или раз в неделю
Владелица глэмпинга на Онежском озере Аглая хотела разбирать звонки менеджеров на планерке раз в неделю. Мы предложили оценку каждого звонка в карточке сделки сразу после разговора. Четыре недели проверяли оба способа на двух менеджерах по очереди, и на второй неделе ИИ начал ставить высокие баллы за пустое «перезвоню».
- Ниша
- Глэмпинг: 9 домиков, баня, шатер на 60 гостей
- Город
- Петрозаводск, 45 км по трассе
- Звонки
- Билайн АТС, два менеджера по группам и мероприятиям
- CRM
- Битрикс24
- Внедрение
- 29 июля - 6 сентября 2026, сравнение 4 недели
- Пакет
- Контроль звонков «Отдел продаж», 69 900 ₽
Владелица слушает звонки
80 мин→15 мин
в день
Встреч и выездов
34→61
за 30 дней
Планерка в понедельник или разбор после каждого звонка
Аглая спорила с нами неделю. Она владеет глэмпингом на берегу Онежского озера, в 45 километрах от Петрозаводска: девять домиков, купола и A-фреймы, баня и шатер на 60 гостей. Пары бронируют домики на сайте сами. Звонят группы: корпоративы, юбилеи, свадьбы, выезды команд на выходные. Их ведут два менеджера, Максим и Павел.
Группа на выходные или корпоратив почти никогда не бронируется по телефону с первого раза. Нужен следующий шаг: выезд на территорию, чтобы посмотреть шатер и домики, или встреча в городе с показом фотографий и сметы. Без него звонок заканчивается прайсом на почту, и человек выбирает из пяти прайсов.
В июле до встречи или выезда дошли 34 звонка из 212, 16%. Разрыв между менеджерами вдвое: у Павла 21%, у Максима 11%. Максим заканчивал без следующего шага 93 из 104 звонков, почти девять из десяти: «пришлю прайс», «перезвоню вам на неделе». Шесть исходов покрывают 203 из 212 звонков, 96%, и самый частый из них - «перезвоню» без даты, 61 раз. Аглая слушала звонки по вечерам, по полтора часа, и разбирала на планерке в понедельник.
«Я хочу раз в неделю сесть с ними и пройти три худших звонка. Каждый звонок разбирать - они с ума сойдут от замечаний.»
Аглая, владелица глэмпинга
Мы считали, что разбор через неделю бесполезен: к понедельнику менеджер не помнит, что говорил во вторник. Спорить не стали и предложили проверить оба способа на одной карте критериев.
Дни 1-1229 июля - 9 августа
Одна карта критериев для обоих вариантов
Карту собрали из скрипта, которым Аглая учила менеджеров весной, и из 212 июльских записей. Двенадцать критериев, три ключевых с тройным весом: узнать, сколько человек и на какие даты, предложить выезд или встречу и назначить их на конкретный день.
Калибровали на 64 июльских звонках, по десятку на каждый тип группы. Аглая слушала каждый и ставила свою оценку, не видя оценки ИИ. С первого раза оценки совпали в 41 из 64 звонков, около двух третей. Расхождения были в основном про цену: ИИ снимал баллы, если менеджер не назвал стоимость в первые минуты. Аглая же просит сначала узнать дату и состав группы, а цену называть потом, сразу за все.
Карту переписали, и во втором круге совпали 57 из 64. Семь расхождений остались в звонках, где клиент сам с порога спрашивал цену. Скрипт сократили до одной страницы, и Аглая оставила в нем свое правило про выезд.
Дни 13-2610-23 августа
Вариант А: оценка в карточке через пять минут
Билайн АТСЗапись разговора уходит на разбор сразу после звонка.
Карта критериевИИ ставит балл по 12 пунктам и выписывает, чего не хватило.
Сделка в Битрикс24Итог звонка, оценка и подсказка падают в карточку сделки.
МенеджерВидит разбор, пока клиент еще помнит разговор, и перезванивает с готовым предложением.
В варианте А менеджер получает разбор через пять минут после разговора. В карточке сделки итог звонка, балл и одна строка о главном: например, «не предложили выезд, клиент спрашивал про шатер». Если следующий шаг не назначен, в сделке появляется задача перезвонить с конкретным предложением.
Так выглядела сделка Людмилы, когда Павел уже работал в варианте А: юбилей на 18 человек в ноябре, выезд на территорию назначен на субботу, оценка звонка 88 из 100.
Вариант Б: отчет раз в неделю в рабочем чате
В варианте Б те же оценки по той же карте, но менеджер их не видит до понедельника. Утром в рабочий чат приходит отчет за неделю: средний балл, доля встреч и три худших звонка со ссылками на записи. Ровно то, что Аглая делала на планерке, только без ее вечеров с наушниками.
Первый отчет пришел 17 августа. Павел в варианте Б получил 64 балла в среднем, и в двух из трех худших звонков он не предложил выезд группе, которая спрашивала про шатер. Он это прочитал, но звонки были неделю назад, и перезванивать уже было поздно.
С 24 августа в вариант Б перешел Максим, и тут разница стала заметна сразу. Отчет за неделю показывал ему те же ошибки, что и карточка, но списком из трех звонков, по которым клиенты уже выбрали другое место. Максим читал отчеты внимательно, но встреч у него за две недели в варианте Б вышло пять на 49 звонков. Павлу на тех же двух неделях в варианте Б досталось 52 звонка и 14 встреч.
Как мерили: каждый менеджер побывал в обоих вариантах
Если дать вариант А одному менеджеру, а Б другому, сравним не способы, а людей. Поэтому менялись: с 10 по 23 августа Максим работал в варианте А, Павел в Б, с 24 августа по 6 сентября наоборот. Звонков у обоих примерно поровну, карта и правила одни и те же.
Сравнение было бы нечестным и в другом случае: если бы в одном варианте менеджер знал, что за ним следят внимательнее. Поэтому оценки в обоих вариантах ставил один и тот же ИИ по одной карте, а Аглая в эти четыре недели звонки не слушала вовсе и на планерке их не разбирала. Отличалось только одно: когда менеджер видит разбор.
Звонки брали из журнала Билайн АТС, а встречи и выезды из сделок Битрикс24: засчитывали только те, где дата стоит в карточке и выезд потом состоялся или перенесен клиентом. Обещание «подумаем» встречей не считали.
Дни 20-2717-24 августа
91 балл за «я вам перезвоню» и три встречи за неделю
Вторая неделя варианта А у Максима, 17-23 августа, выглядела блестяще: 24 звонка, средний балл 91. Аглая обрадовалась раньше, чем посмотрела на встречи. Встреч было три.
Ключевой критерий звучал так: «назначен следующий шаг с датой». Максим быстро понял, что ИИ засчитывает фразу «перезвоню вам в пятницу, договорились?». Дата есть, клиент сказал «да». В девяти звонках из 24 следующим шагом было его же обещание перезвонить, а не выезд и не встреча.
Нашли это в понедельник, 24 августа, по недельному отчету: у Максима лучший балл и худшая доля встреч за все время. Из девяти «перезвоню» четыре Максим сделал позже обещанного. Одна компания на 16 человек к этому времени забронировала корпоратив в другом глэмпинге, около 64 000 ₽, это примерно 16 000 ₽ маржи.
«Он не обманывал. Он сделал то, за что ставили баллы. Это мы так написали критерий.»
Аглая
Исправление: шаг назначает клиент, а не менеджерКритерий переписали: следующий шаг - это выезд, встреча или созвон с тем, кто принимает решение, с датой и временем в сделке. Обещание менеджера перезвонить больше не засчитывается. Неделю 17-23 августа пересчитали по новой карте, у Максима вышло 58 баллов вместо 91.
Итог сравнения: 27% против 19%
| Вариант, 10 августа - 6 сентября | Звонков | Встреча или выезд | Доля |
|---|---|---|---|
| А: оценка в карточке сразу | 98 | 26 | 27% |
| Б: отчет раз в неделю | 101 | 19 | 19% |
Вариант А выиграл у обоих менеджеров. Разница больше всего у Максима: в варианте Б он к понедельнику успевал забыть, о чем говорил с клиентом. Аглая согласилась, хотя планерку оставила: теперь на ней разбирают сделки, которые застряли после выезда.
Павел в варианте Б потерял меньше: он и раньше чаще предлагал выезд, а отчет только напоминал ему о том, что он и так знает. Максиму нужен был разбор, пока разговор свежий. В его карточке подсказка «не предложили выезд» появлялась через пять минут, и в половине таких случаев он перезванивал в тот же день.
30 дней7 сентября - 6 октября
Сентябрь на варианте А: 61 встреча вместо 34
С 7 сентября оба менеджера работают в варианте А. Сравнили 30 дней, с 7 сентября по 6 октября, с июлем до любой работы, с 29 июня по 28 июля.
| Звонки групп и мероприятий | 29.06-28.07 | 07.09-06.10 |
|---|---|---|
| Звонков | 212 | 210 |
| Встреча или выезд | 34 (16%) | 61 (29%) |
| Максим без следующего шага | 93 из 104 | 21 из 102 |
| Аглая слушает звонки в день | 80 мин | 15 мин |
| Мероприятий проведено и оплачено | 10 | 12 |
Аглая больше не слушает звонки подряд. Она открывает только те, где оценка ИИ и итог в сделке не сходятся, в среднем 15 минут в день.
На 6 октября в воронке 38 назначенных встреч и выездов, 11 договоров с предоплатой и 12 проведенных мероприятий. Большая часть сентябрьских встреч - корпоративы на декабрь и свадьбы следующего лета, деньги по ним придут позже.
Валентина, у которой юбилей прошел 3 октября, в отзыве на Картах отдельно написала про выезд с Павлом: шатер и домики посмотрели заранее, на месте все совпало. Отзыв стоит первым в списке. Там же видно, что тянет оценку вниз: аспект «Дорога» набрал 62%, а Андрей после корпоратива написал про 6 км грунтовки от трассы. Выезды на территорию теперь главный шаг продаж, и дорога к ним стала частью разговора.
Деньги придут зимой
В деньги идут мероприятия, которые прошли и оплачены за 30 дней: 12 против 10. Средний чек группы - 48 000 ₽.
| Статья | Значение |
|---|---|
| Мероприятий до и после | 10 и 12 |
| Дополнительных | 2 |
| Средний чек группы | 48 000 ₽ |
| Дополнительная выручка | 96 000 ₽ |
| Остается после еды, бани и персонала | 25% |
| Валовая прибыль в месяц | 24 000 ₽ |
| Распознавание и оценка звонков | 4 900 ₽ в месяц |
| Пакет «Отдел продаж» | 69 900 ₽ |
| Окупаемость | около 16 недель |
Около 16 недель, а с корпоративом, потерянным в неделю «перезвоню», на 25 дней дольше. Расчет консервативный: 61 встреча в сентябре против 34 в июле, и большая часть этих групп приедет в декабре и январе. Аглая решила вернуться к цифрам после новогодних корпоративов, когда станет видно, сколько встреч стали оплатами.
Вопросы и ответы
Менеджеров не раздражает оценка каждого звонка?
Первую неделю раздражала. Помогло то, что в карточке не список из 12 замечаний, а одна строка о главном и задача, что сделать дальше.
Можно засчитывать следующий шаг по ключевым словам?
Нельзя: менеджер быстро учится говорить нужную фразу. Мы засчитываем только выезд, встречу или созвон с тем, кто принимает решение, с датой и временем в сделке.
Зачем менять менеджеров между вариантами?
Чтобы сравнивать способы разбора, а не людей. Каждый поработал две недели в одном варианте и две в другом.
Сколько звонков нужно, чтобы сравнение что-то показало?
У нас было около 100 звонков на вариант за четыре недели. На меньшем объеме разница в несколько процентов может оказаться случайностью.
Кто проверяет оценки ИИ после калибровки?
Владелица слушает звонки, где оценка и итог в сделке не сходятся, около 15 минут в день.
Работает ли это без Битрикс24?
Карта и оценка работают с записями любой АТС. Без CRM разбор приходит в рабочий чат, но тогда теряется главное: подсказка в карточке сразу после звонка.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите выгрузку звонков за месяц: покажем, в скольких из них менеджер не договорился о следующем шаге.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.