Фотостудия перестала оценивать звонки про аренду зала по скрипту для фотосессий, и брони выросли с 14% до 25%

Дни 1-1330 июля - 11 августа

Скрипт 2023 года как карта критериев

Скрипт фотостудии Давид написал три года назад, когда студия продавала в основном фотосессии с фотографом. Двенадцать пунктов: поздороваться и назвать студию, узнать повод съемки, предложить фотографа и показать портфолио, рассказать про визажиста, назвать сроки готовых фото. Администраторы его знали наизусть.

Сейчас у студии четыре зала: циклорама, лофт, интерьерный с камином и детский. На телефоне двое, Ильдар и Эрика. Звонков 486 в месяц, бронь зала или просмотр получались из 68, это 14%. Давид слушал по пять записей в неделю и признавался, что не помнит, что услышал в прошлый понедельник.

Первую карту мы собрали из этого скрипта почти один в один. Решение казалось очевидным: скрипт проверенный, администраторы его знают, нужно только, чтобы его соблюдали. ИИ берет запись из Билайна, расшифровывает и ставит по каждому пункту да или нет. Подключение Билайна и Битрикс24 и выгрузка июльских записей заняли девять рабочих дней.

«Я думал, проблема в дисциплине. Скрипт есть, его просто не выполняют, особенно вечером.»

Давид, владелец

День 1412 августа, ср

Оценки приходят, администраторы подтягиваются

12 августа включили оценку. Каждый вечер Ильдар и Эрика получали свои баллы и список пропущенных пунктов, Давид получал сводку по обоим и пометку на звонки с оценкой ниже 8.

web.telegram.org/a⤢

Администраторы восприняли это как игру. Эрика уже на второй день стала спрашивать у каждого звонящего повод съемки, Ильдар начал предлагать визажиста. Средний балл по карте пополз вверх.

Дни 14-2712-25 августа

Балл 10,4 из 12, броней 15%

За две недели было 231 звонок. Если пересчитать июльские звонки по той же карте, выходило 8,1 балла из 12. В августе получилось 10,4. Броней и просмотров 35, это 15% звонков. Июль давал 14%.

Балл рос у обоих одинаково, и это должно было насторожить раньше. Эрика бронировала чаще Ильдара и в июле, и в августе, а по карте они шли вровень. Если оценка не различает администратора, у которого бронируют, и того, у которого нет, она мерит что-то другое.

Давид прислал скрин сводки с одной фразой: «Они стали говорить по скрипту, а бронируют так же». Стало понятно, что первую версию карты придется переделывать. Мы остановили обсуждение новых пунктов и взяли две недели записей на разбор.

Что выяснилиКарта мерила, насколько звонок похож на скрипт. Скрипт писали под фотосессии, а звонили в основном про аренду зала. Высокий балл и бронь между собой почти не были связаны: 112 звонков с оценкой 10 и выше закончились ничем.

Дни 28-3026-28 августа

Что покупают: час в зале, а не фотографа

Мы разложили 231 звонок по тому, что человек хотел купить. 141 звонок, 61%, был про аренду зала: фотограф свой, нужна циклорама на два часа в субботу. Съемок с фотографом студии 74. Вместе это 215 из 231 звонка, 93%. Остальные 16 про сертификаты, оплату и как доехать.

docs.google.com/spreadsheets⤢

В звонке про аренду скрипт предлагал фотографа и визажиста, которые человеку не нужны, и не требовал главного: назвать свободные слоты на его дату и закрепить бронь предоплатой. Следующий шаг в аренде назначали в 38 звонках из 141, в 27%.

Заметнее всех это было у Ильдара. В 9 звонках из 10 про аренду фотозала он рассказывал про залы, называл цену за час и заканчивал фразой «ну вы решите и перезвоните». По первой карте это было почти 11 баллов: представился, узнал повод, предложил визажиста.

Дни 33-3931 августа - 6 сентября

Сначала тип звонка, потом критерии

Во второй версии ИИ сначала определяет, что человек покупает: аренду зала или съемку с фотографом студии. Восемь критериев общие для всех звонков, четыре свои для каждого типа. Для аренды это зал под задачу, свободные слоты на дату, предоплата и следующий шаг с датой и временем.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Карту калибровали с Давидом. Он сам оценил 36 звонков по новой карте, не глядя на оценки ИИ. С первого раза совпали 28. Расходились в двух местах: считать ли следующим шагом «скину слоты в ватсап» и засчитывать ли предоплату, если человек сказал «оплачу завтра».

docs.google.com/spreadsheets⤢

Давид решил оба спора в пользу строгости: слоты в мессенджере - шаг, только если назван день, а предоплата засчитывается, когда отправлена ссылка на оплату. Три спорных звонка были про подарочные сертификаты: их договорились оставлять без типа и без оценки. После этого совпали все 36 оценок.

docs.google.com/document⤢

День 396 сентября, вс

Что ИИ берет из записи разговора

Перед запуском второй карты мы проверили саму расшифровку. Билайн отдает запись одним файлом, оба голоса в нем. ИИ сначала разделяет говорящих: администратор тот, кто первым назвал студию. В шумных записях с ресепшена, где рядом идет съемка, он путал реплики в 3 звонках из 36, и мы добавили правило: если не уверен, кто говорит, критерий не засчитывается и не штрафуется. Такой звонок помечается для Давида.

Звонки короче 40 секунд не оцениваются. Это сбросы, ошибки номера и «вы работаете в воскресенье?». Таких в июле было около четверти, и раньше они тянули средний балл вниз без всякой пользы.

К каждой оценке ИИ пишет в карточку сделки, на чем решил, а в отчет для Давида кладет цитату из разговора. Если стоит «следующий шаг: нет», рядом видно последнюю фразу администратора. Давид говорит, что без этих цитат он бы оценкам не поверил: проверять балл, не слыша, на чем он стоит, он не готов.

bitrix24.ru/crm/deal/details⤢

Дни 40-547-21 сентября

Первая сводка второй версии: 27 из 30

Вторую карту включили 7 сентября. Всю первую неделю Ильдар получал по вечерам хорошие баллы. Недельная сводка по нему пришла 15 сентября, на день позже обычного: сначала переоценили 23 звонка, в которых ИИ ошибся с типом (об этом ниже). После переоценки из 30 его звонков про аренду в 27 не был назначен следующий шаг. По старой карте он был лучшим администратором студии.

web.telegram.org/a⤢

Ильдар сначала спорил, что люди сами не хотят бронировать сразу. Давид предложил проверить: неделю в каждом звонке про аренду называть два свободных слота на дату и предлагать закрепить один ссылкой на предоплату 50%. За эту неделю Ильдар записал на бронь 11 человек. За две недели августа у него было 9.

Дни 40-697 сентября - 6 октября

Тридцать дней второй карты: 25% звонков с бронью

docs.google.com/spreadsheets⤢

Звонков почти столько же, сколько в июле. Неделя с ошибкой в замер вошла: на графике это первые семь дней, когда доля держалась около 20%. Без нее среднее было бы выше, но переписывать замер мы не стали.

Через месяц Ильдар пропускал следующий шаг в аренде в 2 звонках из 10. Эрика, которая и раньше чаще бронировала, почти не изменилась: у нее главным пропуском осталась предоплата.

bitrix24.ru/crm/deal/kanban⤢

Из 118 броней и просмотров оплачены 71. Остальные - просмотры зала без брони и брони на октябрь, по которым еще не было съемки. В оплаченные мы их не включаем.

Итоги месяца начались с просьбы Эрики. Она увидела в своих оценках, что предоплату пропускает почти в каждом третьем звонке про аренду, и попросила отдельный вечерний список: какие брони висят без ссылки на оплату. Такой список теперь приходит ей в 19:00, до конца смены, чтобы успеть дозвониться.

web.telegram.org/a⤢

Окупаемость с потерянным месяцем

Первая карта заняла почти месяц: две недели работы и две недели разбора и новой карты. За это время студия платила за оценку звонков, которая ничего не меняла. Если считать от первого запуска, вложение возвращается примерно за 120 дней, около четырех месяцев.

Давид говорит, что дорогим вышел не месяц, а три года, в которые скрипт про фотосессии читали людям, звонившим снять зал на два часа. Сейчас он переписывает сам скрипт под ту же карту и начал с одной строки для аренды: «Какая дата вам нужна? Сейчас посмотрю свободные часы».

Вопросы и ответы