Автоответчик на Авито отвечал за 13 секунд: пять ошибок, из-за которых договоров не прибавилось

Почему автоответчик на Авито отвечает быстро, а продаж столько же

Первое, что видит владелец после запуска бота, - время ответа. Было 50 минут, стало 13 секунд. Вечерние чаты больше не ждут утра.

Через две недели он открывает CRM, и там прежние цифры. В агентстве недвижимости из сценария ниже за 14 дней первой версии вышло 4 оплаченных договора. Примерно столько же выходило за две недели без бота.

Скорость нужна: покупатель на Авито пишет нескольким продавцам и уходит к тому, кто ответил раньше. Только скорость бот дает в первый день любому бизнесу. Деньги зависят от того, что он ответил и что случилось после ответа.

В четырех сценариях ниже бот отвечал за 8-14 секунд вместо 32-77 минут. Продажи выросли там, где исправили одну из пяти ошибок. Пример собирательный: цифры из сценариев кейсов на digital-core.ru.

Первая ошибка: база про объекты, главный вопрос в одной строке

Агентство недвижимости в Ярославле: шесть риелторов, юрист и один чат на Авито. Первую базу бота собрали так, как видела бизнес владелец. По каждому из 60 объявлений выписали этаж, метраж, год дома, обременения и условия показа.

Вопрос про сопровождение сделки получил одну строку: цену считает юрист, оставьте телефон. Владелец была уверена, что его задают раз в два дня.

Две недели первой версии выглядели так:

• 103 чата, первый ответ за 13 секунд;
• 21 показ, при февральском темпе было бы около 12;
• 29 человек спросили про сопровождение, телефон юристу оставили 5;
• 4 оплаченных договора, как и без бота.

Показы выросли, только с показа объекта агентства покупатель не платит: комиссию платит собственник. Платит тот, кто сам нашел квартиру и хочет проверить ее перед задатком. Ему бот предлагал оставить телефон, и вечером он уходил к тем, кто назвал цену.

Что показал разбор всех чатов

Тогда разобрали все февральские переписки, включая чаты без конкретного объекта: 204 чата и 271 вопрос. «Сколько стоит сопровождение сделки?» спросили 60 раз. Это первое место и в 4 раза чаще, чем думала владелец.

Во второй версии сопровождение стало первым разделом базы. До цены бот задает три вопроса одним сообщением: ипотека, материнский капитал, есть ли дети среди собственников. Потом называет одну цену и записывает к юристу в amoCRM.

За 30 дней второй версии вышло 13 оплаченных договоров вместо 9. Чатов стало чуть больше, 221 против 204, поэтому честнее смотреть на долю. В феврале договор давал каждый 23-й чат, после исправления - каждый 17-й.

Верную тему тоже стоит проверить на двойной смысл. Продавец квартиры спросил про «сопровождение», бот назвал ему цену для покупателя, и агентство уступило 26 тысяч рублей. Теперь бот сначала спрашивает, покупает человек, продает или меняет.

Подробности и скриншоты - в кейсе агентства недвижимости. Как бот для риелтора работает с заявками с Авито и ЦИАН, описано на странице ИИ для агентства недвижимости.

Вторая ошибка: пять вопросов до цены

Мастерская по ремонту телефонов и ноутбуков в Брянске боялась назвать неверную цену. У экрана iPhone 13 три цены, у Samsung своя для каждой серии. Поэтому первая версия бота сначала все выясняла:

1. модель и версию;
2. что случилось с экраном;
3. фото экрана во включенном состоянии;
4. оригинал нужен или копия;
5. и только потом называла цену с работой.

За 14 дней пришло 112 чатов, бот отвечал в среднем за 9 секунд. До цены дошли 39 человек. Оплаченных ремонтов из чата набралось 15, при ручных ответах за две недели выходило в среднем 18.

Больше всего людей ушло на фото: его прислали 51 человек из 112. Кто пишет с разбитого телефона, снять экран не может. В тесте владельца «клиент» так и ответил: «не могу сфоткать, я с него и пишу».

Разбор июльских чатов показал главное. В 81 из 96 вопросов о цене экрана модель уже была в первом сообщении: «а52 дисплей цена», «сколько экран на 13 айфон». Бот переспрашивал то, что ему уже сказали.

Вторая версия называет цену с работой в первом ответе. У iPhone три варианта рядом, от дешевого к дорогому. Вопрос клиенту один и только если модели нет. За 30 дней - 52 оплаченных ремонта вместо 39.

Бот повторяет ошибки прайса

У такого бота своя ловушка. В таблицу цен по Samsung вставили цену детали на место цены ремонта, и бот 9 раз назвал ее клиентам. Лист разделили на «Деталь», «Работа» и «Итого». Пустая работа теперь означает одно: позвать мастера.

История этой ошибки - в кейсе мастерской.

Третья ошибка: бот видит один склад из двух

Магазин мотоэкипировки в Новороссийске: магазин в городе и склад, где тоже можно забрать заказ. Первая версия бота смотрела остатки только магазина. Склад считался запасом, восемь продаж из десяти шли через кассу магазина.

За две недели бот ответил «нет в наличии» 41 раз. В 17 случаях нужный размер лежал на складе в 15 минутах езды.

Вторая потеря была тише. Готовых купить бот передавал продавцу, который «перезвонит». Из 61 такого покупателя 38 звонка не дождались и купили у соседей. Итог: 23 заказа из чатов за две недели, без бота выходило 24.

Разбор 312 чатов объяснил, что человек спрашивает на самом деле. За вопросом «есть шлем размер M?» почти всегда идет второй: где забрать и можно ли сегодня.

Вторая версия видит обе точки и считает доступный остаток за вычетом резервов. Если размера нет, предлагает соседний, другой цвет или похожую модель. Заказ с резервом на сутки бот оформляет сам, прямо в чате.

За 30 дней - 90 заказов из чатов вместо 51, выкуплено 69 вместо 44. Цена решения тоже видна: 21 резерв так и не забрали. Последние одну-две штуки бот теперь подтверждает у кладовщика, потому что касса склада выгружает продажи только ночью.

Все цифры - в кейсе магазина мотоэкипировки.

Четвертая ошибка: одна сумма там, где нужна вилка

Кровельная компания в Красноярске. Самый частый вопрос в чате: сколько стоит перекрыть крышу металлочерепицей. В переписках за май и июнь он нашелся 121 раз, владелец ожидал около 30.

Бот прикидывает площадь по размерам дома и уклону и называет ориентир «от». Если уклон назван в градусах, смета потом расходится с ориентиром на 4-8 процентов. Это работает, пока клиент знает уклон.

В отзыве на две звезды клиент написал, что в чате ему насчитали 265 тысяч, а замерщик насчитал 326. На вопрос об уклоне человек ответил: «обычная, как у всех». Бот принял это за 30°, крыша оказалась 45°.

Корень ошибки нашелся в тесте. Во всех 64 вопросах прогона клиент называл уклон цифрой. Как бот ответит человеку без градусов, никто не проверил.

Потом выгрузили все чаты с запуска. Уклон словами писали 19 человек, у троих смета вышла выше ориентира больше чем на 15 процентов.

Теперь при уклоне словами бот называет две суммы, для 30° и 45°, и просит фото дома сбоку. Утром фото смотрит замерщик и уточняет ориентир. Закрыли не все: из 23 таких чатов фото прислали 8, двое написали, что вилка слишком широкая.

Правило переносится на любую нишу с расчетом. Если клиент не дал параметр, бот называет диапазон и говорит, от чего зависит сумма. Точная цифра без данных читается как обещание.

Пятая ошибка: ждать договоров, когда очередь стоит после бота

У той же кровли бот сделал свою часть работы. Первый ответ приходил за 8 секунд вместо 32 минут. На замер за 30 дней записались 41 человек вместо 24. Договоров стало 10 вместо 9.

Между замером и договором у кровли стоит смета. Ее считает тот же человек, что ездит на замеры. Выездов стало больше, вечеров у него не прибавилось. На 15 августа в стадии «Замер и смета» ждала 31 сделка, часть из них дольше недели.

«Бот запишет еще десять человек, я их просто не посчитаю», - так замерщик объяснил итоги месяца.

Узкое место просто переехало дальше по цепочке. Бот здесь тоже помогает: он ставит замеры только в открытые окна графика. Когда сметы копятся, часть окон закрывают, пока не разберут очередь.

Перед запуском посмотрите, кто примет поток после чата: замерщик, юрист, мастер, курьер. Если он уже загружен, договоров не прибавится, сколько бы записей ни сделал бот.

Подробности - в кейсе кровельной компании.

Первая и вторая версия: что поменяли в четырех сценариях

Справа - что поменяли и итог: 30 дней до бота против 30 дней работы исправленной версии.

Первые три ошибки сидят в ответе бота, четвертая в расчете, пятая за пределами чата. Найти каждую можно до запуска.

Как проверить бота на Авито до запуска

Для проверки хватит ваших переписок и нескольких вечеров. Четыре шага:

1. Разберите 30 дней чатов целиком. Все переписки, включая те, что пришли без конкретного объявления. Каждый вопрос - строкой в таблицу с пометкой, кто должен отвечать.
2. Выпишите 10 частых вопросов. Обычно они закрывают почти весь поток: в агентстве 249 вопросов из 271, в мастерской 277 из 301. Отметьте, какие данные клиент уже дает в первом сообщении.
3. Прогоните бота на живых переписках. 60 вопросов из реальных чатов, рядом ответ сотрудника. Добавьте неудобные: без цифр, с опечатками, со словом «не знаю», с двойным смыслом. В мастерской с первого круга было 47 верных ответов из 60, со второго 57.
4. Запишите правило передачи человеку. Торг, обмен, вода в телефоне, протечка прямо сейчас, все, где цена зависит от осмотра. На такие вопросы бот не называет сумму: ставит задачу сотруднику и говорит клиенту, когда тот ответит.

И еще один вопрос к себе: кто правит прайс, из которого бот берет цены, и кто проверяет правки?

Как собрать из этих таблиц базу ответов, описано в материале база знаний для бота.

Как посчитать окупаемость бота до старта

Владелец агентства до начала работ задала один вопрос: сколько договоров в месяц должен приносить бот, чтобы внедрение вернулось за два месяца. Бот с записью к юристу в amoCRM - это пакет «Про» за 69 900 ₽. Модель и сервисы обходятся около 2 600 рублей в месяц.

Формула для своей ниши: половина стоимости пакета плюс модель за месяц, деленные на прибыль с одной сделки. Получится, сколько сделок сверху нужно в месяц для возврата за два месяца. Для «Старта» за 19 900 ₽ в числителе 9 950 рублей плюс модель.

Дальше сравните это число с тем, что теряется сейчас. В агентстве медленные ответы уводили около трех договоров в месяц, цель в четыре выглядела скромной. Первая версия ее не выполнила, вторая выполнила на три недели позже. С потерянными неделями пакет вернулся примерно за 12 недель от запуска первой версии.

Если сделок сверху нужно больше, чем теряется сейчас, начните с одного канала и простого сценария. Цену считаем от задачи и бюджета: если бюджет меньше оценки, делим работу на этапы.

Что бот может на Авито по правилам площадки

Бот работает через официальный доступ на бизнес-аккаунте клиента. Если доступ позволяет автоматическую отправку, бот отвечает покупателю сам. Если нет, он готовит ответ, и менеджер отправляет его в один клик.

Бот отвечает только на входящие сообщения: без рассылок и без сообщений первым. Возможность подключения проверяем до старта, по условиям Авито на дату запуска.

Пакеты, схема подключения и пример диалога - на странице чат-бот для Авито. Сравнить разработку с готовыми конструкторами поможет разбор конструктор или разработка чат-бота.