Бот отвечал за 13 секунд, а договоров не прибавилось: как агентство недвижимости переделало бота на Авито

Февраль в рублях: 71 чат ждал риелтора дольше часа

За 30 дней, с 31 января по 1 марта, в чаты агентства на Авито написали 204 раза. Первый ответ приходил в среднем через 50 минут. Вечером и в выходные отвечали утром, когда Лидия открывала ноутбук.

Из 133 чатов, где ответ пришел быстрее часа, вышло 8 оплаченных договоров. Из 71 медленного - один. При той же доле, что у быстрых, медленные дали бы 4 договора. Значит, три договора в месяц уходили к тем, кто ответил раньше.

Средний договор из чата в феврале - 31 000 ₽: проверка квартиры, сопровождение покупки, сделка с ипотекой. Три потерянных договора - это 93 000 ₽ выручки. После доли юриста и риелтора агентству остается около 30%, то есть 27 900 ₽ в месяц.

Эту сумму агентство платило за то, что вечерний чат никто не читал.

Агентство в Тверицах: шесть риелторов и один чат

«АН Тверицы» работает с 2011 года, офис на левом берегу Волги. Шесть риелторов, юрист Вера Андреевна, офис-менеджер Лидия. Продают вторичку в Брагино, на Липовой горе и в Заволжском районе, сдают квартиры, проверяют объекты перед покупкой. Владелец Марина сама ведет сделки 15 лет.

На Авито у агентства 40-50 объявлений: квартиры собственников, с которыми подписан договор, аренда и отдельное объявление про сопровождение сделки. Чаты читала Лидия в рабочее время, риелторы отвечали по своим объектам между показами. После 19:00 чат молчал до утра.

«Я думала, нам пишут про квартиры: этаж, торг, когда показ. Про сопровождение спрашивают редко, раз в два дня. И это все равно разговор для Веры по телефону.»

Марина, владелец агентства

С этой картиной мы и начали работу. Первая версия бота была построена на ней, и картина оказалась неверной. Ошибка стоила три недели.

Расчет до старта: 4 договора сверху, чтобы уложиться в два месяца

До начала работ Марина задала один вопрос: сколько договоров в месяц должен приносить бот, чтобы внедрение вернулось за два месяца. Бот с записью на консультацию к юристу в amoCRM - это пакет «Про», 69 900 ₽. Модель и сервисы - около 2 600 ₽ в месяц.

Четыре договора - чуть больше, чем агентство теряло на медленных ответах. Цель выглядела скромной: ответь быстро, и они вернутся. Первая версия бота эту цель не выполнила, вторая выполнила на три недели позже. План в таблице остался прежним, факт - в конце статьи.

Дни 1-92-10 марта

Первая версия: бот, который знал все про квартиры

Первую базу собрали так, как видела агентство Марина. Взяли 60 объявлений и выписали по каждому этаж, метраж, год дома, обременения и условия показа. Для аренды - залог, животные, коммуналку. Вопрос про сопровождение получил одну строку: цену считает юрист, оставьте телефон.

Бот должен был отвечать по объекту за секунды и ставить показ риелтору в amoCRM. Логика понятная: показ ведет к сделке, сделка к комиссии. Прогон на 35 вопросах по объектам прошел почти чисто, и на десятый день первую версию включили.

• На «еще актуально?» бот смотрел статус объекта в карточке и отвечал за 10-15 секунд.
• На «можно посмотреть в субботу?» предлагал два окна риелтора по этому объекту и ставил задачу в amoCRM.
• На «сколько стоит сопровождение?» просил телефон, чтобы юрист перезвонил утром.

Дни 10-2311-24 марта

Две недели первой версии: ответ за 13 секунд, договоров столько же

Скорость появилась сразу, показов стало почти вдвое больше. Денег не прибавилось.

Показы выросли, но показ объекта агентства не приносит денег от покупателя: комиссию платит собственник, с ним договор уже подписан. Деньги приносил другой человек - тот, кто сам нашел квартиру и хотел проверить ее перед задатком. Ему бот отвечал «оставьте телефон», и вечером телефон оставили 5 из 29.

«В субботу трое спросили цену сопровождения и пропали. Одного я утром набрала, он уже записался к юристу на Свободы.»

Лидия, офис-менеджер

Дни 23-2424-25 марта

Разбор, с которого надо было начать: сопровождение в 4 раза чаще

24 марта мы перестали спорить о том, что спрашивают люди, и разобрали все февральские переписки, а не только чаты по объектам. 204 чата и 271 вопрос, каждый руками в таблицу, с меткой, кто должен отвечать.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Февральские переписки ответили прямо: «сколько стоит сопровождение сделки» спрашивают в 4 раза чаще, чем думала Марина. Она называла «раз в два дня», 15 раз в месяц, а в феврале его задали 60 раз, это первое место. Еще 23 раза спрашивали про проверку квартиры перед задатком. Вместе 83 вопроса из 271, почти треть.

Десять тем дают 92% вопросов, 249 из 271. Темы про объекты - актуальность, показ, ипотека - на втором, третьем и пятом месте.

Что выяснилиПро объекты агентства спрашивают люди, которые еще выбирают. Про сопровождение - те, кто уже выбрал квартиру и готов заплатить на этой неделе. Первая версия быстро отвечала первым и отпускала вторых до утра.

Марина видела только те вопросы, что доходили до Веры Андреевны. Остальные заканчивались в чате, где до утра никто не отвечал.

Дни 25-3226 марта - 2 апреля

Вторая версия: цена сопровождения первой строкой

Базу переписали за три дня. Сопровождение поставили первым разделом: цена по типу сделки, что входит, сколько длится, как попасть к юристу. Объекты ушли во второй раздел, бот по-прежнему знает их все.

docs.google.com/document⤢

Главным стал комментарий Марины к цене. Она не хотела, чтобы бот писал «от 30 000», а юрист потом добавлял 15 000 за детей. Поэтому до цены бот задает три вопроса одним сообщением: ипотека, материнский капитал, есть ли среди собственников дети.

Окна юриста бот берет из ее задач в amoCRM: консультации по вторникам, четвергам и субботам с 10:00 до 13:00, по 30 минут. Занятое окно не предлагает, ночью записывает только на два ближайших рабочих дня.

Прогон второй версии шел на 60 вопросах из февральских чатов. Вера Андреевна написала эталонные ответы, мы красили красным все, где бот ошибался в цене или обещал лишнее.

docs.google.com/spreadsheets⤢

С первого круга верных было 47 из 60: бот считал маткапитал по цене обычной сделки, обещал регистрацию за 3 дня и путал проверку с сопровождением. После второго круга - 56. Опеку, наследство, налог и долю в другой квартире бот так и не считает. На них он отвечает, что юрист напишет утром, и ставит ей задачу.

Марина два вечера писала боту с личного телефона, как пишут покупатели и продавцы.

⤢

⤢

Дни 33-343-4 апреля

Первая ночь второй версии: Егор спрашивает про ипотеку в Брагино

Вторую версию включили в пятницу, 3 апреля, в 18:00. Первую ночь мы смотрели логи вместе с Лидией.

1. 22:47Егор пишет в чат объявления о сопровождении: квартиру в Брагино нашли сами, ипотека в Сбере, сколько стоит сопровождение сделки?
2. 22:47Через 14 секунд бот задает три вопроса: ипотека, маткапитал, дети среди собственников.
3. 22:49Егор отвечает: ипотека одобрена, маткапитала нет. Бот называет 35 000 ₽ и что в них входит.
4. 22:51Бот записывает его к юристу на субботу, 11:00, и создает сделку в amoCRM.
5. 09:12Вера Андреевна видит в задачах консультацию, которую не ставила, и пишет в рабочий чат.

web.telegram.org/a⤢

Егор пришел в субботу с женой и выпиской, которую ему прислал продавец. Вера Андреевна нашла в ней запрет на регистрацию от судебного пристава. Сделку перенесли на две недели, пока продавец гасил долг. Договор сопровождения Егор оплатил в тот же день.

amocrm.ru/leads/detail⤢

Карточку бот собрал сам: услуга, банк, источник и консультация с задачей юристу.

30 дней3 апреля - 2 мая

План и факт: 4 договора сверху, но на три недели позже

Замер второй версии - 30 дней, с 3 апреля по 2 мая. Февраль для сравнения - с 31 января по 1 марта. Объявления, цены и бюджет на Авито за это время не трогали.

Апрель для вторички сильнее февраля, обращений стало на 17 больше. Поэтому важнее не штуки, а доля: в феврале договор давал каждый 23-й чат, в апреле - каждый 17-й.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Красная линия - февраль: в будни 23-43 минуты, в выходные до 94. Синяя - бот, 11-17 секунд.

avito.ru/profile/messenger⤢

Тимофей написал 28 апреля: продает однушку на Пятерке и покупает двушку в одной сделке. Это обмен, цену бот не назвал и отдал диалог Марине с задачей на утро. Так выглядит та часть, которую правилом закрыть не удалось.

amocrm.ru/leads/pipeline⤢

На 2 мая в воронке 13 оплаченных договоров из чатов: 7 только что оплачены, 4 собирают документы, 2 выходят на сделку. Егор среди последних: продавец закрыл долг, запрет сняли.

Первая версия стоила не только денег на модель. Это 23 дня, за которые агентство теряло договоры так же, как в феврале, только с быстрым ответом. С ними пакет возвращается не за два месяца, а примерно за 12 недель от запуска первой версии.

Уступку Николаю мы из выручки не вычитали: его договор на продажу оплатят после сделки, в эти 30 дней он не попал. Когда попадет, принесет 70 000 ₽ вместо 96 000 ₽.

День 655 мая, вт

5 мая: Марина сама прислала снимок воронки

Итог месяца подвела Марина, а не мы. Во вторник после праздников она прислала в чат снимок воронки и спросила, считать ли Николая.

web.telegram.org/a⤢

• Первый ответ - 14 секунд вместо 50 минут. Обе версии бота дали это сразу, но скорость без нужного ответа денег не принесла.
• Договоров из чатов 13 вместо 9. План в 4 дополнительных выполнен, но со второй версии, на три недели позже.
• Обмены и наследство бот так и не оценивает: 14 диалогов за три недели ведет Марина. Цепочку из двух сделок с двумя ипотеками бот не посчитает, и это граница, а не недоделка.

Вопросы и ответы