Бот спрашивал модель, поломку и фото, а клиенты уходили на третьем вопросе

Три мастера, один чат и пятница до понедельника

Мастерская по ремонту телефонов и ноутбуков в Брянске работает шестой год. Назар принимает телефоны и сам меняет экраны, аккумуляторы и разъемы зарядки. Павел сидит на ноутбуках: чистка, матрицы, клавиатуры. Владелец Виталий закупает детали и подменяет обоих. Открыто с понедельника по пятницу с 10:00 до 20:00, в субботу с 11:00 до 17:00, в воскресенье закрыто.

Клиентов мастерской кормит Авито, пять объявлений, от замены экрана iPhone до ремонта ноутбуков. Переписку вел Назар, когда у него не было телефона в руках. Человек с разбитым экраном пишет в четыре-пять мастерских сразу и идет туда, где первым назвали цену и время.

Хуже всего было с вечера пятницы. В субботу Назар один на приемке и Авито не открывает, Виталий читает чат в понедельник. В пятницу, 17 июля, после 18:00 пришло 12 чатов про замену экрана, и половина, 6, ждала до понедельника. Из этих шести дошел один человек.

«В понедельник открываешь Авито, а там «уже не надо, поменял». Экран за выходные никто не ждет, с ним ходить нельзя.»

Виталий, владелец мастерской

За 30 дней до старта из 238 чатов получилось 39 оплаченных ремонтов, 16%. Средний чек по таким ремонтам - 4 600 ₽, от 1 500 ₽ за разъем до 12 400 ₽ за оригинальный дисплей iPhone 13.

Дни 1-929 июля - 6 августа

Первая версия: пять вопросов, чтобы не ошибиться с ценой

Разбор начали 29 июля, на следующий день после конца периода «до». Прочитали все 238 чатов, в них 301 вопрос. Десять тем дают 92%: 277 из 301. Цену замены экрана с названием модели спрашивают 96 раз, это треть всех вопросов. Дальше идут «сколько по времени» и «чем копия хуже оригинала».

docs.google.com/spreadsheets⤢

Виталий боялся одного: назвать неверную цену. У экрана iPhone 13 три цены, от 4 200 до 12 400 ₽, у Samsung своя для каждой буквы серии. Раньше Назар отвечал «смотря что за модель» и ждал уточнения, а за выходные человек уходил. Бот, по замыслу Виталия, должен был сначала все выяснить.

• Модель и версия: 13, 13 mini или 13 Pro.
• Что случилось: трещина, полосы, не работает сенсор.
• Фото экрана во включенном состоянии.
• Оригинал или копия.
• И только потом цена с работой и время.

На бумаге выглядело аккуратно: мастер получает готовую заявку с фото, клиент получает точную цифру. 5 августа Виталий сам написал тестовой копии бота в Telegram как клиент.

⤢

Вопрос «а какая разница то» в конце теста был сигналом, но его прочитали как повод дописать объяснение про копии. Анкету оставили.

День 107 августа, пт

7 августа: ответ за 9 секунд и тишина у стойки

Первую версию включили в пятницу в 18:00, нарочно перед выходными. За вечер и субботу пришло 17 чатов, бот ответил на каждый за секунды. Сделки падали в amoCRM с заполненными полями, Назар утром видел модель и поломку без переписки.

web.telegram.org/a⤢

Сначала радовались скорости. Через неделю Виталий написал в рабочий чат, что людей у стойки больше не стало. Мы ответили цифрой: до цены доходит треть.

Дни 10-237-20 августа

Две недели первой версии: ремонтов меньше, чем при Назаре

За 14 дней первой версии пришло 112 чатов. Бот ответил на все в среднем за 9 секунд, но оплаченных ремонтов из чата набралось 15, 13% от чатов. При ручных ответах за те же две недели выходило в среднем 18. Быстрый бот проиграл медленному Назару три ремонта.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Больше всего людей ушло на третьем шаге. Фото экрана прислали 51 человек из 112, 46%. Кто пишет с разбитого телефона, фотографировать экран не может: снимать нечем. Кто пишет с работы, отложил на потом и уже не вернулся.

День 2421 августа, пт

Почему анкета не сработала: человек спрашивал цену, а получал допрос

21 августа сели с Виталием и Назаром над переписками первой версии. Вернулись к разбору июля и посмотрели на него иначе. В 81 из 96 вопросов о цене экрана модель уже была в первом сообщении: «сколько экран на 13 айфон», «а52 дисплей цена». Бот переспрашивал то, что ему уже сказали.

• Фото нужно мастеру, а не клиенту. Трещину от полос Назар отличает за минуту у стойки, цена от этого почти не меняется.
• «Оригинал или копия» без цен - вопрос, на который человек не знает ответа. Ему нужно видеть три цифры рядом.
• Ночью и в выходные человек сравнивает мастерские. Кто ответил вопросом, проигрывает тому, кто ответил ценой.

Что выяснилиБоялись неверной цены и спрятали ее за пять вопросов. Клиенту нужна цифра в первом ответе, а уточнения мастер сделает у стойки.

Отдельно посчитали ошибки Назара за июль: неверную цену он назвал 4 раза из 238, и все разницы решились на месте. Риск оказался меньше, чем казался Виталию.

Дни 25-3122-28 августа

Вторая версия: три цены в первом сообщении

Базу переписали за два дня. Главное правило: если модель есть в сообщении, бот сразу называет цену с работой. У iPhone три варианта дисплея рядом, от дешевого к дорогому. Вопрос клиенту один и только если модели нет.

docs.google.com/document⤢

Цены бот берет из таблицы, которую Назар ведет и так: лист «Экраны», колонка «С работой», плюс остаток на складе. Если дисплея нет, бот говорит, что привезут за 1-2 дня, и предоплаты не просит.

Прогон сделали на 60 вопросах из июльских чатов. С первого круга 47 верных, со второго 57. Три промаха второго круга - матрицы ноутбуков: у Lenovo IdeaPad одного размера бывает разъем на 30 и на 40 контактов. Цену тут бот так и не научился называть без наклейки, теперь он просит фото наклейки с задней крышки.

docs.google.com/spreadsheets⤢

26 августа Виталий снова писал боту как клиент, уже с ноутбуком и телефоном после ванны.

⤢

Вторую версию включили в пятницу, 28 августа, в 18:00. В субботу утром трое пришли к Назару со скринами цены из чата.

30 дней28 августа - 26 сентября

30 дней второй версии: 52 ремонта вместо 39

Сравниваем июль, 29 июня - 28 июля, с первыми 30 днями второй версии: 28 августа - 26 сентября. Объявления и продвижение на Авито не меняли, цены на работы тоже.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Та самая пятница случилась 11 сентября. С 18:00 до полуночи пришло 13 чатов про замену экрана, бот ответил на все с ценой и временем. В субботу пришли семеро, шестеро поменяли экран, седьмому не подошел дисплей по цвету рамки. Олеся написала в 21:47 про iPhone 13 и выбрала OLED за 6 900 ₽: на 2 700 ₽ дороже incell, но бот объяснил разницу.

amocrm.ru/leads/detail⤢

Назар открыл эту сделку в субботу утром и отложил дисплей до прихода. Полей с моделью и вариантом хватило, чтобы не перечитывать переписку.

avito.ru/profile/messenger⤢

На 26 сентября в воронке 52 оплаченных ремонта из чата: 41 выдан, по 11 через два дня после выдачи Назар попросил отзыв на Авито. Олеся среди них.

amocrm.ru/leads/pipeline⤢

На следующий день после конца замера Виталий выложил в рабочий чат снимок воронки и спросил, сколько таких ремонтов было в июле.

web.telegram.org/a⤢

Деньги: 9 недель от второй версии, 12 от первой

Считаем только оплаченные ремонты из чата и маржу мастерской. Деталь у ремонта экрана забирает больше половины чека, поэтому маржа 35%, а не выручка целиком.

Первая версия стоила трех недель: с 7 по 28 августа бот работал, а денег не прибавил. Если считать от ее запуска, до возврата 39 900 ₽ проходит примерно 12 недель, около трех месяцев. Ошибка с Samsung забрала еще 4 500 ₽, это меньше одного дня прибавки.

Сентябрь сезоннее июля: школьники и студенты бьют телефоны и несут ноутбуки. По журналу ремонтов 2025 года сентябрь дал на 9% больше ремонтов, чем июль. Без бота в этом сентябре было бы около 43 ремонтов из чата, эффект бота тогда 9, а не 13, и окупаемость около 14 недель.

Перед ботом: откройте четыре последние пятницы

Начните с переписки за четыре пятницы подряд и посчитайте чаты после закрытия. У этой мастерской выходило 11-13 за вечер, и половина ждала до понедельника. Если таких чатов меньше пяти за неделю, бот окупится долго: проще отвечать ценой самому в течение получаса.

Потом посмотрите на первые сообщения. Здесь модель была названа в 81 вопросе о цене из 96. Когда клиент уже сказал, что у него за телефон, любой встречный вопрос до цены только отсеивает людей. Первая версия проверила это на 112 чатах.

И последнее, что осталось открытым. Таблицу цен по-прежнему правит Назар между ремонтами, а бот повторит любую ее ошибку в каждом чате. Формула и проверка по понедельникам ловят пустую работу. Кто заметит, если поставщик сменит дисплей A32 на другую ревизию с той же ценой?

Вопросы и ответы