Автоматизация бизнес-процессов, где ИИ знает свое место

Разберем типичный процесс оптовой компании: от письма с заявкой до выставленного счета. Слева то, как работа идет сейчас, справа то, как она пойдет с агентом. Последний столбец важнее всего: он показывает, кто принимает решение.

Правило простое. ИИ берет то, что можно проверить по данным. Деньги вне правил, обещания клиенту и исключения остаются за человеком, и в этих точках агент останавливается.

Что мы фиксируем на карте

• Время на каждый шаг и сколько раз в день он повторяется.
• Системы, в которых лежат данные, и доступы к ним.
• Точки решения и сотрудника, который за них отвечает.
• Исключения, которые случаются раз в неделю, но ломают весь процесс.
• Что будем считать результатом пилота.

Как описать процесс по полям до встречи с нами, разобрано в статье что такое бизнес-процесс.

Инструментов много, и каждый хорош в своем. Ошибка обычно одна: выбрать платформу, а потом подгонять под нее процесс.

На практике это связка. Агент часто работает внутри сценария n8n или запускает роботов Битрикс24. Чем агент отличается от RPA, показано в статье что такое RPA.

Процессы в компании связаны друг с другом. Если автоматизировать все сразу, ошибка в одном правиле всплывет через месяц и в трех местах. Пилот берет короткий отрезок: разбор входящих заявок, сбор еженедельного отчета или сверку счетов.

Как выбрать участок для пилота

• Работа повторяется каждый день, а не раз в квартал.
• Правила можно записать словами.
• Ошибка на этом шаге не стоит больших денег.
• Данные уже лежат в системе, а не в блокноте.
• Есть сотрудник, который будет проверять работу агента.

Что остается у вас после пилота

• Агент, который работает на выбранном участке.
• Журнал всех его действий.
• Замер времени до и после.
• Список исключений, которые агент отдал людям.
• Решение, что автоматизировать следующим.

Пакет «Пилот» стоит 24 900 ₽: один процесс до пяти шагов, одна система, ручное подтверждение и 10 тестов. Если процесс еще не описан, начинаем с диагностики за 7 900 ₽. Как посчитать окупаемость, разобрано в статье как оценить пилот.

Бывает, что автоматизировать не стоит или пока рано. Вот пять таких случаев.

• Переговоры и цена вне прайса. Агент соберет расчет, но решение принимает человек.
• Проведение документов в учете. Пока агент не прошел проверку на ваших данных, проводит сотрудник.
• Процесс меняется каждую неделю. Сначала нужно договориться о правилах, потом автоматизировать.
• Редкие операции. То, что делается раз в месяц за 20 минут, дешевле оставить вручную.
• Решения «на глаз». Если данных в системе нет, агенту не на что опереться.

Агент может ошибаться. Поэтому на старте все записи в системы идут через подтверждение, а каждое действие пишется в журнал. Подтверждение снимаем по шагам, когда журнал показывает стабильную работу.

1. Выберите процесс, на который в компании жалуются чаще всего.
2. Попросите исполнителя записать обычный день: откуда приходит задача, куда он ее переносит, сколько минут уходит.
3. Соберите 10-20 реальных примеров: письма, заявки, счета.
4. Узнайте, есть ли у CRM и учетной системы API или выгрузка.
5. Приходите на разбор: нарисуем карту до и после и скажем, что автоматизировать первым.

Больше процессов с оценкой сложности собрано в статье примеры автоматизации бизнес-процессов.