Агент для CRM автозвука в Орле сначала не сработал, а со второй версии сделок без задачи стало 3% вместо 43%

Дни 1-125-16 августа

Первая версия: список висящих сделок владельцу каждое утро

48 сделок из 112 стояли в Битрикс24 без следующей задачи, когда 5 августа мы впервые открыли воронку «Гаража 57». Это 43%. За каждой - человек, который звонил про сигнализацию, магнитолу или шумоизоляцию и чего-то ждал.

«Гараж 57» ставит в Орле автозвук, сигнализации и автозапуск. Три поста, установщик Харитон и еще двое, два менеджера на телефоне, Влада и Игнат. Владелец Эдуард сам встает на пост, когда машин много, и в CRM заглядывает вечером.

Звонки идут на номер Билайн, и Битрикс24 сам заводит сделку на каждый новый номер. Дальше все держится на памяти менеджеров: пообещал КП - отправил, если вспомнил. Летом звонят по 23 раза в день, с первыми морозами вдвое чаще.

Висящие сделки мы разобрали вручную, все 48, и каждой нашли причину, по которой у нее нет задачи.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Обещанное и неотправленное КП и «я подумаю» без звонка дают 25 из 48. Шесть причин покрывают 46 из 48 сделок, это 96%. Девять висели только на вид: дату установки менеджер записал в комментарий, а не в поле.

Первую версию Эдуард придумал сам, и она казалась логичной. Агент каждое утро проверяет воронку и пишет ему в Telegram, какие сделки висят. Менеджеры слушают владельца, значит, он и раздаст. Задачи агент не ставил: Эдуард не хотел, чтобы программа командовала людьми.

«Мне не нужен робот, который ребятам задачи кидает. Мне нужен список, кто что забыл. Дальше я сам»

Эдуард, владелец

День 1317 августа, пн

Первая сводка: 52 строки в 8:00

Первую версию включили 17 августа. Сводка пришла Эдуарду в 8:00: 52 сделки без задачи, каждая отдельной строкой, с маркой машины, запросом и менеджером.

В 9:20, перед сменой на посту, Эдуард переслал ее в рабочий чат с одним словом: «разберите». Влада до обеда закрыла 11 строк, Игнат шесть. Нам показалось, что заработало.

Дни 14-2618-30 августа

Сводка каждый день, а без задачи все те же 41%

18 августа в 12:40 позвонил Мирослав: Kia Sportage 2019 года, нужна сигнализация с автозапуском, к зиме. Влада предложила два варианта, StarLine A93 и S96 с GSM-модулем, и пообещала прислать КП вечером. Сделка осталась в «Новом обращении» без задачи.

Агент заметил ее на второй день. 19 августа Мирослав стоял первым в утренней сводке: КП обещано вчера, не отправлено. Назавтра он был там же, с пометкой «2 дня».

⤢

Эдуард читал сводки вечером, после смены, и отвечал «ок». Пересылать их в чат перестал на четвертый день. КП Мирославу ушло 24 августа, через шесть дней после звонка, когда Эдуард наконец спросил агента, почему эта строка не уходит. Мирослав ответил, что в субботу поставил сигнализацию в другом месте.

Первая версия проработала на живом потоке 14 дней. Доля сделок без задачи сдвинулась с 43% до 41%. Сводки приходили каждый день, ни одной ошибки агент не сделал. Их просто читал один человек, у которого руки были в проводке.

Дни 27-2831 августа - 1 сентября

Агент видел каждую сделку, а звонков не прибавилось

31 августа мы сели с Эдуардом и перечитали две недели сводок. Нашли три причины, и ни одна не была ошибкой агента в привычном смысле.

• Сводка шла не тому, кто делает. Менеджеры ее не видели, а Эдуард с 9 до 19 на посту. До вечера список никто не открывал.
• Сводка была длинной. В первой же сводке после звонка Мирослава 47 строк, и 21 из них не требовала действий: дата установки в комментарии, клиент ждет зарплату, блок едет от поставщика, дубль сделки.
• Без срока и исполнителя. «КП не отправлено, 2 дня» - это констатация. Задачи с датой в Битрикс24 не появлялось, напоминания менеджеру тоже.

«Я думал, мне нужен список. А мне нужно, чтобы список сам превращался в звонки»

Эдуард, владелец

Решили так: агент сам ставит задачу ответственному менеджеру, с конкретным шагом и сроком. Эдуарду - пять строк, только то, что стоит денег и не двигается дольше суток.

Дни 29-332-6 сентября

Вторая версия: задача вместо строки в сводке

Правила второй версии собрали в Google Документе. Главное в них - когда сделка не висит. Дата установки стала обязательным полем стадии «Запись на установку», а «жду зарплату» менеджер теперь пишет датой следующего звонка.

docs.google.com/document⤢

Прогон делали на живых данных: 54 сделки, открытые в последний день августа. По каждой агент предлагал задачу, Эдуард писал свою, мы сравнивали.

docs.google.com/spreadsheets⤢

С первого раза совпало 31 из 54. Агент требовал дату у сделок, где она стояла в комментарии, назначал звонок на завтра тем, кто просил перезвонить после 10-го, и отдавал менеджеру гарантийные случаи, которые решает Харитон.

Во втором круге совпало 50. По четырем сделкам Эдуард с агентом так и не сошлись: это клиенты, сказавшие «дорого, подумаю». Эдуард звонил бы им через неделю, агент через три дня. Оставили три дня, чтобы проверить на деле.

Дни 34-367-9 сентября

Первый день второй версии: 14 задач у Влады к 9:34

Вторую версию включили 7 сентября в 8:00. Через полтора часа у каждого менеджера в Битрикс24 был список на день, а Эдуарду пришли пять строк вместо пятидесяти.

web.telegram.org/a⤢

8 сентября в 10:14 позвонил Лука: Hyundai Creta, хочет автозапуск. Влада отправила КП с двумя вариантами до обеда. Вечером агент проверил сделку и поставил ей задачу: послезавтра в 11:00 узнать, какой вариант выбран.

bitrix24.ru/crm/deal/details/5471⤢

Лука выбрал A93 и записался на установку. От звонка до записи ни одного шага, о котором кто-то должен был вспомнить сам.

Дни 64-657-8 октября

30 дней второй версии: 4 сделки без задачи из 131

Замер второй версии - с 7 сентября по 6 октября. Первая версия и переделка в него не входят. Сравниваем с периодом с 6 июля по 4 августа, когда агента не было вовсе.

Доля сделок без задачи упала до 3% и так и держалась, кроме дней заморозка, когда она была обманчиво хорошей. «Пропал клиент» закрыли 17 сделок вместо 31.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Пик на графике виден сразу: в дни заморозка от звонка до первого шага проходило 9-11 часов. Через неделю пришла вторая волна холода, уже с очередью вместо переназначений, и среднее держалось на 4-5 часах.

В Яндекс Метрике сайта заморозок выглядит так же. Кликов по номеру телефона в эти три дня было втрое больше обычного: люди искали автозапуск и сразу звонили.

metrika.yandex.ru⤢

Журнал Билайн за месяц: 948 входящих и 83 пропущенных. Пропущенных больше, чем летом, и почти все они пришлись на дни заморозка, когда трое не успевали снимать трубку.

cloudpbx.beeline.ru⤢

Мирослав вернулся сам. В середине сентября позвонил про автозапуск на Skoda жены, КП ушло через 40 минут, установку сделали через три дня. В канбане на конец замера он среди оплаченных.

web.telegram.org/a⤢

Три установки сверх сезона и три потерянные недели

Установок оплачено 77 против 61, но большую часть роста дал сезон. В прошлом году с начала сентября до начала октября установок было на 21% больше, чем в июле. С той же поправкой этот месяц дал бы 74. Сверх сезона - три.

Пакет «Бизнес»: один процесс в Битрикс24 плюс журнал звонков Билайн, который уже был подключен к CRM. Переделку первой версии отдельно не выставляли, но три недели между двумя запусками сделки висели как раньше, и эти недели стоят в последней строке.

Девять клиентов, ушедших в заморозок, стоили столько же, сколько агент приносит за три месяца. Ошибка была в нашем правиле, и в октябре она уже не повторилась бы в том же виде.

В ноябре в Орле по утрам бывает минус десять, и звонков про автозапуск будет больше, чем в сентябре. Лимит 12 задач на менеджера Эдуард оставил. В морозные дни в обед за телефон сядет Лена, жена Харитона: прошлой зимой она уже так подменяла Владу.

Вопросы и ответы