Письма ИИ-агента против звонков менеджера: эксперимент на 58 должниках

Как поставили эксперимент: две группы по 29 должников

Магазин автозапчастей в Калуге продает колодки, фильтры и масло автосервисам и таксопаркам с отсрочкой 14 дней. С 12 января по 10 февраля просрочка была у 58 покупателей из 112, всего 3 986 тыс ₽. На сверку оплат, напоминания и звонки бухгалтер, менеджер и владелец тратили 58 часов в месяц.

Менеджер был уверен, что автосервис платит только после звонка: механик весь день под машиной и почту не читает. Владелец сомневался. Спорить не стали и проверили на одном месяце.

• Группа А, 29 покупателей. Агент сам сверяет оплаты и сам пишет письма.
• Группа Б, 29 покупателей. Агент делает ту же сверку и готовит список на день, звонит менеджер.
• Как делили. По коду контрагента в 1С: четные в одну группу, нечетные в другую. Долг вышел почти равным, 2 010 и 1 976 тыс ₽. Двух крупнейших должников, от 300 тыс ₽, развели по разным группам.
• Сроки одни. Первое напоминание на следующий день после срока, второе через неделю. На 14-й день просрочки владелец получает список и сам решает, отгружать ли дальше.

Перед стартом владелец вычеркнул таксопарк, с которым договаривается лично, и попросил убрать слово «просрочка» из темы письма. Бухгалтер добавила правило: если до полной оплаты не хватает меньше 1 000 ₽, агент вместо напоминания просит уточнить платеж.

Пример собирательный: цифры из сценариев кейсов на digital-core.ru. Скриншоты 1С, правила и переписка группы собраны в кейсе магазина автозапчастей.

Сначала сверка: почему простая рассылка пишет тем, кто уже заплатил

Для 1С есть готовые обработки, которые рассылают должникам письма по регистру расчетов с клиентами. Пример такой обработки лежит на Инфостарте. Долг они берут из учета как есть. Если платеж уже пришел, а бухгалтер его еще не разнесла, напоминание уйдет человеку, который заплатил.

У магазина так выглядел почти каждый день. Автосервис получает 10-20 накладных в месяц и платит как удобно: «за колодки январь», «оплата по счетам», без номеров. Сверка одного такого платежа занимала у бухгалтера в среднем 34 минуты.

Поэтому агент сначала разносит выписку и только потом решает, кому писать. Перед запуском его проверили на 120 платежах января и февраля, которые бухгалтер уже сверила вручную.

На второй день работы пришел платеж на 60 480 рублей с назначением «за колодки февраль». Агент сложил шесть февральских накладных этого автосервиса, получил ту же сумму и закрыл их без напоминания. Вручную бухгалтер нашла бы платеж к концу недели, а письмо по самой старой накладной ушло бы раньше.

Что бывает без этого шага, видно по другим сценариям. У поставщика лакокрасочных материалов первая версия писала по долгам из 1С, пока выписку разносили к обеду. За две недели 49 писем из 214 ушли тем, кто уже заплатил, а просрочка выросла с 3 948 до 4 112 тыс ₽ (кейс лакокрасочных материалов). У завода металлоконструкций агент сверял платеж с накладной по одной сумме, и оплатившим ушли 23 письма из 86 (кейс металлоконструкций).

Группа писем: что агент делает сам

Каждое утро агент берет из 1С новые поступления по банку и кассе и разносит сводные и частичные оплаты. Потом собирает список просрочки и пишет тем, у кого долг настоящий. Письмо короткое: номер и дата накладной, сумма, срок оплаты и что сделать, если уже оплатили.

Отвечали в основном бухгалтеры автосервисов. Им письмо с номером накладной удобнее звонка: можно сразу поставить платеж в очередь. За месяц долг группы А снизился с 2 010 до 640 тыс ₽, и на это не ушло ни одного часа менеджера.

Похоже вышло и в сценарии крафтовой пивоварни. В первое утро агент отправил 23 письма барам с ящика бухгалтерии. Бар, где сменился бухгалтер и накладная на 47 700 рублей до нее просто не дошла, заплатил к 12:40. Из 23 адресатов первого утра до пятницы оплатили 14 (кейс пивоварни).

Группа звонков: что дает живой разговор

Во второй группе менеджер получал утром готовый список: кому звонить, по каким накладным, сколько дней просрочки. Выходило 6-9 звонков в день по 5-7 минут.

У звонка нашлось преимущество, которого нет у письма. Механик, которому напомнили о долге, часто тут же диктовал заказ: салонные фильтры, тормозную жидкость, колодки на Весту. Менеджер держал перед глазами остатки и предлагал то, что есть на складе. За месяц так набралось 23 попутных заказа.

Слабое место тоже видно сразу. До части должников менеджер не мог дозвониться по три дня, кто-то обещал «в пятницу» и не платил. Долг группы Б за месяц снизился с 1 976 до 903 тыс ₽, на звонки ушло 12 часов.

Итог 30 дней: 68% против 54%

Вместе обе группы дали 3 986 → 1 543 тыс ₽ просрочки и 24 должника вместо 58. На долги уходит 24 часа в месяц вместо 58, сверка одного платежа занимает 90 секунд вместо 34 минут.

Без двух поправок этим цифрам верить нельзя. Первая - сезон: замер «до» пришелся на январь после праздников, «после» на март, когда у автосервисов больше денег. В марте прошлого года просрочка магазина сама снизилась на 9%. Если вычесть эти 9 пунктов, общий результат около 52% вместо 61%.

Вторая поправка - тетрадь у прилавка, о ней в следующем разделе. Цифры в таблице уже с ее учетом. Без нее группа писем выглядела бы на 152 тыс ₽ лучше, чем была на самом деле.

Продажи за эти 30 дней не просели: письма о долге никого не отпугнули. Решение на следующий месяц владелец принял сам. Всех перевели на письма агента, а 6 крупных клиентов с долгом выше 150 тыс ₽ остались у менеджера, который теперь звонит по готовому списку агента.

Три сбоя, и ни один не из-за агента

Долги, которые спрятали от агента

На плановой инвентаризации колодок и масла на полках оказалось меньше, чем в 1С. Продавец с начала марта отпускал постоянным клиентам товар в долг без накладной, записью в тетрадь. Просили сами клиенты группы писем: им не хотелось получать напоминания. За три недели набралось 14 отгрузок на 186 тыс ₽, 11 из них клиентам группы А.

Агент видел только 1С и работал правильно. Письма давили, и часть долга ушла туда, где агента нет. Исправление простое: отгрузка в долг только по накладной, а по вечерам агент сверяет остатки ходовых позиций с продажами и пишет в рабочую группу, если расхождение 2 штуки и больше.

Неверная отсрочка в карточке договора

В сценарии пивоварни владелец весной подписал с гастропабом дополнительное соглашение: четыре крана в обмен на 30 дней отсрочки вместо 14. Скан приложили к договору в 1С, а поле «Срок оплаты» в карточке осталось прежним. Агент читал поле и отправил акт сверки, где все три накладные на 74 200 рублей стояли просроченными. По соглашению срок наступил только у одной.

Гастропаб оплатил все три одной платежкой и перевел 4 крана к другой пивоварне. Это около 74 тыс ₽ выручки и 27 тыс ₽ маржи в месяц. После этого за три дня открыли все 118 договоров на отсрочке: у 7 срок в соглашении отличался от поля. Теперь агент перед первым письмом проверяет, нет ли у договора файлов новее самого договора, и при таком файле сначала спрашивает менеджера.

Тон первого письма

В сценарии кейтеринга первая редакция напоминания была официальным уведомлением со сроком в три банковских дня. Ее получила HR-менеджер IT-компании, которая четвертый год заказывает у кухни фуршеты, и обиделась. Тон переписали к вечеру: подпись менеджера, который вел мероприятие, сначала спасибо и сам праздник, потом номер УПД и сумма, никаких пеней и претензий (кейс кейтеринга).

Отсюда правило для любого агента по дебиторке: письма первых недель подтверждает бухгалтер. В кейтеринге на это уходит 15-20 минут утром, в день запуска 31 черновик она подтвердила за 16 минут.

Что показали 13 сценариев агента по дебиторке

Эксперимент с группами был один, а агентов по дебиторке в кейсах сайта больше. Сведем их в одну таблицу: просрочка на начало и конец месяца с агентом, часы людей на долги в месяц и главный сбой.

Закономерность во всех сценариях одна. Письма быстро возвращают долги тех, кто забыл: офисов, баров, автосервисов, бригад. Почти не двигают тех, у кого своя причина не платить. Агентства ждут денег от своего заказчика, школы и поликлиники платят через казначейство, бригады ждут оплаты от бюджетных подрядов. С ними говорит человек.

И почти каждый главный сбой сидел в данных учета: поле договора, дубль карточки, старый адрес, дата накладной. Перед запуском эти места проверяют первыми. Все сценарии со скриншотами собраны в разделе кейсов.

Сколько стоит агент по дебиторке и когда окупается

Вернувшийся долг - это деньги, которые бизнес уже заработал, они просто пришли раньше. Новой выручкой мы их не считаем. Окупаемость считаем по часам бухгалтера, менеджера и владельца, которые освободил агент.

Час бухгалтера и менеджера с взносами в этих сценариях стоит 450-540 рублей, модель, почта и сервер агента 2 300-2 900 рублей в месяц, пакет «Бизнес» один и тот же, 49 900 ₽.

Разница в сроке почти целиком в часах. У пивоварни на долги уходило 86 часов в месяц: около 260 оплат, залоги за кеги, платежи с личных карт хозяев баров. У магазина автозапчастей часов меньше, и часть их осталась у менеджера на звонки крупным клиентам. Если честно вычесть у пивоварни маржу ушедшего гастропаба, около 27 тыс ₽, срок выходит около 10 недель.

Пакет «Бизнес» за 49 900 ₽ - процесс до 8 шагов с одной интеграцией: выгрузка из 1С, сверка банка, выбор тона, письмо, запись ответа клиента и разбор исключений. Процесс попроще начинают с «Пилота» за 24 900 ₽, как в сценарии дилера гибкого камня (кейс дилера). Не знаете, окупится ли у вас, - начните с диагностики процесса за 7 900 ₽. Цену считаем от задачи и бюджета: если бюджет меньше оценки, делим работу на этапы.

Что агенту можно делать в 1С и какие действия идут только после подтверждения человека, сведено в таблицу на странице ИИ-агентов для бизнеса.

Четыре проверки до запуска агента по дебиторке

1. Сверьте отсрочки в 1С с договорами. Откройте договоры клиентов на отсрочке и проверьте, нет ли дополнительных соглашений со сроком, который не попал в поле. У пивоварни таких нашлось 7 из 118.
2. Проверьте карточки и адреса. Дубли контрагентов, старые почтовые адреса, вторые фирмы того же владельца. У дилера гибкого камня платеж лег на дубль карточки, и письмо ушло оплатившему клиенту. Дублей нашли 14.
3. Прогоните агента на прошлом месяце. Возьмите 80-120 платежей, которые бухгалтер уже разнесла, и сравните решения. Хороший итог после правил - 117 из 120 или 81 из 84, как в сценариях магазина и пивоварни. Остаток пусть уходит человеку.
4. Решите, кому агент не пишет. Давние партнеры владельца, агентства, сети, бюджетные клиенты, должники в суде. Для них агент готовит сводку, а разговаривает человек.

Как устроены цель, инструменты и права агента в целом, разобрано в инструкции как создать ИИ-агента. Из чего складывается цена разработки и расходы после запуска, считаем в статье сколько стоит ИИ-агент.