Первая версия агента писала тем, кто уже заплатил, а вторая сняла 2 264 тыс ₽ просрочки

Версия 110-22 марта

Первая версия: только письма, в банк не заходим

Оптовый склад Аслана торгует фасадными и интерьерными красками, эмалями, грунтами и лаками. Своя колеровочная машина подбирает цвет по RAL и NCS прямо в ведре. У бригад так собрана треть заказов.

Отсрочку 14 дней получают 210 клиентов: ремонтные бригады, магазины стройматериалов в Гиагинской, Тульском и Ханской, три управляющие компании. Сезон фасадов начинается в марте. Бригады берут краску под объект и платят, когда рассчитается их заказчик.

К весне склад подошел с просрочкой почти 4 млн ₽. Напоминали менеджеры Руслан и Саида, звонком и когда доходили руки. Владелец хотел убрать это с менеджеров совсем.

«Мне нужны были письма. Вежливые, каждый день, без моих менеджеров. Банк Мариет разносит девять лет, туда агента пускать незачем»

Аслан, владелец склада

Так и сделали первую версию. Агент в 8:00 брал отчет 1С УНФ «Расчеты с покупателями», находил просроченные накладные и писал клиенту на 3-й, 10-й и 17-й день. Выписку банка по-прежнему разносила бухгалтер Мариет, вручную и обычно к обеду.

docs.google.com/document⤢

Логика казалась простой: долг есть в 1С, значит, клиент должен. Слабым местом было слово «значит». Долг в 1С появляется при отгрузке, а исчезает, только когда бухгалтер разнесла платеж.

Версия 123 марта, пн

23 марта: 31 письмо и звонок из Гиагинской

В первое утро агент отправил 31 письмо. В 10:47 позвонил магазин «Стройдвор» из Гиагинской: в пятницу они одной платежкой закрыли три накладные на 107 070 ₽. Мариет успела разнести платеж только на самую старую, две остальные агент посчитал долгом.

web.telegram.org/a⤢

Выписка приходит из банка в 7:40, а платежей в сезон 30-40 в день. Мариет пообещала приходить к семи, но сводный платеж на три накладные за двадцать минут не разложишь. Письма уходили в восемь, по вчерашнему долгу.

Версия 124 марта - 5 апреля

Две недели первой версии: просрочка не сдвинулась, а выросла

Через две недели мы собрали цифры. Агент отправил 214 писем. Ответили на 31, и в 22 ответах было одно и то же: «мы уже оплатили».

После писем заплатили девять клиентов. Почти все они заплатили бы и так: у сельских магазинов платежный день после выходных. Бригады с самыми большими суммами письма не открывали.

Часов тоже не стало меньше. Мариет и Руслан за две недели потратили около шести часов на извинения и сверки по телефону. Аслан назвал первую версию «спамом за 49 900» и был прав: метрика стояла, а клиенты злились.

Дни 1-36-8 апреля

Почему не взлетело: у четверти долга денег уже нет в долгу

Мы выгрузили просроченные накладные на 6 апреля и вместе с Мариет прошли каждую. Вышло 238 накладных у 63 клиентов. Восемь причин объяснили 232 из 238 (97,5%).

docs.google.com/spreadsheets⤢

Сводными платежами закрыты 46 накладных, еще 18 оплатил прораб со своей карты: 46 + 18 = 64 накладные из 238 на самом деле оплачены. Письмо по ним только злит. Еще 31 накладная висела из-за колеровки: клиент платил за краску, а 650 ₽ за ведро считал бесплатной услугой.

• Первая версия читала долг, а не банк. Пока выписка не разнесена, долг в 1С неверный, и письмо уходит по устаревшим данным.
• Письма шли на общий ящик. У магазинов это адрес с сайта, у бригад - Gmail прораба, который он открывает раз в неделю. Бухгалтеры клиентов писем не видели.
• Крупные долги не лечатся письмом. 39 накладных - бригады, которые ждут денег от школы или садика. Нужен звонок менеджера и стоп отгрузки, а не третье напоминание.

Отсюда план второй версии. Агент сам открывает выписку и раскладывает платежи. Письма идут бухгалтеру клиента по адресу из договора. На 15-й день просрочки агент перестает писать и выносит клиента в группу.

Дни 4-79-12 апреля

Что переделали: агент сам открывает банк

Аслан согласился пустить агента в банк с условием: в 1С агент только предлагает разнесение, проводит документ Мариет. Через неделю условие сняли. Мариет сама сказала, что второй раз проверяет одно и то же.

Сводный платеж агент раскладывает по открытым накладным клиента, когда сумма сходится до рубля. Если в назначении есть номера, сначала по номерам. Перевод от физлица с пометкой «за краску» он ищет по прорабу из карточки договора: у бригад платит часто человек, а не ИП.

unf.1c.ru⤢

Для колеровки пришлось лезть в номенклатуру. Колеровка в 1С - отдельная услуга: 650 ₽ за ведро 15 литров и 420 ₽ за 9 литров. Если недоплата равна колеровке из той же накладной, агент просит доплатить за колеровку, а не пишет про долг.

unf.1c.ru⤢

Дни 8-1013-15 апреля

Прогон на 96 платежах: где агент разошелся с Мариет

Прогоняли на настоящих выписках первых двух недель первой версии. Мариет к тому времени разнесла их сама, было с чем сравнить. Первый круг совпал только в 59 из 96: агент еще не знал прорабов и путал возвраты.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Красные строки - разные истории. Прораб платил со своей карты за бригаду, оформленную на другого человека. Магазин в Ханской написал «за краску» без номера, хотя сумма совпадала с одной накладной до рубля. Возврат четырех банок эмали агент принял за долг.

Во втором круге совпали 94 из 96. Два перевода так и остались загадкой: с карты жены прораба, без ИНН и без номера накладной. Их Мариет выясняет звонком, агент ставит ей задачу.

Строку 38 никто не отметил. Платеж через терминал пришел на 39 412 ₽ вместо 40 120 ₽: банк удержал комиссию эквайринга. Мы поставили допуск 2%, чтобы такие накладные закрывались сами, а в марте недоплаты за колеровку были больше двух процентов.

День 1116 апреля, чт

Первое утро второй версии: Азамат на 15-й день

16 апреля в 8:10 агент разнес вчерашнюю выписку и отправил 17 писем. Через две минуты в группе появилось второе сообщение: ИП Азамата, бригада фасадчиков, 15-й день просрочки. Этот чат на первом экране кейса.

За четыре недели до этого Азамат забрал 24 ведра фасадной краски с колеровкой под RAL 1015 и 12 канистр грунтовки на детский сад на Чкалова. Для бригады это обычная история: колеровка краски под фасад, объект бюджетный, деньги приходят после акта. Срок оплаты прошел две недели назад, первая версия дважды написала ему на Gmail.

unf.1c.ru⤢

Вторая версия вынесла Азамата в группу на 15-й день, как и записано в правилах. Руслан позвонил через 53 минуты. Азамат сказал, что садик с ним не рассчитался, и пообещал деньги до майских.

Аслан остановил ему отгрузки, хотя на пятницу был заказ еще на 10 ведер. Азамат заплатил в середине мая, через 47 дней после срока. По словам Руслана, без стопа он взял бы в долг еще две партии.

30 дней16 апреля - 15 мая

30 дней второй версии: 1 848 тыс ₽ вместо 4 112 тыс ₽

Замер второй версии шел с 16 апреля по 15 мая. Просрочку брали из 1С на утро перед разбором и на утро после конца замера, часы - по журналу Мариет и звонкам менеджеров. Майские праздники попали внутрь замера: 1-3 и 9-11 мая платежей почти не было.

Главная экономия - у Мариет. Выписка за день занимала у нее в среднем 52 минуты, в сезон до полутора часов. Агент разносит ее за 80 секунд, Мариет смотрит только то, что он не узнал.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Должников стало 29 вместо 63. Остаток собран у немногих: бригады ждут денег от бюджетных заказчиков, подрядчик «ФасадСтрой» в суде, у управляющей компании платежный день 25-го. Письмо агента тут ничего не решает. Поправка на сезон работает против агента: в апреле-мае отгрузок примерно на треть больше, чем в марте, а значит, и новых долгов. Скидку на это к результату мы не делали.

Стоп отгрузки задел шесть клиентов, двое заплатили в тот же день, чтобы забрать краску. Продажи за 30 дней - 9 887 660 ₽, из них колеровка 941 400 ₽. Сезон фасадов не дал им просесть, так что по этим цифрам не видно, сколько продаж стоил стоп.

unf.1c.ru⤢

Итоги Аслан подвел сам: прислал в группу кадр контрагентов и спросил, все ли это. В то же утро Азамат закрыл свою накладную.

web.telegram.org/a⤢

Окупаемость: 11 недель и еще 24 дня первой версии

Снятые 2 264 тыс ₽ просрочки - не выручка: эти деньги клиенты должны были и так, только позже. Агента окупают часы Мариет, Руслана, Саиды и Аслана, которые раньше уходили на выписку и звонки.

Если считать с запуска первой версии, добавляются 24 дня, когда агент писал впустую. Выходит около 104 дней, три с половиной месяца. Переделку мы делали в рамках того же пакета, но время Аслана и извинения перед клиентами никто не вернет.

Если повторять у себя, начинать стоит с банка, а не с писем. Сначала разнести выписку правильно, включая сводные платежи и колеровку, потом писать. Письмо по неверному долгу хуже, чем отсутствие письма.

Вопросы и ответы