Письмо агента против звонка менеджера: кто быстрее возвращает долги автосервисов

Письмо агента против звонка менеджера: зачем мы разделили 58 должников

Магазин у Грабцевского шоссе продает запчасти автосервисам и таксопаркам Калуги с отсрочкой 14 дней. С 12 января по 10 февраля у 58 покупателей из 112 была просрочка, всего 3 986 тыс ₽. Бухгалтер Татьяна тратила на сверку оплат и напоминания 30 часов в месяц, менеджер Роман еще 16 на звонки.

Владелец Геннадий сомневался, что автосервисы ответят на письмо. Роман был уверен, что без звонка никто не платит: с половиной клиентов он знаком лично. Спорить не стали и решили проверить на одном месяце.

«Механик письмо не прочитает, он под машиной. Ему надо позвонить, и он скажет, когда заплатит»

Роман, менеджер по автосервисам

Колодки, фильтры и масло в долг на 14 дней

Главное в обороте - расходники, которые автосервис берет каждую неделю: тормозные колодки, фильтры, масло. Один сервис за месяц получает 10-20 накладных на небольшие суммы, а платит как удобно: по одной, за неделю или за весь месяц.

unf.1c.ru⤢

Отсюда главная трудность: в назначении платежа пишут «за колодки январь» или «оплата по счетам», без номеров. Татьяна сверяла такой платеж с накладными вручную в среднем 34 минуты. Пока сверка не сделана, долг клиента висит, и напоминание может уйти тому, кто уже заплатил.

Выписка из банка каждое утро загружается в 1С, но разносит ее одна Татьяна, она же ведет зарплату и отчетность. Напоминания до проекта она писала, когда оставалось время, обычно ближе к пятнице и только самым крупным должникам. Остальные узнавали о долге, когда продавец отказывался отгружать новые колодки.

Дни 1-711-17 февраля

Правила для обеих групп: одни сроки, разные исполнители

Работу начали 11 февраля, сразу после замера «до». Должников разделили по коду контрагента в 1С: четные в группу А, нечетные в группу Б. Так в каждой оказалось по 29 покупателей и почти одинаковый долг: 2 010 и 1 976 тыс ₽. Сроки одни: первое напоминание на следующий день после срока, второе через неделю, на 14-й день просрочки владелец получает список в рабочую группу.

docs.google.com/document⤢

Геннадий вычеркнул из рассылки таксопарк, с которым договаривается сам, и попросил не писать «просрочка» в теме письма. Татьяна добавила правило про частичные оплаты: если не хватает меньше 1 000 ₽, агент вместо напоминания пишет просьбу уточнить.

Дни 8-1218-22 февраля

Прогон на платежах до замера: 16 ошибок из 120

Перед запуском агент разнес 120 платежей с 12 января по 10 февраля, которые Татьяна уже сверила вручную. Первый круг - 104 из 120. Ошибался на сводных платежах без номеров и на оплатах за другую фирму клиента: у двух автосервисов по два юрлица.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Агента научили искать сочетание накладных, которое дает сумму платежа, сначала у того же покупателя, потом у связанных фирм из карточки 1С. Второй круг - 117 из 120. Три платежа без назначения агент оставил Татьяне, и это правильно.

Дни 14-1524-25 февраля

Группа А: агент сверяет и пишет сам

24 февраля, после праздничного понедельника, агент начал работать с обеими группами. На второй день пришел сводный платеж за «тормозные колодки»: автосервис из Анненок одним платежом перевел 60 480 ₽ с назначением «за колодки февраль». Агент сложил шесть февральских накладных, получил те же 60 480 ₽ и не стал напоминать.

unf.1c.ru⤢

Вручную Татьяна нашла бы этот платеж к концу недели, а напоминание по самой старой накладной ушло бы раньше. Одна из шести накладных - 6 комплектов колодок на 12 960 ₽.

Тем, у кого долг настоящий, агент пишет короткое письмо: номер и дата накладной, сумма, срок, что сделать, если уже оплатили. Отвечают в основном бухгалтеры автосервисов, а не механики.

mail.yandex.ru⤢

В рабочей группе Роман пообещал посмотреть, кто соберет больше к концу марта. Спор шел честно: сверку для его группы делал тот же агент.

web.telegram.org/a⤢

Дни 14-3024 февраля - 12 марта

Группа Б: черновик агента, звонок Романа

Во второй группе агент делал ту же сверку, но письма не отправлял. Утром Роман получал список: кому звонить, по каким накладным, сколько дней просрочки. Звонков в день выходило 6-9, на каждый уходило 5-7 минут.

У звонка нашлось преимущество, которого нет у письма. Механик, которому напомнили о долге, часто тут же заказывал: «и колодки на Весту привези, раз звонишь». Роман держал перед глазами остатки и предлагал то, что есть на складе. За месяц так набралось 23 заказа.

Обычный звонок выглядел так. Роман набирает кузовной цех в Малинниках в 9:40, пока там не начали разбирать машины. Хозяин про долг помнит, обещает перевести после обеда и тут же диктует: два салонных фильтра на Логан и тормозную жидкость. Деньги пришли через два дня, заказ уехал с вечерней развозкой. Письмо такого разговора не заменит, зато его не надо ловить между машинами.

Но долг в группе Б падал медленнее: до кого-то Роман не мог дозвониться по три дня, кто-то обещал «в пятницу» и не платил.

Как мерили, чтобы группы были равны

Просрочку считали по 1С на конец периода: сколько денег по накладным с прошедшим сроком не оплачено. Новые отгрузки шли обеим группам по тем же условиям, отсрочку никому не меняли. Двух крупнейших должников, по 300 тыс ₽ и больше, развели по разным группам.

Поправка на сезон: «до» пришлось на январь после праздников, «после» - на март, когда у автосервисов начинается сезон и денег больше. В марте прошлого года просрочка магазина сама снизилась на 9%. Если вычесть эти 9 пунктов, общий результат около 52% вместо 61%.

Второй замер - время на сверку одного платежа. До запуска Татьяна записывала его в таблицу, после - считали по журналу агента, от выписки до разнесенной оплаты.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Сверка заняла в среднем полторы минуты вместо 34. Для обеих групп она одинаковая, поэтому разницу между А и Б дал только способ напоминания.

30 дней24 февраля - 25 марта

Письма против звонков через месяц: 68% и 54%

Цифры на 25 марта уже с отгрузками из тетради. Письма вернули больше денег и не стоили часов менеджера, хотя разрыв меньше, чем показывала 1С до инвентаризации. Звонки дали 23 попутных заказа, но долг в группе Б падал медленнее. Вместе обе группы - 3 986 → 1 543 тыс ₽ просрочки и 24 должника вместо 58.

unf.1c.ru⤢

Продажи за эти 30 дней не просели: письма о долге никого не отпугнули. Больше всего по-прежнему колодки и масло.

unf.1c.ru⤢

Решение на апрель Геннадий принял сам: всех на письма агента, а 6 крупных клиентов с долгом выше 150 тыс ₽ оставить Роману, но звонить он будет уже по готовому списку агента.

web.telegram.org/a⤢

Деньги: часы, которые освободились

Вернувшиеся 2 443 тыс ₽ - деньги, которые магазин заработал раньше, а не новая выручка. Поэтому окупаемость здесь по часам Татьяны, Романа и Геннадия. Звонки Романа в группе Б остались в часах как расход.

С апреля, когда всех мелких должников перевели на письма, часов Романа станет меньше и окупаемость сократится. Насколько - посчитаем по майскому замеру, заранее не обещаем.

Вопросы и ответы