Автоматизация отеля: бот, который отвечает гостям, пока ресепшен занят

Под автоматизацией отеля обычно понимают PMS, channel manager и модуль онлайн-бронирования на сайте. Эти системы ведут шахматку, тарифы и выгрузку номеров на площадки. Мы их не заменяем и не продаем.

Бот берет то, что в PMS не помещается: переписку. Гость спрашивает, есть ли детская кроватка и далеко ли до моря. Администратор отвечает между заселениями, и часть гостей не дожидается ответа.

Подключение к конкретной PMS проверяем до старта. У многих систем есть API или модуль бронирования, но набор доступных данных у всех разный. Если подключиться нельзя, бот дает ссылку на ваш модуль бронирования или передает заявку администратору.

Гость, который пишет в мессенджер, обычно выбирает между вами и соседним отелем. Чат-бот для бронирования номера в отеле ведет его по шагам и не теряет по дороге.

1. Даты и гости. Сколько взрослых, сколько детей и какого возраста, нужен ли трансфер.
2. Категория и тариф. Бот предлагает два-три подходящих номера и объясняет разницу: вид, площадь, завтрак, условия отмены.
3. Правила. Питомцы, доп. место, ранний заезд, курение. Только по утвержденным правилам проживания.
4. Бронь и предоплата. Бот фиксирует бронь и отправляет ссылку на оплату, если модуль оплаты подключен. Без него реквизиты отправляет администратор.
5. Подтверждение. Даты, адрес, время заезда, как доехать и что взять.

Долгое ожидание подтверждения брони часто стоит отелю гостя. Бот закрывает именно этот промежуток: гость получает ответ сразу, а администратор подтверждает уже собранную бронь.

На базе отдыха под Волгоградом это показали записи звонков. В amoCRM почти половина отказов стояла с причиной «дорого», а разметка ИИ нашла главную причину в другом: гости не дожидались подтверждения брони. Когда подтверждение ускорили, «дорого» осталось у 20% отказов вместо 48%, а не дождавшихся стало 9 вместо 68 (кейс базы отдыха).

Когда бот зовет администратора

• групповой заезд, корпоратив, свадьба на базе отдыха;
• просьба о скидке или цене вне тарифа;
• отмена с возвратом предоплаты;
• жалоба во время проживания;
• двойная бронь или ошибка в шахматке.

«Этот вопрос решает администратор. Я уже передал ему ваши даты и состав гостей, он напишет вам сюда же».

После заселения вопросы не заканчиваются, они просто становятся мельче. И каждый отвлекает ресепшен.

• пароль от Wi-Fi, время завтрака, где парковка;
• принести полотенца, детскую кроватку, утюг;
• поздний выезд: можно ли и сколько стоит по вашим правилам;
• заказать баню, ужин в номер, трансфер на вокзал;
• что посмотреть рядом и где поужинать.

Бот отвечает сам, а просьбы превращает в заявки для ресепшена или горничных с номером комнаты. Приложение гостю не нужно: QR-код в номере открывает чат в Telegram, WhatsApp или MAX.

Глэмпинг, база отдыха, посуточные квартиры

Здесь консьерж нужнее, чем в городском отеле. Ресепшена часто нет, а гость приезжает вечером по грунтовке.

• Глэмпинг и база отдыха: точка для навигатора, где пропадает связь, что взять с собой, как растопить печь.
• Посуточная аренда: заселение без встречи, код от сейфа с ключами, инструкция к бойлеру и стиральной машине.

Код доступа бот отправляет только в день заезда и только по оплаченной брони. Фото паспорта в мессенджере он не запрашивает: данные для регистрации гость передает по вашему порядку. Переписка хранится на серверах в России.

Сколько стоят повторяющиеся вопросы, полезно посчитать заранее. Управляющая компания посуточных квартир в Петрозаводске оценила вопросы гостей вроде «где ключи» в 51 720 руб. в месяц. После роликов-инструкций вопросов в чатах Авито стало 412 вместо 916, а часы администратора на чаты сократились с 16 до 8 (кейс посуточной аренды).

Отзывы на площадках

После выезда гость оставляет отзыв на Яндекс Картах, 2ГИС, Островке или Авито. Ваш ответ читают следующие гости, которые выбирают даты. ИИ готовит черновик по сути отзыва: что понравилось, что нет, что уже исправлено. Публикует администратор или сам сервис, если у площадки есть доступ по API. Как задаются тон и правила, на странице ответов на отзывы.

ИИ-менеджер для управляющего

ИИ-менеджер для гостиниц у нас означает еженедельную сводку для управляющего:

• какие вопросы гости задавали чаще всего и на какие бот не знал ответа;
• сколько броней дошло до предоплаты, а сколько остановилось на цене;
• какие жалобы ушли администратору и чем закончились;
• о чем пишут в отзывах за месяц: шум, уборка, завтрак, персонал.

Если гости бронируют в основном по телефону, ИИ разбирает звонки администраторов. Предложил ли другие даты, когда нужных нет. Назвал ли срок подтверждения брони. Перезвонил ли после «я подумаю». Глэмпинг на Онежском озере стал оценивать каждый такой звонок сразу после разговора, и встречей или выездом теперь заканчиваются 29% звонков вместо 16% (кейс глэмпинга). Экспресс-аудит 30 звонков стоит 7 900 ₽, подробнее на странице анализа звонков.

1. Соберите правила проживания, тарифы и условия отмены в одном файле.
2. Выпишите из переписки 20-30 частых вопросов гостей.
3. Выберите канал, куда гости пишут чаще всего.
4. Решите, как бот узнает свободные номера: API PMS, модуль бронирования, таблица или администратор.

Бот на одном канале с базой до 30 вопросов стоит 19 900 ₽ в пакете «Старт». С передачей броней в CRM это пакет «Бизнес» за 39 900 ₽. Два канала и бронь с оплатой входят в пакет «Про» за 69 900 ₽. Каждый следующий канал стоит 12 000 ₽, поддержка с дообучением - от 5 900 ₽ в месяц.