Недозвонов без перезвона 4% вместо 22%, а договоров почти столько же

Из 151 недозвона без перезвона остались шесть

Два отрезка по 30 дней: середина лета до начала работ и сентябрь с ИИ. Звонков в бюро почти столько же, недозвонов тоже, Полина по-прежнему одна на линии. Поменялось то, что происходит после недозвона.

Без перезвона остались шесть недозвонов. Два из них банки с рекламой, четыре - общие номера организаций, где звонившего так и не нашли.

docs.google.com/spreadsheets⤢

На графике видно, где терялись люди раньше. В будни перезванивали за два-три часа, а звонок вечером пятницы или в субботу ждал до понедельника. Теперь даже субботний недозвон получает задачу, а Полина в субботу работает до 14:00 и закрывает ее до ухода.

Оплаченных консультаций стало 70 против 58, на 21% больше. Договоров 21 против 19, и эти два договора мы не относим к перезвону: месяц для юриста короткий, человек после консультации думает неделями. Главная цель этой работы, договоры, за месяц почти не сдвинулась.

Дни 1-317-19 августа

12 исков, которым никто не перезвонил

Юридическое бюро на улице Есенина в Рязани: управляющий партнер Лариса, юристы Егор и Светлана, секретарь Полина. Егор ведет долги, договоры и споры с поставщиками, Светлана - семью, наследство и жилье. Телефония - облачная АТС Билайна, клиенты и консультации в Битрикс24.

Все звонки приходят на линию Полины, она соединяет с юристом или записывает на консультацию. Если Полина на другой линии или встречает посетителя, звонок проваливается. Перезванивала она по списку красных стрелок в журнале, когда освобождалась.

Мы выгрузили журнал АТС за 30 дней и сопоставили номера с Битрикс24, заявками с сайта и перепиской в WhatsApp. Шесть тем покрыли 134 из 146 недозвонов, это 92%. Еще по 12 тему не узнать: номеру не перезвонили, и сам он больше не появлялся.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Самая дорогая строка - новые люди с иском. Из 34 таких недозвонов 12 остались без перезвона, это треть. Тему мы узнали потому, что люди потом написали на сайт или в WhatsApp: «звонил вам, хотел заказать исковое заявление о долге». Пятеро из 12 все-таки дошли до бюро сами, через несколько дней. Семеро больше не появлялись.

«Исковое заявление - это человек, у которого уже конфликт и срок. Он не будет ждать до завтра, он позвонит в следующую фирму из поиска.»

Лариса, управляющий партнер

Дни 4-520-21 августа

Иск раньше рекламы, суд раньше всех

Правила перезвона записали в документ. Новые номера с иском или претензией - первыми, действующих клиентов - их юристу, суды и приставов - юристу по делу без очереди. Лариса оставила комментарий про субботу.

docs.google.com/document⤢

Отдельно договорились, чего ИИ не делает. Он не звонит сам и не отправляет сообщений клиентам, не пересказывает в карточке подробности дела и не решает, брать ли дело. Его работа - чтобы ни один недозвон не остался без хозяина и без срока.

Дни 6-1022-26 августа

Кому перезванивает Полина, а кому юрист

ИИ читает журнал каждые пять минут. Если человек через пару минут дозвонился сам, задачи нет. Если номер есть в Битрикс24 как клиент, задача уходит его юристу, а не Полине: клиент Егора хочет говорить с Егором.

Дни 11-1427-30 августа

40 июльских недозвонов: решение ИИ против Полины

Прогнали ИИ на 40 июльских недозвонах. Полина по каждому написала, что надо было сделать, мы сравнили с решением ИИ.

docs.google.com/spreadsheets⤢

С первого круга ИИ решил как Полина в 32 случаях из 40.

ИИ ставил новую задачу на номер районного суда, хотя секретарь суда звонит по делу Светланы. Путал бывшего клиента с действующим и отправлял его Егору, а Егор этого человека не помнит. После правок 37 из 40. Три спорных - номер, с которого звонят и клиент, и его бухгалтер, звонок с общего номера банка и звонок со скрытого номера. Их ИИ отдает Полине с пометкой.

Дни 15-1631 августа - 1 сентября

Первая задача: долг по расписке

31 августа, в понедельник, ИИ начал ставить задачи. В 10:12 позвонила Нина, Полина в это время оформляла посетителя. В 10:13 у Полины была задача: новый номер, ждала 40 секунд, первая в очереди.

web.telegram.org/a⤢

Полина перезвонила в 10:20. Нине вернули не всю сумму по расписке, нужно исковое заявление. Ее записали к Егору на 1 сентября, консультацию она оплатила на месте.

bitrix24.ru/crm/deal⤢

На консультации Нина принесла расписку и выписку переводов. Егор посчитал остаток долга с процентами и объяснил, что иск подается по месту жительства должника, в соседний район.

Дни 17-212-6 сентября

37 задач за неделю и меньше соединений

За первую неделю ИИ поставил 37 задач на перезвон, все закрыты в тот же день или утром следующего. Пятничные вечерние недозвоны ждали субботы, и Полина начинала с них.

Светлана заметила другое. Ее клиенты по наследству звонят по три-четыре раза за дело, и раньше каждый такой звонок шел через Полину. Теперь недозвон от клиента Светланы сразу становится ее задачей, с итогом прошлого разговора в карточке. Полина за неделю соединяла юристов вдвое реже, а освободившееся время ушло на посетителей у стойки.

12 консультаций в месяц и окупаемость за 3,5 месяца

Консультация в бюро стоит 2 500 ₽ и идет в зачет договора, если человек его заключает. Оплаченных консультаций стало на 12 больше. Маржа консультации около 45%: час юриста, аренда и налоги.

Окупаемость по консультациям долгая. Лариса рассчитывает на договоры: средний договор бюро около 26 500 ₽, и два-три лишних договора в месяц окупили бы работу примерно за месяц. Но за 30 дней их не видно, и обещать мы это не стали.

bitrix24.ru/crm/deal/kanban⤢

В воронке на 29 сентября 11 человек записаны на консультацию, 49 консультаций оплачены, 21 договор. Многие из 49 оплаченных еще думают, и часть из них Лариса ждет договорами в октябре.

web.telegram.org/a⤢

Что из этих цифр не перенести на другую фирму

Звонков в бюро за месяц почти столько же, сколько раньше. Карточка в Яндексе это подтверждает: нажатий «Позвонить» 223 против 214. Рекламу не меняли, и рост консультаций идет от перезвона, а не от нового потока.

yandex.ru/sprav⤢

У фирмы, где на звонки отвечают два секретаря, недозвонов меньше с самого начала, и выигрыш будет скромнее. Здесь вся нагрузка была на Полине, поэтому каждый пропущенный звонок легко терялся.

Второе - общие номера. У бюро заметная доля клиентов - небольшие предприятия, и они звонят с городских номеров. Если ваши клиенты в основном частные лица с мобильными, этой проблемы почти не будет. Если в основном компании, остаток без перезвона будет выше наших четырех.

Третье - чек. Консультация за 2 500 ₽ окупает работу медленно. В фирме, где первая консультация бесплатная, считать придется только по договорам, и месяц для этого слишком короткий срок.

Вопросы и ответы