Как звонок от компании получил у ИИ 10 из 10, а компания ушла в другую школу

Зачем проверять звонки, если их можно слушать самой?

Инга открыла школу 9 лет назад. Английский и немецкий, взрослые и дети с семи лет, 9 преподавателей и два администратора на телефоне: Лада с утра до трех, Зарина с трех до девяти вечера. Звонков в обычный месяц около 350, в конце августа и в сентябре больше: родители ищут группу к учебному году.

Звонки Инга слушала сама, по вечерам, когда уложит дочь. Скачивала записи из Билайн АТС по одной, десять-пятнадцать за вечер, иногда до часа ночи. За неделю набиралось меньше половины звонков, и выбирала она их почти случайно. В августе, когда звонков больше всего, вечера ушли на наборы в группы и расписание.

По тому, что успевала услышать, Инга видела, что Зарина записывает людей на тестирование чаще. Почему, сформулировать не могла. Ей хотелось, чтобы звонки слушал кто-то, кто не устает к одиннадцати вечера и оценивает все по одним правилам.

Дни 1-39-11 сентября

О чем спрашивают в первую минуту?

Первые три дня мы слушали архив. Взяли 150 звонков за август, по 75 на каждого администратора, и для каждого записали первый вопрос звонящего и то, чем закончился разговор.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Чаще всего, в 46 звонках, первым звучало «сколько стоит английский для взрослых». На втором месте родители: есть ли группа для ребенка семи-десяти лет и с какого возраста берут. Шесть тем закрыли 144 из 150 звонков, 96%. В «прочее» ушли шесть, и среди них два звонка от компаний. Мы на них не задержались.

Разница между администраторами нашлась на вопросе о цене. Обе отвечали, что цена зависит от уровня, а его покажет бесплатное тестирование на 40 минут. Дальше Лада говорила «приходите, когда вам удобно», а Зарина сразу предлагала два времени: «в четверг в семь вечера или в субботу в одиннадцать?». У Зарины запись с датой появлялась почти в каждом четвертом звонке, у Лады в каждом шестом.

Дни 4-612-14 сентября

Карта из 10 пунктов и скрипт под нее

docs.google.com/spreadsheets⤢

По этой карте августовские звонки Лады набирали в среднем 7,4 балла, Зарины 8,6. Три пропуска Лады повторялись из звонка в звонок: она не спрашивала цель, не предлагала время и редко доводила разговор до даты. Зато в напоминании накануне Лада была точнее. Зарина забывала напомнить в половине случаев.

Скрипт Инга переписала сама. Главная правка в блоке про запись: два времени на выбор вместо «приходите, когда удобно». Про цену Инга оставила старое правило, цифру по телефону не называть, и дописала, что говорить вместо нее.

docs.google.com/document⤢

Дни 7-915-17 сентября

Сколько стоит английский для взрослых: за что ИИ снимал балл

До запуска нужно было понять, слышит ли ИИ звонки так же, как Инга. Она выставила баллы 36 августовским записям вслепую. Первый круг сошелся с машиной в 25 из 36.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Больше всего расхождений дал вопрос о цене. ИИ снимал балл за «английский для взрослых», если администратор не называл стоимость: в 11 звонках из 36 он записал «цена не названа». Инга возражала, что цену до визита в школу называть и не нужно. Абонемент в группе стоит 9 600 ₽ за 8 занятий, но до тестирования неизвестно, в какую группу человек попадет, а у индивидуальных занятий своя цена.

ИИ ошибался здесь не случайно. В разборе цена была самым частым первым вопросом, и правило «ответила на вопрос» он применил буквально: спросили цену, отвечай цифрой. Пункт 5 мы переписали. Он засчитывается, если администратор объяснил, от чего зависит цена, и предложил бесплатное тестирование.

Вторая правка касалась детей. ИИ снимал балл за цель, когда мама восьмилетнего ученика не могла сказать, зачем ребенку английский. Для детских звонков цель заменили вопросом о школе и классе. Звонок «перезвоню после зарплаты» так и остался спорным. После правок второй круг совпал с Ингой в 33 звонках из 36.

Дни 10-1118-19 сентября

Первые два дня: сводка в 21:00

Оценку включили в пятницу, 18 сентября. После каждого звонка ИИ берет запись из Билайн АТС, расшифровывает, ставит баллы по карте и пишет оценку в сделку amoCRM. В 21:00 в рабочий чат приходит сводка: звонки, средний балл и пропущенные пункты.

web.telegram.org/a⤢

В первый вечер у Лады было 12 звонков и 7,9 балла в среднем, у Зарины 15 звонков и 8,8. Чаще всего пропускали один и тот же пункт, дату тестирования: в пяти звонках разговор кончился на «будем ждать». Инга ответила в чате одной фразой. В субботу Зарина записала шестерых с днем и часом, Лада четверых.

В те выходные Инга не открыла ни одной записи. Сводки за два дня заняли у нее десять минут.

Дни 22-3930 сентября - 17 октября

Пять звонков от компаний после правки карты

После правки карты ИИ сначала решает, кто звонит, и только потом выбирает список пунктов. С 30 сентября по 17 октября звонков от компаний было пять. Немного, но один такой звонок стоит как полтора десятка абонементов.

Во всех пяти случаях КП ушло на почту в тот же рабочий день. Лада собрала шаблон: программа на 8 месяцев, цена за человека, ссылка на онлайн-тест. Две компании пока сравнивают предложения, одна отказалась из-за расписания, еще одна попросила КП на следующий год.

Пятая, частная клиника, подписала договор 14 октября: группа из 6 администраторов, занятия начнутся в ноябре. В расчет окупаемости этот договор не входит, потому что группа начнет заниматься после периода сравнения.

Жанне Лада позвонила еще раз 6 октября и отправила КП. Та ответила, что договор с другой школой заключен на год, но к следующему сентябрю они готовы посмотреть предложения заново.

30 дней до и после: сравниваем доли

docs.google.com/spreadsheets⤢

Звонков после запуска на 60 меньше: в августе и начале сентября родители ищут группы к учебному году, к октябрю спрос спадает. Записались на тестирование больше, чем в пик, и доля выросла с 20% до 31%. Первые три дня на графике около 25%: администраторы привыкали предлагать два времени.

cloudpbx.beeline.ru⤢

В журнале Билайн АТС за те же 30 дней 360 входящих и 14 пропущенных. У Лады и Зарины принятых звонков почти поровну, 166 и 174. Разрыв между ними почти закрылся. После запуска Лада записывала на тестирование 30% звонивших, Зарина 33%, а в августе было 16% и 24%.

metrika.yandex.ru⤢

Новых звонков школе никто не добавлял: реклама та же, сайт тот же. Метрика за 30 дней после запуска показывает 186 кликов по номеру телефона на сайте и 24 заявки через форму записи на тестирование. Клики дают примерно половину входящих. Изменилось то, что происходит после того, как администратор сняла трубку.

День 4119 октября, пн

Итоги месяца в рабочем чате

19 октября Инга попросила итоги месяца к собранию с преподавателями.

web.telegram.org/a⤢

Оплаченных абонементов 58 против 46 в августе, хотя звонков было меньше. Часть записанных прошла тестирование и ждет, когда в группе соберется пять человек.

tezaurus.amocrm.ru/leads/pipeline⤢

В воронке частных учеников на 17 октября 21 человек записан на тестирование, 33 его прошли и выбирают группу, 58 оплатили абонемент. Сделки из звонков компаний живут в отдельной воронке.

Во что обошлись двенадцать абонементов?

В расчете только первый месяц абонемента, хотя взрослые в группе занимаются в среднем 5 месяцев, а дети почти весь учебный год. Корпоративной группы из клиники в нем тоже нет. Около 7 недель Инга считает нормальным сроком.

С чего Инга начала бы второй раз

Инга говорит, что начала бы с вопроса, кто вообще звонит в школу. Карта, собранная по самым частым звонкам, хорошо оценивает частые звонки. Редкие она меряет теми же пунктами и ставит высший балл там, где разговор нужен другой.

Записи подряд по вечерам она больше не слушает. Открывает только звонки, где ИИ поставил меньше 6 баллов или не смог определить, кто звонит. За неделю таких набирается от семи до девяти.

В ноябре в карту добавят третий тип звонка: родители, которые переводят ребенка из другой школы посреди года. В августовском разборе таких звонков было два, ровно столько же, сколько звонков от компаний. Инга больше не считает два звонка из 150 поводом их пропустить.

Вопросы и ответы