Турагентство перезванивает всем, но покупают не все

Три звонка Георгия и тур у соседей

14 августа Георгий трижды звонил в турагентство «Южный берег». Хотел горящий тур в Турцию на 7 ночей, вылет из Сочи через четыре дня. В 12:48 у менеджеров был обед, в 13:20 все трое разговаривали, в 19:56 никто не взял трубку.

Утром Диана увидела три пропущенных с одного номера и перезвонила. Георгий уже оплатил тур в агентстве через дорогу, вечером ему ответили там с первого раза.

Агентство продает пакетные туры: Турция, Египет, ОАЭ, осенью Абхазия и Минеральные Воды. Три менеджера, владелица Зарина на подхвате, городской номер на Билайн АТС, сделки в Битрикс24. Горящий тур покупают за день-два и обычно звонят в несколько агентств сразу.

До нас пропущенные смотрел тот, кто первым освобождался. Список в Билайн АТС никто не открывал: менеджеры видели только свой мобильный, а вечерние звонки на городской номер к утру терялись среди новых. Зарина подозревала, что так уходят клиенты, но сколько, не знал никто.

Куда уходили 148 недозвонов

Мы выгрузили журнал АТС с 24 июля по 22 августа и сверили каждый пропущенный с исходящими и сделками в Битрикс24. 140 из 148 недозвонов, 95%, легли в шесть причин.

docs.google.com/spreadsheets⤢

• После 20:00 звонили 41 раз. Утром перезванивали не всем: список пропущенных никто не смотрел.
• Все трое на линии, 33 звонка. Тут перезванивали почти всегда, но через час-полтора.
• Обед с 13 до 14, 14 звонков. Люди звонят в свой обед, и он совпадает с обедом агентства.

Отдельно посмотрели, кто звонил. 61 номер из 148 уже был в Битрикс24: люди, которые раньше покупали тур или спрашивали цены. Таким перезванивали чаще, потому что менеджер узнавал номер. Из 87 новых номеров без сделки не перезвонили 29, из 61 знакомого 11.

После 20:00 и в обед набралось 55 недозвонов, больше трети. Правила перезвона Зарина прописала сама, мы перенесли их в документ.

docs.google.com/document⤢

Прогон, звонок владелицы и первые сутки

Перед запуском ИИ разобрал 37 недозвонов июля и решил, кому перезванивать. С первого круга верно 30, после правок 35. Ошибался на клиентах, которые сами дозвонились через пять минут, и на роботах банков.

docs.google.com/spreadsheets⤢

2 сентября в 20:10 Зарина позвонила на городской номер со своего мобильного и сбросила. Утром в 9:00 задача стояла первой у Полины, в 9:04 Полина перезвонила. Зарина сказала, что так и надо, и 3 сентября систему включили.

web.telegram.org/a⤢

Первые сутки мы смотрели каждую задачу руками. ИИ дважды поставил задачу на клиента, которому Диана уже писала в WhatsApp. Это не ошибка журнала: переписка в WhatsApp в АТС не видна. Договорились, что менеджер закрывает такую задачу с пометкой «написал», и ИИ ее больше не повторяет.

В первый же день ИИ поставил 7 задач на перезвон. Одна из них, Лейла в 13:12, в обед. Самвел перезвонил в 13:18, и через неделю Лейла оплатила Кемер на 7 ночей.

bitrix24.ru/crm/deal/details/4182⤢

Месяц работы: каждому перезвонили

В сентябре задач было в среднем 4 в день, в пятницу и субботу до 9. Вечерние звонки стоят первыми в 9:00, и Полина начинает день с них, пока не открылись туроператоры.

bitrix24.ru/crm/deal/kanban⤢

Менеджеры сначала восприняли задачи как контроль. Самвел в первую неделю закрыл две задачи без звонка, с пометкой «занято». ИИ поставил их снова через час, потому что в журнале исходящего не было. После второго круга Самвел перестал так делать, а Зарина ни разу не стала разбирать это при всех.

Обед тоже поменяли. Раньше все трое уходили с 13 до 14, теперь Полина обедает с 12, Диана и Самвел с 13. Это решение Зарины, ИИ только показал, что 14 звонков в обед за месяц стоят дороже, чем неудобный график.

• Задачи по менеджерам. Больше всего досталось Полине: утренние вечерние звонки идут ей, 52 задачи за месяц.
• Сбросы. На звонки короче 4 секунд перезванивают тоже, из 19 таких звонков клиентами оказались 4.
• Повторы. Если человек позвонил трижды, задача одна, с тремя временами в описании.

За 30 дней ИИ поставил 127 задач, без перезвона остались 4 номера: три не взяли трубку на три попытки, один оказался ошибкой номера.

Итоги 30/30: недозвоны закрыли, продажи выросли меньше

В таблице конец июля с августом, когда журнал еще никто не сверял, против сентября с первыми днями октября, по 30 дней в каждом столбце. В сентябре звонков было чуть больше, сезон горящих туров в Турцию в разгаре.

cloudpbx.beeline.ru⤢

Недозвонов без перезвона почти не осталось. Продажи выросли на 18%, с 38 до 45 туров. Горящий тур покупают быстро, и перезвон через 11 минут часто приходит, когда клиент уже говорит с другим агентством.

«Теперь мы перезваниваем всем. Покупают не все, кто-то за эти десять минут уже нашел дешевле.»

Зарина, руководитель агентства

web.telegram.org/a⤢

Где перезвон уже не помогает

Мы разобрали 19 перезвонов, после которых клиент сказал «уже купил». 12 из них были про горящие туры с вылетом в ближайшие три дня. Человек звонит в обед, не дозванивается и через пять минут набирает следующее агентство из поиска.

Перезвон через 11 минут для такого клиента поздно. Помочь тут может только ответ с первого гудка: второй номер на обед или очередь с понятным временем ожидания. Это уже про телефонию и график, и Зарина решила вернуться к этому в декабре, перед новогодним сезоном.

Зато пропали обиженные звонки «я вам вчера звонил». За август их было 9, в сентябре один, и тот от Валентины.

Семь туров сверху: окупаемость за два месяца

Средний тур в сентябре стоил 65 000 ₽. Агентство получает от туроператора комиссию около 10%, после бонуса менеджеру и аренды офиса остается 5% от цены тура.

Деньги здесь скромнее, чем выглядит метрика. Недозвонов без перезвона стало в девять раз меньше, а туров на 7 больше. Большая часть перезвонов попадает к людям, которые купили бы тур и так, просто позже, или уже купили у других.

Зимой звонков меньше, и окупаемость в октябре-феврале будет дольше. Зарина оставила систему и попросила добавить сводку по менеджерам: кто чаще пропускает и почему.

Вопросы и ответы