Три звонка Руслана и пробное в чужой студии

День 17 сентября, пн

Руслан звонил трижды, а ответили ему в другой студии

В первый день мы выгрузили журнал Билайн АТС студии за 30 дней и начали с одного номера, который встречался чаще других. За пять дней до нашего первого дня, во вторник в 19:12 и в 19:40, а потом в среду в 10:05: три входящих, три недозвона, ни одного исходящего на этот номер.

Администратор Регина нашла этого человека по номеру в Битрикс24: Руслан, оставлял заявку на сайте месяц назад. Она перезвонила при нас. Руслан ответил вежливо: хотел прийти на пробное занятие по йоге, не дозвонился, позвонил в студию через дорогу, там взяли трубку с первого гудка. Ходит туда уже неделю.

Руслан не исключение. За 30 дней, с 8 августа по 6 сентября, студии не дозвонились 190 раз. Перезвонили 129. Остальные 61, почти треть, так и остались без ответа.

«Я знала, что мы пропускаем. Но думала, что это пара звонков в неделю, и что люди перезванивают сами. А они не перезванивают, они звонят в соседнюю студию.»

Алсу, владелица студии

Дни 2-48-10 сентября

Когда и почему студия не берет трубку

Студия «Тала» на проспекте Октября: два зала, девять тренеров, групповые занятия с 8 утра до 21:30. Звонки принимает администратор смены, она же встречает людей, продает абонементы и в малом зале иногда сама ведет растяжку для начинающих.

Мы разложили 190 недозвонов по времени и по тому, что делала в эту минуту администратор.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Шесть причин дают 181 из 190 недозвонов, 95%. Больше трети приходится на вечер с 18 до 21, когда идут самые полные группы: 64 звонка. Еще 38 - звонок во время записи у стойки, когда администратор разговаривает с человеком напротив. 27 сбросов через два гудка: человек не стал ждать.

Перезванивали в основном днем, по памяти. Вечерние недозвоны к утру терялись среди новых: Гузель приходила к 8:00 и видела в журнале АТС два десятка пропущенных без пометок, какие из них уже перезвонили Регине на личный, а какие нет. Начинала обычно с последних, и вечерние звонки из начала списка до нее не доходили.

Еще одна деталь из журнала: 27 человек сбросили через два гудка. В студии считали, что это ошибочные звонки, и не перезванивали вовсе. Мы прослушали десять таких номеров по истории в Битрикс24: семь из них раньше оставляли заявку на сайте или спрашивали расписание. Ошибочным оказался один.

Дни 5-811-14 сентября

Перезвон через 15 минут и задача на смену

Правила перезвона записали в Google Документ вместе с Алсу и администраторами.

docs.google.com/document⤢

Срок - 15 минут. Алсу предлагала 5, но администраторы возразили: группа идет час, и уйти посреди растяжки нельзя. Договорились, что вечером задача ждет конца занятия, а днем - 15 минут.

Задача приходит тому, кто сейчас на смене по графику в Битрикс24: днем Гузель, вечером Регина. Если смена закончилась, а задача не закрыта, она переходит следующему администратору с пометкой, сколько времени прошло с недозвона. Утром Алсу получает в рабочий чат короткий список: сколько недозвонов было вечером и на сколько еще никто не перезвонил.

Дни 9-1115-17 сентября

Шестьдесят августовских недозвонов

Прогон сделали на 60 недозвонах августа: ИИ решал, нужна ли задача, и мы сравнивали это с тем, что было на самом деле.

docs.google.com/spreadsheets⤢

С первого круга совпало 52 из 60. ИИ ставил задачу на номер, который через пять минут перезвонил сам и дозвонился, и не узнавал сброс через два гудка. После правок совпало 58. Два расхождения - перезвоны Регины с личного телефона, которых нет в журнале АТС. Регина пообещала больше так не звонить.

Дни 12-1518-21 сентября

Первый вечер: девять задач, две записи

Запустили в пятницу, 18 сентября. Вечером Гузель получила девять задач и перезвонила всем между группами. Двое записались на пробное.

web.telegram.org/a⤢

В понедельник, 21 сентября, в 20:05 позвонила Лейсан. Регина в это время была в малом зале. Задача пришла в 20:06, Регина перезвонила в 20:14, когда закончилась растяжка. Лейсан записалась на пробное в среду, а Битрикс24 сам поставил задачу напомнить ей за два часа.

b24.ru/crm/deal⤢

Дни 26-402-16 октября

Две недели после правки

Следующие две недели Алсу каждую пятницу смотрела задачи с коротким исходящим. Таких было 14, и ни одна не закрылась: по всем ушла повторная задача, 11 человек ответили со второго раза. Обычно человек был за рулем или на работе и просто не мог взять трубку в первый раз.

Регина поначалу ворчала, что повторные задачи висят у нее до утра. Договорились, что вечерний повтор после 21:00 переносится на 10 утра следующего дня и уходит дневной смене. Так никто не звонит людям поздно, и задача не теряется между сменами.

Трое не ответили и со второй попытки. Их номера утром пришли Алсу, она написала им в WhatsApp. Двое ответили, что звонили по ошибке.

30 дней18 сентября - 17 октября

Шесть процентов вместо тридцати двух

Месяц до нас против месяца с задачами на перезвон. Недозвоны взяты из журнала Билайн АТС, пробные и абонементы - из воронки Битрикс24.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Недозвонов почти столько же: администратор по-прежнему одна и по-прежнему в зале по вечерам. Изменилось то, что происходит после. В журнале это видно по парам: недозвон в 20:41, перезвон того же номера в 20:56.

cloudpbx.beeline.ru⤢

Октябрь в студиях сильнее августа: после отпусков люди возвращаются заниматься. В прошлом году в те же недели абонементов стало больше на три без всякого ИИ, поэтому в таблице две окупаемости.

День 4319 октября, пн

Руслан пришел на пробное

19 октября в 10:05 Регина написала в рабочий чат то, чего никто не ждал.

web.telegram.org/a⤢

Руслан, с которого начинался этот дневник, позвонил сам в пятницу вечером, и в этот раз трубку взяли со второго гудка. В той студии через дорогу в группе по 20 человек, и тренер не успевает поправлять. В понедельник в 10:00 он пришел на пробное.

Из 35 абонементов месяца 13 купили те, кому перезвонили по задаче. В августе этих людей, скорее всего, не было бы вовсе.

Вечер студии от этого не стал спокойнее: Регина все так же ведет растяжку в малом зале и не берет трубку посреди занятия. Разница в том, что после группы у нее на экране список, кому звонить, и ни один номер из этого списка не закрывается сам по себе.

Вопросы и ответы