Подсказка в amoCRM сразу после звонка обошла недельный разбор, 37% против 26%

Два менеджера, один скрипт и разница в конверсии

Пять звонков в месяц: столько руководитель продаж Агния успевала прослушать вечерами из 284 входящих. Компания «Цех и Каска» в Перми шьет и продает спецодежду и СИЗ: куртки и костюмы с логотипом, рабочую обувь, перчатки. Клиенты - склады, заводы, пекарни, управляющие компании. Звонок нужен, чтобы договориться о встрече или выезде с образцами: без образцов куртки на 40 человек не продаются.

На телефоне два менеджера, Данияр и Савелий. Летом звонок превращался во встречу или выезд в 15% случаев: у Данияра в 17%, у Савелия в 13%. Владелец, Герман, хотел понять, где теряются остальные, и не тратить на это вечера Агнии.

Мы собрали карту из 12 критериев и сравнили два способа работать с оценками. Сравнивали не ради эксперимента: Герман не верил, что ежедневные подсказки менеджерам лучше разбора с Агнией раз в неделю, а Агния считала наоборот.

Сами записи разговоров Билайн АТС хранит давно, просто их никто не слушал. Агния выбирала звонки наугад, по одному-два в неделю, и разбирала с менеджером в коридоре. Из 284 летних звонков она слышала меньше 2%, и то случайные. Какие пункты скрипта менеджеры пропускают системно, не знал никто.

Герман сформулировал задачу так: понять, на каком месте разговора клиент перестает соглашаться на выезд, и сделать так, чтобы менеджер узнавал об этом не через месяц.

Карта из 12 пунктов: по скрипту 2024 года

Основа карты - скрипт продаж, который Агния написала в 2024 году. Мы прослушали 27 летних звонков с ней вместе и разложили скрипт на 12 проверяемых пунктов: назвал компанию, выяснил число сотрудников, отрасль, нанесение логотипа, срок, предложил выезд, назначил день.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Пункт 6 в скрипте звучал так: «назвать ориентировочную цену за единицу». Мы перенесли его в карту дословно. К этому пункту мы еще вернемся.

docs.google.com/document⤢

Калибровка: Агния и ИИ оценили одни и те же 27 звонков, все целевые входящие за две июльские недели. Сначала совпали в 21, после уточнения формулировок в 25. Расходились в основном на пункте «выяснил срок»: Агния засчитывала «нужно к зиме», ИИ хотел дату. Мы переписали пункт 5: засчитывается любой ориентир по сроку, если менеджер его записал в сделку.

Спорными остались два звонка из 27. В одном клиент сам повесил трубку на середине, в другом звонил повторный заказчик, которому половина вопросов была не нужна. Для повторных заказов мы сделали отдельный короткий набор из 6 пунктов, чтобы менеджер не получал минус за то, что не спросил постоянного клиента, сколько у него сотрудников.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Вариант А: ИИ оценивает, Агния разбирает по понедельникам

ИИ оценивает каждый звонок по карте, а раз в неделю собирает сводку: по каждому менеджеру три худших звонка и пункты, которые проваливаются чаще всего. В понедельник Агния 40 минут разбирает сводку с менеджером, слушает два-три фрагмента вместе с ним.

Плюс варианта - живой разговор и контекст: Агния знает клиентов и может сказать, что пункт про отрасль на этом звонке был не нужен. Минус - задержка. Ошибку из вторника менеджер обсуждает в понедельник, и за неделю успевает повторить ее еще раз пять.

Для варианта А мы готовили сводку к утру понедельника: таблица по менеджеру, три ссылки на записи с отметкой минуты, где провалился пункт, и счетчик по каждому из 12 пунктов за неделю. Агнии не нужно было искать звонки в журнале АТС, она открывала ссылку и сразу попадала на нужное место разговора.

web.telegram.org/a⤢

«Мне нравилось, что я снова слышу звонки. Но я слышала уже прошлую неделю.»

Агния, руководитель продаж

Вариант Б: подсказка в amoCRM через 10 минут после звонка

ИИ оценивает звонок и через 10 минут ставит менеджеру задачу в сделке amoCRM. В задаче один пункт, самый важный из проваленных, и фраза из разговора, где можно было сделать иначе. Не весь разбор, а одно действие: перезвонить и предложить выезд, уточнить число сотрудников.

Агния видит те же оценки, но разбирает только звонки, где ИИ поставил меньше 6 из 12. Таких набиралось 3-4 в неделю.

Почему один пункт, а не все проваленные: на калибровке мы показали менеджерам полный разбор по 12 пунктам, и Савелий признался, что дочитывает до третьего. Задача с одним действием закрывается за минуту, ее можно сделать до следующего звонка. Если менеджер выполнял действие, например перезванивал и предлагал выезд, задача закрывалась, и это тоже попадало в сводку.

amocrm.ru⤢

В карточке сделки видна лента: звонок, оценка ИИ через 8 минут с комментарием по пункту, выезд с образцами через два дня. Эта сделка на 46 курток идет уже после исправления карты, о котором ниже.

Две половины по две недели: менеджеры поменялись местами

Менеджеры разные, и сравнивать Данияра на варианте А с Савелием на варианте Б дало бы перекос: Данияр сильнее на холодных клиентах. Поэтому через две недели они поменялись. С 17 по 30 августа Данияр работал по варианту А, Савелий по Б. С 31 августа по 13 сентября наоборот.

• Одинаковая карта для обоих вариантов, разница только в том, как менеджер получает оценку.
• Целевые звонки: новые клиенты и повторные заказы, без поставщиков и звонков по уже оплаченным счетам.
• Встреча или выезд считаются, только если дата стоит в сделке amoCRM.

За четыре недели на варианте А прошло 136 звонков и 35 встреч, 26%. На варианте Б 141 звонок и 52 встречи, 37%. У каждого менеджера вариант Б дал больше, чем вариант А, в обе половины сравнения.

Разница держится и по людям. Данияр на варианте А довел до встречи 19 звонков из 70, на варианте Б 27 из 72. Савелий на варианте А 16 из 66, на варианте Б 25 из 69. Сильный менеджер на подсказках вырос не меньше слабого: Данияру задачи помогали не забывать про выезд в конце разговора, Савелию называть конкретный день вместо «на неделе». Оценки ИИ за эти четыре недели у обоих поднялись с 7 до 9 баллов из 12 в среднем.

Итог: вариант Б и разбор Агнии для худших звонков

С 14 сентября оба менеджера работают по варианту Б, и Агния по понедельникам разбирает звонки ниже 6 баллов. Замер 30/30: месяц до старта, с 13 июля по 11 августа, против месяца после сравнения, с 14 сентября по 13 октября.

amocrm.ru⤢

Встреч стало вдвое с лишним больше, а оплаченных заказов всего на три. Цикл сделки в спецодежде 4-6 недель: выезд, образцы, макет логотипа, согласование с бухгалтерией клиента. Часть сентябрьских встреч оплатится только в ноябре, и это видно по колонке «Образцы и КП» в канбане.

cloudpbx.beeline.ru⤢

Звонков в журнале Билайна почти столько же, сколько летом. Значит, рост дали не новые клиенты, а то, что менеджеры чаще доводят разговор до выезда.

Откуда звонят и что видят перед звонком

Большая часть целевых звонков приходит с сайта и из карточки на Яндексе. На сайте цель «Звонок по номеру с сайта» срабатывает 3-5 раз в будний день, в выходные звонков почти нет.

metrika.yandex.ru⤢

Посещаемость сайта за месяц сравнения почти не изменилась, основная часть визитов из поиска по запросам вроде «спецодежда с логотипом Пермь». Это важно для замера: число звонков держится на одном уровне, и рост встреч нельзя объяснить новым трафиком.

metrika.yandex.ru⤢

В отзывах на Картах клиенты пишут про то же, что проверяет пункт 6 после исправления: менеджер приехал с образцами, цену дал после выбора логотипа. Это отзыв сентябрьского клиента Савелия, уже после смены карты.

yandex.ru/maps⤢

Три заказа сверху и окупаемость за два с лишним месяца

Средний оплаченный заказ 64 000 ₽, маржа после закупки ткани, пошива и вышивки около 20%. В таблице заказы, оплаченные за 30 дней.

Заказ, который ушел к конкуренту из-за пункта 6, мы вписали в таблицу отдельной строкой: он случился до исправления карты, в августе, и в итоговый месяц не попал. Но его стоит помнить, когда настраиваете оценку по старому скрипту.

web.telegram.org/a⤢

Деньги здесь скромнее, чем конверсия. Окупаемость около двух месяцев, а ощутимо больше заказов станет к ноябрю, когда оплатятся сентябрьские выезды. Герман на итоговой встрече попросил еще одну вещь: оценивать и исходящие звонки, где менеджеры дожимают после образцов.

Вопросы и ответы