Владелец септической компании рассказывает, почему первая карта критериев не сработала, а вторая подняла выезды до 35%

Альберт, с чего вы начали слушать звонки?

«Звонков в сезон под 350 в месяц, а выездов инженера 70. Я понимал, что клиент, который звонит про септик, уже решил копать. Вопрос только, к кому он позовет инженера.»

Альберт, владелец

Мы ставим септики с монтажом, от котлована до запуска станции, тянем канализацию от септика в дом и обслуживаем станции очистки по Ульяновску и области. Звонки принимают два менеджера, Наиль и Софья, на выезды ездит инженер Яков: смотрит грунт, уровень грунтовых вод, подъезд для экскаватора и где можно поставить станцию, чтобы до колодца было не больше 15 метров.

Без выезда смету точно не посчитать. Станция на четыре человека стоит одних денег на песке и других на глине с водой на полутора метрах: там нужна принудительная откачка, другой котлован и иногда бетонная плита против всплытия. Если менеджер называет цифру по телефону и не зовет инженера, клиент сравнивает ее с чужой цифрой, тоже с потолка.

Записи я слушал сам, выборочно, по вечерам. Выходило минут семьдесят в день, и все равно это 5-6 звонков из двенадцати.

Почему первая карта не сработала?

Скрипт мы когда-то купили у бизнес-тренера, общий для услуг. Там есть приветствие, выявление потребности, презентация, работа с возражениями и «договориться о следующем шаге». Через неделю средний балл вырос с 9,1 до 10,6, Наиль был лучшим.

web.telegram.org/a⤢

А Яков в этот же день написал, что выездов у него 16, на один меньше, чем неделей раньше. За две недели первой карты из 171 звонка выезд назначили в 33, это 19%. Баллы росли, потому что менеджеры быстро поняли, что карта засчитывает: назвал компанию, спросил имя, сказал «я вам перезвоню» - и пункт про следующий шаг закрыт.

Что показал разбор этих двух недель?

docs.google.com/spreadsheets⤢

Я думал, у нас все звонки про септик. Оказалось, про септик с монтажом только 74 из 171, это 43%. Еще 38 - обслуживание станции: плановая чистка, когда раз в полгода надо откачать ил и промыть фильтры, и жалобы на запах, 31 - канализация в дом от уже стоящего септика. И скрипт для всех один.

Самое неприятное было в первой строке. Из 74 звонков про септик с монтажом выезд назначили в 12, 16%. А это наши самые дорогие заказы, 130-170 тысяч. На обслуживание звонят, чтобы записаться, там все проще.

В обслуживании выезд вообще не главное: клиенту нужна дата чистки, и ее обычно назначали сразу. Карта, написанная под продажу, за такие звонки ставила низкие баллы за «выявление потребности», и менеджеры жаловались по делу. А в звонках про септик с монтажом она ставила высокие баллы за вежливость, хотя клиент уходил без выезда.

Как вы сверяли оценки ИИ со своими?

docs.google.com/spreadsheets⤢

Для септика с монтажом теперь отдельные вопросы: сколько человек живет и постоянно или летом, какой грунт и стоит ли вода в колодце у соседей, где можно поставить станцию, проедет ли техника. И главное, двенадцатый пункт: следующий шаг - это выезд Якова с датой и временем и задача в amoCRM. «Пришлю расчет в WhatsApp» больше не шаг.

Я прослушал 36 звонков, выбрал те, где сам сомневался. В первом круге моя оценка совпала с ИИ в 23. Почти все расхождения про двенадцатый пункт: ИИ засчитывал «давайте я подъеду на неделе», а я нет, потому что дня нет. После правок правил совпали 33 из 36.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Три звонка так и остались спорными: обслуживание, где клиент сам говорит «перезвоню после зарплаты». Я решил, что это не ошибка менеджера, и в правилах так и записал.

docs.google.com/document⤢

Что было в первой сводке второй карты?

Вторую карту включили 15 сентября. Через неделю в чат пришла сводка: звонков про септик с монтажом 43, выезд назначен в 15. У Наиля таких звонков 20, выезд в двух. В 9 из 10 он заканчивал разговор словами «посчитаю и перезвоню» или «скину расчет в WhatsApp».

web.telegram.org/a⤢

«Наиль у меня третий год и продает хорошо, по старому отчету он был лучшим. Но он привык считать по телефону: человек назвал площадь дома, Наиль назвал цену станции. А дальше клиент пропадает.»

Альберт, владелец

В тот же вечер мы втроем переслушали три его звонка. Наиль сам услышал, что в каждом клиент спрашивал «а вы приедете посмотреть?», а он отвечал про цену.

Договорились о простой фразе в конце звонка: «Давайте Яков приедет в субботу в десять, посмотрит грунт и место, смету привезет на следующий день». Цену станции Наиль все равно называет, но вилкой, и сразу говорит, от чего она зависит. Клиент, который слышит вопрос про воду в колодце у соседей, обычно сам понимает, зачем нужен выезд.

Сколько выездов стало через месяц?

Выезд теперь назначают в 125 звонках из 356, это 35%. У Наиля по септику с монтажом за последнюю неделю без выезда 3 звонка из 15, это 2 из 10. У Софьи примерно так же, она и раньше предлагала Якова на субботу.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Слушаю я теперь только звонки с низкой оценкой и спорные, минут пятнадцать в день. Остальное читаю в сводке. Весь прирост дал септик с монтажом, по канализации и обслуживанию доля выездов почти не сдвинулась.

amocrm.ru/leads/pipeline⤢

Монтажей оплачено 25 против 21 в августе. Это меньше, чем хотелось, но у септика цикл длинный: выезд, смета, договор с авансом, монтаж через две-три недели. 41 смета ждет ответа, 12 договоров с авансом стоят в графике на конец октября.

web.telegram.org/a⤢

Во что обошлась вторая попытка и когда она окупится?

В прошлом году сентябрь дал на два оплаченных монтажа больше августа, это сезон: дачники хотят успеть до морозов. Поэтому базу я поднял до 23, и из четырех лишних монтажей в расчете остались два. Маржу ставлю 18%, после станции, песка, экскаватора и бригады.

Две недели первой карты и Раиса - это тоже цена. Если бы первая карта сразу была второй, за эти две недели было бы примерно на 27 выездов больше. С учетом этого и 12 договоров с авансом, которые оплатятся в ноябре, я рассчитываю, что пакет вернется месяца за два с небольшим.

Что бы вы сделали иначе с первого дня?

Не стал бы брать готовый скрипт. Он был про продажи вообще, а у меня три разных звонка: септик с монтажом, канализация и обслуживание. И «следующий шаг» в каждом свой. Первые две недели я смотрел на средний балл и радовался, а надо было сразу смотреть на выезды у Якова.

Калибровку сделал бы до запуска, а не после двух недель. Два вечера с наушниками стоили меньше, чем две недели оценок, которые ничего не меняли.

И сразу сказал бы ребятам, что оценку видим только мы с ними. Наиль ушел на личный телефон не от хитрости, а потому что решил, что каждый его звонок будут разбирать на планерке. В ноябре Яков просит такую же карту для своих выездов: что он спрашивает на участке и как объясняет смету.

Вопросы и ответы