Клиенты говорили «дорого», а слышали три разные цены на одну семью

День 11 июля

Спор у доски: дорого или непонятно

Юрий, владелец «Септика-40», начал разговор с вывода. «Мы дорогие. Половина звонков кончается этим словом, Дарина каждый день ставит его в Битриксе». Он хотел понять, насколько снизить цену станций, чтобы не потерять июль, самый плотный месяц сезона.

«Септик-40» ставит станции биоочистки и септики из колец по Калуге и району: Мстихино, Анненки, Тихонова Пустынь, дачи вдоль Оки. Две бригады, у каждой свой экскаватор-погрузчик. Звонки принимают менеджеры Леонид и Дарина, вечером и в выходные трубку берет сам Юрий. Монтаж идет с мая по октябрь, зимой бригады обслуживают станции и чистят накопители.

«Они не говорят «дорого». Они говорят «а почему у вас 118, а мне вчера сказали 96». Это разные вещи»

Дарина, менеджер

Спорить на ощущениях не стали. Выгрузили из Билайна журнал за июнь: 418 входящих, 19 пропущенных. Из принятых 236 звонков были про новый септик или монтаж, остальное - откачка, сервис и вопросы по гарантии. По этим 236 звонкам в Битриксе 151 отказ: разговор так и не дошел до выезда инженера на участок.

cloudpbx.beeline.ru⤢

Мы предложили Юрию поменять вопрос. Не сколько отказов с меткой «дорого», а что именно сказал клиент перед тем, как попрощаться. Ответ лежал в записях разговоров, и прослушать их все вручную не мог никто.

Дни 2-32-3 июля

236 расшифровок: из 71 «дорого» про цену только 19

За два дня ИИ расшифровал 236 июньских разговоров и для каждого отказа выписал фразу клиента, после которой все закончилось. Потом сгруппировал фразы по смыслу, а не по словам: «откуда 118?» и «вы же сначала другое сказали» попали в один кластер.

Цену так или иначе назвали причиной 71 отказа из 151, это 47%. Внутри этих 71 оказалось пять разных историй.

docs.google.com/spreadsheets⤢

• 22 раза менеджер называл 82 000 ₽ за станцию, а потом добавлял 36 000 ₽ за песок, работу и пусконаладку. Клиент слышал, что цена выросла на ходу.
• 14 раз разговор начинался с вопроса про семью из четырех, и ответ зависел от того, кто взял трубку.
• 19 раз клиент действительно нашел тот же объем дешевле. Это и есть цена, 27% всех «дорого».
• 10 человек хотели кольца подешевле, а им предлагали станцию.
• 6 отказались платить 2 500 ₽ за выезд инженера, не узнав, что эта сумма идет в счет монтажа.

Остальное распалось на «монтаж только через две недели» (18), «обзвоню еще пару фирм» (21), страх высокой воды (11) и участок без подъезда для техники (9). Девять кластеров покрыли 130 из 151 отказа, это 86%. Еще 21 - проданные дома и ошибки номером.

Юрий прочитал список дважды и спросил одно: скольких из 71 он потерял бы при любой цене. Получилось 19. Остальные 52 уходили из-за того, как цену произносили.

День 66 июля

Семья из четырех: три ответа на один вопрос

В понедельник мы с Юрием прослушали эти 14 звонков подряд. Это 14 из 151 отказов июня, 9%, и у всех один зачин: «какой септик нужен на семью из четырех?». Самый частый вопрос в нише, ответ на него есть в любом каталоге. У «Септика-40» ответов было три.

По отдельности каждый ответ был разумным. Леонид считал по числу жильцов, Дарина по модели, которая лучше продается, Юрий по своему опыту с банями и гостями на выходных. Только клиенты звонят в две-три фирмы, и в «Септик-40» тоже не по одному разу.

Покупательница из Тихоновой Пустыни говорила с Дариной во вторник, а в субботу с Юрием. Во вторник ей назвали 96 000 без монтажа, в субботу 146 000 с монтажом. В конце второго звонка она сказала: «Вы сами не знаете, что мне нужно».

В карточке Битрикса этот отказ стоял как «дорого». ИИ отнес его к кластеру «разные ответы»: в расшифровке она ни разу не назвала сумму, которая ей не по карману.

Дни 7-87-8 июля

Памятка на одну страницу и три вопроса до цены

Памятку писали вместе с Демьяном, бригадиром первой бригады. Он знает участки по району: где глина, где весной стоит вода, куда не пройдет погрузчик. Главное правило вышло коротким: до цены три вопроса, а цену сразу с монтажом.

docs.google.com/document⤢

Юрий сомневался в одном пункте: говорить ли про воду в первом звонке. Плюс 14 000 ₽ за принудительный выброс пугает. Перевесил июньский кластер: 11 человек ушли из страха, что станцию выдавит весной, и никто не объяснил им, как это решают.

Вторая половина документа - для ИИ. Причину отказа он ставит по словам клиента в конце разговора, в четыре корзины: «дорого», «долго», «подумаю», «другое». Кольца вместо станции идут в «другое»: человек выбрал другой вариант, цена тут вторична.

Дни 9-109-10 июля

48 звонков против Юрия: в первом круге 27 совпадений

Проверяли на 48 июньских звонках. Юрий прослушал каждый и поставил причину сам, ИИ поставил свою, потом сравнили построчно. В первом круге совпало 27 из 48, чуть больше половины.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Больше всего ИИ путал расстояние с деньгами. «До Перемышля к вам далеко ехать» он записал в «дорого: выезд», хотя клиент говорил о сроке. «Муж решит» уходило в «дорого», если раньше в разговоре звучала сумма. Правило переписали: причина ставится по последней фразе клиента, первая сумма в разговоре ее не определяет.

Во втором круге совпал 41 звонок. Семь так и остались спорными: клиент называл две причины сразу, вроде «и дорого, и ждать три недели». Юрий решил, что ИИ ставит обе, а в сводке считается та, что прозвучала последней.

День 1313 июля

Первый день: 132 000 и выезд на среду

В понедельник, 13 июля, разметку включили на все входящие. В 20:00 сводка за день приходит в рабочую группу, а причина отказа сама пишется в карточку сделки Битрикс24.

1. 9:05Разметка включена, Леонид и Дарина работают по памятке
2. 11:42Николай из Мстихино: «какой нужен на семью из четырех?»
3. 11:49Три вопроса, цена 118 000 ₽ с монтажом, при высокой воде плюс 14 000 ₽
4. 12:14Выезд инженера на среду, 15:00: до обеда Демьян в Шопино
5. 20:00Первая сводка дня в группе

web.telegram.org/a⤢

Николай не стал спорить о цене. Спросил только про выезд инженера и услышал, что 2 500 ₽ уйдут в счет монтажа. Сделку Леонид завел сразу, с расчетом из разговора в карточке.

bitrix24.ru/crm/deal/details/3418⤢

В расчете уже есть вода: Николай сам сказал, что весной в погребе стоит по щиколотку. Поэтому в сделке 132 000 ₽, и спорить о них на участке никому не придется.

Дни 14-2214-22 июля

Первая неделя и скидка для тех, кто ушел

За первую неделю «дорого» в сводках заметно просело. Кластер «цена без монтажа» почти исчез: голую станцию больше никто не называл. Про семью из четырех спросили пять раз, и все пять раз прозвучал один ответ.

В пятницу, 17 июля, Юрий решил добрать тех, кто уже отказался по цене. ИИ собрал список отказов «дорого» за две недели, 19 человек. Дарина обзванивала их с предложением: скидка 7% при монтаже до конца июля.

На выезд согласились шестеро. Среди них был мужчина из Анненок, который отказался 14 июля и через три дня получил ту же станцию на 8 260 ₽ дешевле. Бригада Демьяна поставила ее в среду, 22 июля.

Дни 27-3527 июля - 4 августа

Цена ушла из отказов, пришла очередь на монтаж

К концу июля стало видно то, чего мы не ждали. «Дорого» в сводках встречалось все реже, а «долго» все чаще. Клиенты соглашались с ценой, записывались на выезд инженера и отказывались, услышав дату монтажа.

Предел двух бригад - около одного монтажа в день на бригаду, с поправкой на дожди и выходные. В июне очередь была дней десять, к началу августа подошла к трем неделям. Демьян писал в группу коротко: «песок не успевают возить».

«Человек уже согласился на 118, а мы ему: только двадцать пятого. И он идет к тем, кто приедет в субботу»

Леонид, менеджер

Юрий думал о третьем экипаже еще весной и откладывал: экскаватор-погрузчик с оператором в аренду стоит около 24 000 ₽ за смену. Теперь вопрос стал счетным. Каждый отказ из-за срока - это клиент, который уже согласился с ценой.

День 4211 августа

30 дней: «дорого» 21%, оплаченных 31

Замер закончился 11 августа. Сравниваем с 13 июля по 11 августа с с 1 июня по 30 июня. Июньские звонки ИИ разметил задним числом по тем же правилам, что и звонки после запуска, поэтому обе колонки посчитаны одинаково.

docs.google.com/spreadsheets⤢

График - время от первого звонка до момента, когда клиент услышал цену с монтажом. В июне в среднем 19 часов: цену обещали «после инженера» или вечером перезвоном. С памяткой ее называют в том же разговоре, а 2 часа в среднем набегают там, где нужно фото погреба или колодца.

Отказов «дорого» стало 28 из 133, это 21%. Отказов в целом меньше всего на 18: место цены заняли сроки, «долго» выросло с 18 до 41. Выездов инженера 115 против 85, на треть больше, а оплаченных монтажей 31 против 27.

Четыре лишних монтажа - не все от разметки. По Битриксу прошлого года июль дал на три оплаченных монтажа больше июня: дачники хотят успеть до осени. Сверху остается один. Еще 35 договоров с авансом ждут бригаду, деньги по ним придут в августе и сентябре.

День 4413 августа

Сводка через два дня: один монтаж и 22 дня очереди

13 августа Юрий сам попросил сводку и первым делом спросил про оплаченные монтажи. Деньги считаем по ним: 31 против 30 с поправкой на сезон, средний чек по колонке «Монтаж оплачен» 118 000 ₽.

Маржа в этом сезоне ниже обычной: в мае поставщик поднял цены на станции, а в июле погрузчик дважды брали в аренду. Возврат Людмиле, 8 260 ₽, отодвигает окупаемость еще дальше, примерно до 120 дней. Результат умеренный, и Юрий так его и называет. Разметка показала, что 52 из 71 «дорого» делали сами менеджеры, и памятка закрыла это за неделю. Деньги же упираются в две бригады.

web.telegram.org/a⤢

Последняя дневная сводка замера: 6 звонков про монтаж, 2 отказа, оба «долго». Демьян ответил на нее одним словом, «экскаватор», и через минуту пояснил: бригады расписаны на 22 дня вперед. На следующий день Юрий поехал в Ферзиково смотреть погрузчик с оператором на сентябрь.

Вопросы и ответы