Отказы с причиной «дорого»
45%→19%
64 из 142 и 22 из 118
Кейс · Сантехнические работы · Контроль звонков
Сантехники из Иванова собирались снизить цену на замену стояка, а клиенты уходили из-за сроков
В Битрикс24 у диспетчера почти половина отказов была записана как «дорого», и владелец готовил скидку на замену стояка. ИИ разобрал звонки Билайна и показал другую главную причину. Но сначала он сам перепутал «долго» и «дорого» в шумном звонке, и служба потеряла заказ на 16 800 ₽.
- Ниша
- Сантехнические работы: две бригады, диспетчер
- Город
- Иваново и ближние поселки
- Канал
- Звонки на Билайн АТС, заявки в Битрикс24
- Внедрение
- 10-18 августа 2026
- Пакет
- Отдел продаж, 69 900 ₽
- Замер
- 10 июля - 8 августа и 19 августа - 17 сентября
Звонок стал выездом
55%→64%
176 из 318 и 213 из 331
От звонка до приезда бригады
46 ч→21 ч
в среднем за день
Выездов против ожидания по сезону
179→213
сверху 34 выезда
Звонок с болгаркой на фоне: «долго» превратилось в «дорого»
В понедельник 24 августа в 18:52 Ефросинья с Лежневской позвонила в сантехническую службу «Тройник». Диспетчер работает до 18:00, вечером звонки Билайн переадресует на мобильный бригадира Ермолая. Он был в подвале на соседней улице, рядом резали трубу болгаркой.
Управляющая компания отключала стояк в четверг, 27 августа, с 9 до 17. Ефросинье нужна была замена стояка холодной и горячей воды именно в этот день. Ермолай сказал, что четверг занят, есть суббота. «Суббота - это долго, вода уже будет», - ответила она и попрощалась.
- звонок переадресован Ермолаю, на записи шум болгарки
- ИИ пишет в сделку причину «дорого»
- Эмма звонит со скидкой 10% и субботой
- Ефросинья уже договорилась с другими на четверг
Неделю назад «Тройник» запустил разбор звонков: ИИ ставит причину отказа в сделку Битрикс24 и кладет ее в лист перезвона. На «долго» утром звонят с ближайшим окном бригады, на «дорого» со скидкой 10% на работу. В шумной записи ИИ услышал «дорого».
Утром во вторник у второй бригады освободился четверг в 13:00: отменился клиент. Скажи Эмма про это окно, заказ остался бы у «Тройника». Она прочитала задачу и предложила скидку и субботу. Через 15 часов после звонка Ефросинья ушла к другой службе.
16 800 ₽заказ, ушедший к конкуренту
5 880 ₽маржи при 35%
4 из 6«дорого» в переадресованных звонках на самом деле «долго»
За первую неделю переадресованных звонков было 38, отказов среди них 11. В шести ИИ поставил «дорого», и в четырех клиент говорил про срок. Первый отчет по июлю, на котором владелец строил решения, был посчитан тем же способом.
Как исправилиПереадресованные звонки помечаются отдельно. Если в шумном куске ИИ не уверен, что сказано, задача уходит Эмме: прослушать запись перед перезвоном. Скидка больше не ставится сама: ее предлагает Эмма, когда клиент правда сказал про цену. Вечерние звонки до 20:00 идут на мобильный Эммы, а не бригадиру с объекта.
Две бригады, один диспетчер и скидка, которую уже посчитали
«Тройник» Фрол держит в Иванове восьмой год. Две бригады: Ермолай берет стояки и разводку, Лука засоры, счетчики и мелкий ремонт. Звонки принимает диспетчер Эмма, заявки и выезды ведет в Битрикс24, отказ отмечает пометкой из списка: дорого, передумал, не наш профиль, другое. «Дорого» стоит в списке первым, и в конце смены, когда звонков за день около десяти, его ставят не задумываясь.
В июле звонков было 412, с запросом на работу 318. Выездом закончились 176, остальные 142 отказы. В 64 из них Эмма поставила «дорого», 45%. Фрол посчитал, что дело в цене стояка, и собирался снизить ее с 16 800 до 14 900 ₽.
«Я был уверен, что нас перебивают ценой. Конкуренты в объявлениях пишут «стояк от 9 900», а мы называем честную сумму с материалами.»
Фрол, владелец
Отзывы в Яндекс Картах говорили о другом. В карточке «Тройника» положительных упоминаний сроков 58%, цены 81%. Свежий отзыв на 2 звезды - как раз про стояк: управляющая компания отключила воду в среду, а бригаду предложили через неделю.
Вывод по отзывам простой: на цену жалуются реже, чем на ожидание, разница в 23 п.п. Но отзывы пишут единицы, а звонят сотни. Фрол решил проверить по записям разговоров, прежде чем снижать цену.
Дни 3-612-15 августа
Что звучит в отказах и что за ними пишут в Битрикс24
Билайн хранит записи всех разговоров, вместе с переадресованными на мобильный. Июльские звонки выгрузили и расшифровали, отказы связали со сделками Битрикс24 по номеру телефона. Для каждого отказа ИИ искал причину словами клиента.
Группы Фрол утвердил заранее, их шесть: срок, цена, цену не назвали, сделают сами, не наш профиль, далеко. Отдельно ловили вопрос про отключение воды: в звонках про стояк он решает почти все.
«Мне в субботу не надо, у нас в четверг отключают. В субботу уже вода будет, кто мне ее перекроет?»
звонок 22 июля, в Битрикс24 пометка «дорого»
Таких разговоров в июле нашлось много. Клиент спрашивает цену, слышит ее, не спорит, а уходит из-за дня. Диспетчер в конце смены помнит только сумму и ставит «дорого».
Правила записали в документ, его же потом читает ИИ. Главное правило про лист перезвона Фрол поправил в комментарии: скидка только на работу и только тем, кто сам сказал «дорого».
Эмма к этим дням начала спрашивать у каждого звонящего про стояк, на какой день управляющая компания назначила отключение. Дата пошла в отдельное поле сделки, иначе бригаду не поставить точно.
Дни 7-916-18 августа
80 звонков со стационара: почему прогон не услышал шум
Для прогона Эмма отобрала 80 июльских отказов, Фрол прослушал их сам и записал свою причину. ИИ сравнивали с ним, а не с пометками в Битрикс24, которые и были под подозрением.
С первого раза совпало 52 из 80 (65%). В 17 звонках Эмма цену не называла, обещала, что мастер посмотрит, а клиент вздыхал «ну это дорого выйдет». ИИ ставил «дорого», Фрол - «цену не назвали». Еще 11 раз клиент говорил «подумаю» без причины, и ИИ ее угадывал.
Добавили два правила: если цену в разговоре не называли, это не «дорого»; без причины - в прочее. Второй круг дал 72 из 80. Восемь спорных звонков Фрол оставил прочими.
Почему прогон не поймал будущую ошибку: все 80 звонков Эмма брала из своих, со стационарного номера в офисе. Тихая комната, четкий голос. Ни одного звонка, переадресованного бригадиру на объект, в выборке не было.
После прогона ИИ разметил все 142 июльских отказа. В первом отчете вышло: срок 40, цена 35. Фрол отложил скидку, а пересчет через неделю сдвинул цифры еще сильнее.
Дни 10-1219-21 августа
Запуск: вторая бригада под отключения воды
Разбор включили 19 августа. Каждый вечер в 21:00 в рабочую группу приходит сводка отказов за день, а утром у Эммы в Битрикс24 задачи на перезвон.
Первая сводка сразу показала четверг: управляющие компании Иванова чаще всего отключают стояки в середине недели, а у Ермолая на четверг уже стояло три заказа. Фрол решил, что в дни отключений вторая бригада берет только стояки, а засоры Луки переезжают на понедельник.
Из четырех отказов «долго» за первый день двое записались после утреннего перезвона: им предложили окно Луки до отключения. Стоимость им никто не снижал.
Дни 13-1522-24 августа
Лист перезвона: окно бригады против скидки
За первые дни работы лист перезвона показал, что работает лучше. По отказам «долго» Эмма перезвонила 14 раз, записались 6, это 43%. Им предлагали не цену, а день: окно второй бригады до отключения или вечер того же дня.
По «дорого» перезвонов было 5, записался один клиент, и то после того, как ему объяснили, что в цену входят трубы и фитинги. Скидка в 10% на работу почти никого не возвращала: кто правда ушел из-за денег, нашел мастера дешевле и без гарантии.
Фрол тогда записал в группу, что скидку можно убрать совсем. Решили подождать месяц и посмотреть на цифры. Вечером в понедельник позвонила Ефросинья, и ее история показала, что дело не только в скидке, но и в том, кто ее получает.
Дни 16-3025 августа - 8 сентября
Пересчет июля и звонки с мобильного бригадира
После звонка Ефросиньи переслушали все переадресованные отказы июля. Их было 21, и в девяти ИИ спутал «долго» с «дорого»: шум объекта, плохая связь в подвалах, бригадир говорит на ходу. Июльский отчет пересчитали 26 августа.
Шесть групп покрыли 128 из 142 отказов (90%). Срок 49, это 35% всех отказов, примерно каждый третий. Цена 26, каждый пятый. Из 64 «дорого» в Битрикс24 про цену было 26, про срок 29, а в девяти цену просто не назвали.
Скидку на стояк Фрол отменил совсем. Вместо нее Эмма называет цену с материалами сразу, а в дни отключений держит окно второй бригады. Цена на сайте и в разговоре прежняя: 16 800 ₽ за стояк холодной и горячей воды в квартире.
Что осталось: переадресованные звонки все равно бывают шумными. С 25 августа ИИ сам отправляет их Эмме, если не уверен в слове. Вечерние звонки с 18:00 до 20:00 она принимает на мобильный дома, бригадиру они идут только позже.
30 дней19 августа - 17 сентября
30 дней: «дорого» 19% отказов вместо 45%
| 30 дней | 10.07-08.08 | 19.08-17.09 |
|---|---|---|
| Входящих звонков | 412 | 436 |
| Звонков с запросом | 318 | 331 |
| Выездов | 176 (55%) | 213 (64%) |
| Отказов | 142 | 118 |
| Из них «дорого» | 64 (45%) | 22 (19%) |
| Из них «долго» | 49 | 21 |
| Выездов (июль - ожидание по сезону) | 179 | 213 |
Звонков с запросом почти столько же, на 13 больше. Отказов «долго» 21 вместо 49: бригада под отключение и окно, названное сразу, сняли 28 таких отказов. «Дорого» теперь 22 из 118, и почти все - правда про цену.
От звонка до приезда бригады в среднем 21 час вместо 46. Часть роста выездов дал бы сезон: в прошлом году за те же недели выездов стало на 3 больше, со 168 до 171. Тот же рост от июля дает 179, сверху вышло 34.
Переадресованных отказов за месяц 27. На прослушивание ИИ отправил 9, остальные 18 разметил сам, и ошибок Эмма в них не нашла.
Во что обошлась ошибка и когда вернулся пакет
Выезды сверх сезона считаем по среднему чеку оплаченных заказов в Битрикс24 и марже 35%, после зарплаты бригад и материалов.
| Деньги за 30 дней | Сумма |
|---|---|
| Выездов сверх сезона | 34 |
| Средний чек | 5 200 ₽ |
| Выручка сверху | 176 800 ₽ |
| Маржа, 35% | 61 900 ₽ |
| Разбор звонков: модель и сервер | 3 900 ₽ |
| Чистыми в месяц | 57 980 ₽ |
| Окупаемость пакета 69 900 ₽ | около 5 недель |
Если прибавить к пакету потерянную маржу заказа Ефросиньи, 5 880 ₽, окупаемость сдвигается с 36 до 39 дней. Скидка 1 900 ₽ на каждый стояк, которую Фрол чуть не ввел в июле, обошлась бы дороже: она шла бы со всех заказов, включая тех, кто уходил из-за сроков.
Вторая бригада в дни отключений денег не добавила: Лука переносит засоры и счетчики на понедельник. За месяц из-за такого переноса отказались 2 клиента, их потери в расчете уже есть, они среди 118 отказов.
Вопросы и ответы
ИИ слушает разговоры в реальном времени?
Нет. Билайн сохраняет запись, после звонка ИИ расшифровывает ее, находит причину отказа и пишет ее в сделку Битрикс24. Сводка по дню приходит в рабочую группу в 21:00.
Что делать с переадресованными на мобильный звонками?
Помечать их отдельно. В записях с объекта шум, и похожие слова путаются. В «Тройнике» такие звонки при сомнении уходят диспетчеру на прослушивание, это около трети переадресованных отказов.
Почему прогон на 80 звонках не нашел ошибку?
В выборке были только звонки со стационарного номера в офисе, тихие и четкие. Выборку для прогона стоит собирать со всех линий, в том числе переадресованных, хотя бы десяток шумных записей.
Скидка в листе перезвона больше не нужна?
Нужна тем, кто правда сказал про цену. Ее предлагает диспетчер после того, как убедилась в причине, а не ИИ автоматически.
Подойдет ли это службе, где один мастер и нет диспетчера?
Да, но перезвоны тогда делает сам мастер. Разбор полезен уже на 50-100 звонках в месяц: видно, из-за чего уходят, и не приходится гадать по памяти.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите выгрузку звонков Билайна за месяц и причины отказов из Битрикс24: покажем, сколько ваших «дорого» на самом деле про сроки, и проверим, есть ли среди записей переадресованные на мобильный.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.