Как продавец дров две недели снижал цену из-за ошибки в разборе звонков и что изменила вторая версия

Дни 1-819-26 августа

Почему владелец был уверен, что дрова не берут из-за цены

Валерий возит дрова и уголь по Кемерову девятый год. Склад в Ягуновском, две машины: ГАЗель на 4,5 кубометра колотой березы и КамАЗ на 10. Звонки принимает Альбина, водитель ГАЗели Ефим. Летом звонят по 17 раз в день, осенью вдвое чаще. Примерно половина разговоров заканчивается фразой «я подумаю», и Валерий знал почему: у соседей дешевле.

В amoCRM у каждого отказа есть поле с причиной, и Альбина почти всегда ставила «дорого». Валерий хотел не столько разобраться, сколько получить цифру, с которой можно снижать цену. Мы взяли записи Билайна за 30 дней, с 20 июля по 18 августа: 567 принятых звонков, из них 520 про заказ, 284 закончились оплатой.

cloudpbx.beeline.ru⤢

Первая версия разбора была простой: расшифровка каждого звонка без оплаты, причина по словам клиента, сводка в таблицу. За неделю ИИ разметил 236 отказов. Отчет 26 августа показал то, что Валерий и ожидал: «дорого» в 144 звонках, 61%.

Дни 8-926-27 августа

Скидка 200 рублей с каждой машины дров

Решение Валерий принял в тот же вечер. С 27 августа ГАЗель березы стоила 9 400 ₽ вместо 9 600, КамАЗ 19 600 вместо 19 800. Уголь не трогал: там маржа и так тонкая, а мешки по 50 килограммов разбирают и без скидки. Альбине дали фразу для разговора: «для вас сделаем дешевле на двести».

web.telegram.org/a⤢

Расчет был такой: если «дорого» - главная причина, даже маленькая скидка вернет часть отказов. Конец августа - время, когда частный сектор начинает думать о зиме, звонков становится больше с каждой неделей, и момент казался удачным.

Дни 9-2227 августа - 9 сентября

Что показали две недели со скидкой

Ничего хорошего. За 14 дней было 421 звонок про заказ, оплатой закончились 228, 54%. В июле было 55%. Доля «дорого» в разметке ИИ почти не сдвинулась: 112 отказов из 193, 58%. Скидку при этом получили 96 машин, это 19 200 ₽, которые Валерий отдал без всякого эффекта.

Люди, которым называли цену со скидкой, отказывались так же, как без нее. Если причина действительно в цене, 200 рублей с 9 600 могли просто оказаться слишком маленькой скидкой. Валерий уже думал о 500.

Подозрение вызвало другое. За эти две недели Ефим дважды возил дрова в выходные, чтобы закрыть очередь, а доставка все равно уходила на четвертый день. Альбина замечала, что люди переспрашивают про день привоза чаще, чем про цену. Но в отчете слова «долго» почти не было, и ей казалось, что она слышит не то.

Дни 22-249-11 сентября

Как «долго» превратилось в «дорого» и что было на самом деле

Остановила Альбина. 9 сентября она переслушивала звонок, где клиент отказался от ГАЗели березы, и в отчете стояло «дорого». В записи было: «до пятницы? чет долго, у меня в субботу печник». Про цену клиент не сказал ни слова.

Мы переслушали 64 звонка с меткой «дорого». В 33 клиент говорил «долго». Телефонная линия из частного сектора, шум ветра и двигателя, «дол-го» и «до-ро-го» в расшифровке почти совпадают по звукам, а модель выбирала то, что чаще встречается рядом со словами «машина дров». Пересчитали весь июль заново, уже с проверкой по контексту фразы.

Дни 22-249-11 сентября

Сколько кубов в одной машине дров

У Валерия на складе есть доска, где мелом пишут заказы на завтра. Новую таблицу причин Альбина переписала на ту же доску: шесть строк, 219 из 236 отказов, 93%. Первая строка была не та, которую ждал хозяин.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Настоящее «дорого» осталось в 111 отказах из 236, 47%. Но и из этих 111 в 64 клиент на деле сравнивал машины. У соседей «машина дров» за 7 500 ₽ - это 3 куба, по 2 500 за кубометр. У Валерия ГАЗель 4,5 куба за 9 600, по 2 133. Покупатель слышал «машина» и сравнивал две цифры, не зная объема.

wordstat.yandex.ru⤢

Вордстат по Кемеровской области за август это подтверждает: люди ищут «машину дров» и «машину дров цена», а 210 запросов в месяц звучат как «сколько кубов в машине дров». Покупатель думает машинами, и машины у всех разные. Второй по величине причиной оказалось «долго»: 58 отказов, в июле доставка уходила на третий-пятый день, а ГАЗель была одна на весь город.

Путаницу добавляет и сам кубометр. Дрова в кузов кидают навалом, и насыпной куб - это примерно две трети складочного, где поленья уложены плотно. Продавец, который считает в складочных, может честно написать «5 кубов» на ту же ГАЗель, где у Валерия 4,5 насыпных. По телефону этого никто не уточняет, клиент сравнивает только сумму за машину.

Дни 23-2910-16 сентября

Что переделали во второй версии

Скидку отменили 10 сентября. В разговоре Альбина теперь сразу называет кубометры и цену за куб, и сама спрашивает, сколько кубов предлагали в другом месте. Для доставки Валерий нанял вторую ГАЗель с водителем на сезон, до декабря. Заказ до 14:00 привозят на следующий день в любой район города, Кедровка и Промышленновский район - через день.

docs.google.com/document⤢

Разметку тоже переписали. «Дорого» ИИ ставит, только если клиент называет сумму, сравнивает с другим продавцом или просит скидку. Если рядом со спорным словом есть день недели, срок или «пока довезете», это «долго». Сравнение машин разного объема - отдельная метка. Не расслышал - ставит «без причины» и ничего не угадывает.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Прогон сделали на тех же 64 звонках, где нашли путаницу. С первого раза разметка совпала с Альбиной в 49, после правок в 62. Два расхождения - оборванные звонки, где причину не назовет и человек. Вторая версия заработала 16 сентября.

30 дней16 сентября - 15 октября

Сколько отказов «дорого» осталось через месяц второй версии

Октябрь - сезон: звонков стало 1 010, по 34 в день против 17 в июле. Поэтому сравнивали доли.

«Дорого» теперь в каждом четвертом отказе, и почти всегда это действительно цена: человеку нужен один куб на баню или он нашел осину вместо березы. Сравнений машин разного объема почти не осталось. Доставка в среднем на следующий день вместо четвертого.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Карточка Андрея Ковальчука из Пионера показывает всю историю путаницы. В начале августа он отказался от ГАЗели, потому что доставка была только в пятницу. Первая версия записала «дорого», вторая при пересчете исправила на «долго». 2 октября он позвонил снова, березу привезли на следующий день.

amocrm.ru⤢

Таких историй в воронке немного, но они есть. Список перезвона по «долго» за месяц вернул 23 заказа, в основном из тех, кто отказывался в сентябре и еще не успел купить у соседей.

amocrm.ru⤢

Колонка «Оплачено» к 15 октября: 597 сделок за месяц. Из ушедших звонков вернулись не все, кто отказался из-за срока в июле: многие за лето купили у соседей и до весны не позвонят.

web.telegram.org/a⤢

Сколько стоила первая версия

Оплаченных звонков стало 59% вместо 55%. Часть этого роста дает сам сезон: в прошлом году с июля на сентябрь-октябрь конверсия у Валерия росла на три пункта, люди осенью покупают решительнее. Если взять июльские 55% плюс эти три пункта, ожидали 582 оплаты. Было 597, сверх сезона 15 машин в месяц.

Вторая ГАЗель в расчет не попала: Валерий все равно брал бы ее на сезон, разбор только показал, что ее надо было брать в июле, а не в ноябре. Дороже 19 200 ₽ скидки обошлись две недели, когда искали ответ не на тот вопрос.

В ноябре кончится сухая береза, и на складе останется только береза прошлой зимы, влажнее. Альбина уже спрашивала, какую причину ставить, если клиент откажется из-за влажности. Отдельной метки для влажности в правилах нет, и первые такие отказы придут как раз с первым снегом.

Вопросы и ответы