Отказы с причиной «дорого»
43%→26%
80 из 186 и 45 из 172
Кейс · Пластиковые окна · Контроль звонков
Клиенты говорили «дорого», а уходили от предоплаты 50%
Владелец оконной компании в Чите собирался снижать цену: менеджеры подписывали «дорого» 43% отказов. ИИ разобрал записи Билайна и нашел, что про цену окна из них треть. Леонид рассказывает, что он поменял в договоре, как сам сломал сводку новой стадией воронки и сколько это принесло.
- Ниша
- Пластиковые окна: продажа, замер, свой монтаж
- Город
- Чита и пригород
- Канал
- Звонки на Билайн АТС, сделки в Битрикс24
- Внедрение
- 27 августа - 8 сентября 2026
- Пакет
- Отдел продаж, 69 900 ₽
- Замер
- 28 июля - 26 августа и 8 сентября - 7 октября
Ушли из-за предоплаты
15→4
за 30 дней
Оплачено полностью
48→57
с поправкой на сезон сверху 3
Леонид, почему вы были уверены, что окна не берут из-за цены?
Сорок три процента. Столько отказов за август менеджеры подписали в Битрикс24 словом «дорого»: 80 из 186. Я на эту цифру смотрел каждый понедельник и в сентябре собирался снижать цену на профиль 70 мм. Тысячу с окна, может, полторы.
186отказов за август
80 (43%)с пометкой «дорого»
48договоров оплачено полностью
У нас в «Теплом контуре» свой монтаж и два менеджера на телефоне, Аюна и Варвара. Окна берем у завода в Чите, ставим сами: панельки на Северном и КСК, частные дома в Атамановке и Смоленке. Окно 1300 на 1400 в панельный дом с монтажом стоит 21 400 ₽. Это рынок, не дороже соседей.
«Август у нас перед сезоном. В Чите отопление дают к середине сентября, и все вспоминают про окна, когда из старой рамы уже дует. Если в августе я теряю половину звонков, в сентябре я теряю сезон.»
Леонид
Дни 1-427-30 августа
Что оказалось в записях за август?
Я ждал, что ИИ подтвердит мои 43%. Он и подтвердил, только по-другому. Слово «дорого» люди правда говорят. Но из 80 таких отказов про саму цену окна было 29, это 36%. Остальное про то, как мы берем деньги.
Пятнадцать человек ушли из-за предоплаты 50%. Девятнадцать узнавали, что откосы и монтаж считаются отдельно, и говорили «тогда дорого». Девять раз менеджер не назвал цену до замера. Восемь раз клиент из Атамановки не захотел платить 500 ₽ за выезд замерщика.
«Я двадцать лет в окнах и был уверен, что клиент сравнивает цену. А он сравнивает, сколько надо отдать сегодня. Это разные вещи, и вторую я могу поменять без потери маржи.»
Леонид
Кто такой Виктор и при чем тут предоплата?
Виктор - тот звонок, после которого я перестал спорить. 18 августа он звонил Аюне, и она прислала мне запись целиком. Я прослушал ее в машине. Человек хотел одно окно на кухню в панельный дом на Северном, размер 1300 на 1400, и все шло нормально.
- Виктор звонит: окно на кухню, панелька, 1300×1400
- Аюна называет 21 400 ₽ с монтажом, замер завтра
- «Нормально». Аюна: по договору предоплата 50%, 10 700 ₽
- «Половину вперед за окно, которого еще нет? Дорого выходит, подумаю»
- Конец звонка. В карточке: отказ, «дорого»
Сумма его устроила, это слышно. Его не устроило отдать 10 700 ₽ за три недели до монтажа фирме, про которую он знает только номер телефона. Таких звонков за август было 15, и все 15 у нас лежали под «дорого».
«Предоплату 50% мы взяли от завода: он с нас берет 100% вперед за профиль. Я думал, клиент это понимает. Клиенту все равно, как мне платит завод.»
Леонид
Дни 5-931 августа - 4 сентября
Что вы поменяли в договоре и в разговоре?
Три вещи, все по цифрам разбора. Цену окна не трогал.
- Предоплата 30% при договоре, остаток после монтажа и подписанного акта. С завода я покрываю это своими деньгами две-три недели, по трем августовским заказам проверили, что оборот выдерживает.
- Цену называем сразу с монтажом и откосами. Для типовых окон панельных домов менеджер говорит вилку по телефону, до замера.
- Замер бесплатный до Атамановки и Смоленки. Дальше по договоренности.
Правила разметки писали вместе. ИИ ставит причину по звонку и цитату, менеджер свое поле заполняет как раньше. Сводка приходит в рабочий чат по понедельникам в 9:00: отказы за неделю, три цитаты и список, кому перезвонить.
«Wordstat я открыл уже после разбора, просто проверить себя. «Окна в рассрочку», «без предоплаты» и «замер бесплатно» в Чите ищут 821 раз в месяц, «недорого» 301. Тех, кто ищет, как платить, почти втрое больше, чем тех, кто ищет дешевле.»
Леонид
Дни 10-125-7 сентября
Как вы проверяли, что ИИ слышит то же, что вы?
Взяли 64 августовских отказа. Мы с Аюной прослушали их сами и записали свою причину, а потом сравнили с ИИ. В первом круге совпало 41 из 64. Мне это показалось мало, 64%.
Билайн АТСЗапись звонка уходит в разбор через 10 минут после конца разговора.
РасшифровкаТекст с разделением на менеджера и клиента.
ПричинаИИ выписывает фразу клиента и ставит одну из девяти причин.
Битрикс24Поле «Причина по звонку» в сделке рядом с полем менеджера.
СводкаВ понедельник в 9:00 в рабочий чат: причины, цитаты, кому перезвонить.
Ошибки были понятные. «Откосы еще отдельно? тогда дорого» ИИ относил к цене окна, а это монтаж. «Ко мне завтра уже едут» он считал раздумьем, а человек ушел к конкуренту, который приехал на замер раньше. После правок совпало 55.
«Девять звонков так и остались спорными. Клиент говорит «и дорого, и долго», и мы втроем не смогли решить, что главное. Договорились, что ИИ ставит обе причины. Спорить дальше смысла не было.»
Леонид
Дни 13-148-9 сентября
С чего начался первый день?
С обзвона. Вторник, 8 сентября, с утра действуют новые условия, договоры Варвара перепечатала накануне. ИИ разметил весь август, и у Аюны в задачах стоял список: 15 человек, которые отказались из-за предоплаты.
За первый день Аюна дозвонилась до девяти. Виктора поймала на следующий день, 9 сентября. Он сам сказал, что окно так и не поменял, и попросил посчитать уже два: кухню и комнату.
«Демид ругался, что ему поставили шесть замеров на один день. Это бесплатные замеры за городом, их стало больше сразу. Я ему ответил, что это хорошая проблема.»
Леонид
Дни 16-2611-21 сентября
Почему сводка за первые недели вас обрадовала зря?
Это моя ошибка, и узнал я о ней из отчета. В пятницу, 11 сентября, я завел в воронке новую стадию «Перенос на весну». В сезон половина Читы говорит «до холодов не успеете, давайте весной», и я хотел видеть таких клиентов отдельно, чтобы в марте им позвонить.
Менеджеры начали ставить туда не только весенних. Варвара переносила всех, кто говорил «подумаю». А ИИ ставил причину только сделкам в стадии «Отказ», так было записано в правилах. Перенесенные выпадали из разбора и из сводки целиком.
Сводка 14 сентября показала 22 отказа за неделю, «дорого» всего у трех. Я обрадовался и сказал на планерке, что предоплата закрыла вопрос. Сводка 21 сентября показала 19 отказов. А входящих за неделю было 161, больше, чем в августе. А в августе на неделю приходилось около 43 отказов.
За 10 дней в «Переносе на весну» набралось 23 сделки без причины. По записям: 9 правда про холода, 6 думают, а 8 про деньги. Этим восьми сразу позвонили с рассрочкой. Трое уже заказали окна у других на прошлой неделе, по их сметам это 137 000 ₽, нашей маржи там было бы около 30 140 ₽.
Как исправили сводкуИИ ставит причину всем сделкам, которые ушли из работы: в «Отказ» и в «Перенос на весну». У весенних своя причина и дата звонка в марте. Сводки за две недели пересчитали. В каждой сводке теперь сверка: сколько звонков про окна пришло на Билайн и сколько сделок закрыто. Разница больше 30% подсвечивается красным.
«Через две недели сверка сработала снова, и уже не на стадии. Шесть сделок Демид закрыл после замера со своего мобильного, без звонка через АТС. ИИ нечего было слушать, причины у них нет. Это я пока решаю разговором с Демидом, а не программой.»
Леонид
30 дней8 сентября - 7 октября
Что показала сводка за 30 дней?
| «Теплый контур», Чита | 28.07-26.08 | 08.09-07.10 |
|---|---|---|
| Входящих звонков на Билайн | 612 | 688 |
| Звонков про окна и монтаж | 398 | 431 |
| Отказов | 186 | 172 |
| Из них «дорого» | 80 (43%) | 45 (26%) |
| Ушли из-за предоплаты | 15 | 4 |
| Ушли из-за цены окна | 29 | 27 |
| Не успеть до холодов | 31 | 38 |
| Договоров подписано | 63 (16%) | 74 (17%) |
| Оплачено полностью | 48 | 57 |
Деньги в отказах упали с 80 до 45, а ушедших из-за цены окна как было около тридцати, так и осталось: 29 и 27. Цена у нас рыночная, кто ищет дешевле, тот найдет. Сдвинулись предоплата, с 15 до 4, и откосы с монтажом, с 19 до 10.
Доля договоров от звонков почти не изменилась: 16% и 17%. Сентябрь в Чите сезонный, звонков больше, и «до холодов не успеете» выросло с 31 до 38. Двадцать один день изготовления в сентябре людей пугает сильнее, чем в августе.
«Оплачено полностью 57 договоров против 48. Но в прошлом году сентябрь у меня был на 12% выше августа без всякого ИИ. С этой поправкой из 48 выходит 54, и сверху остается три договора. Ровно столько вернулось из августовских отказов по предоплате.»
Леонид
А Виктор в итоге поставил окна?
Поставил два. 12 сентября подписал договор на 48 000 ₽: два окна 1300 на 1400 и откосы. Предоплата 14 400 ₽, это 30%. Остаток 33 600 ₽ он отдал Демиду 29 сентября, после монтажа и акта.
В карточке сделки стоит причина его августовского отказа, «предоплата 50%». Раньше там было бы «дорого», и Аюна бы ему не позвонила: с «дорого» мы ничего не делали, цену же не снизить.
«Из пятнадцати августовских по предоплате вернулись трое. Двенадцать уже поставили окна у кого-то другого или передумали. Если бы я услышал их в августе, а не в сентябре, вернулось бы больше.»
Леонид
Во сколько вы оцениваете эти три договора?
Средний чек по оплаченным в сентябре 48 000 ₽, у Виктора он ровно такой же. Мне с договора остается 22%: завод, бригада, доставка. Сезон я вычел, рост от новых условий у новых клиентов отдельно не считаю: его не отделить от того же сезона.
| Статья | Значение |
|---|---|
| Договоров сверх сезона | 3 |
| Средний чек | 48 000 ₽ |
| Выручка сверху за месяц | 144 000 ₽ |
| Остается компании | 22% |
| Валовая прибыль сверху | 31 700 ₽ |
| Билайн, расшифровка и модель | 3 900 ₽ в месяц |
| Пакет «Отдел продаж» | 69 900 ₽ |
| Окупаемость | около 11 недель |
| Ушли к другим за 10 дней без разбора | маржа 30 140 ₽ |
Окупаемость выходит около 11 недель. Для сезонного бизнеса это нормально, но не чудо. Предоплата 30% мне обходится в кассовый разрыв: каждый сентябрьский договор я две-три недели кредитую заводу своими деньгами.
Чего вы больше не сделаете в разгар сезона?
Не трогал бы воронку в первую неделю после запуска. Новая стадия выглядела мелочью, а съела две сводки и троих клиентов. Сейчас любое изменение в Битрикс24 я сначала пишу в рабочий чат.
И слушал бы записи раньше. Билайн писал их все годы, они лежали в кабинете. Я смотрел на поле, которое менеджер заполняет за пять секунд после трубки, и строил по нему цены.
«Весной позвоню тем 23 из «Переноса». У девяти из них холода уже наступили, а окна старые. Посмотрим, сколько из них вспомнит, что мы обещали позвонить.»
Леонид
Вопросы и ответы
Менеджеры не спорят с причиной, которую ставит ИИ?
Спорили первую неделю. Поле менеджера осталось, ИИ пишет рядом свое и цитату клиента. Когда Варвара видит фразу «половину вперед не дам», а у себя поставила «дорого», спорить не о чем.
Что делать, если причина не в звонке, а на замере?
Это слабое место. Разговор у клиента дома не записывается. Замерщик после замера звонит клиенту через АТС и проговаривает итог. Если он закрыл сделку со своего мобильного, причины нет, и сверка в сводке это подсвечивает.
Предоплата 30% не съела оборотку?
В сентябре завод брал 100% вперед, разницу Леонид покрывал из оборота две-три недели на заказ. В сезон это ощутимо, поэтому на октябрь он договорился с заводом об отсрочке на часть профиля.
Почему ИИ ставит две причины, а не одну?
Девять звонков на прогоне так и не удалось разложить на одну причину: клиент говорит и про цену, и про срок. Одна причина в таких звонках - это гадание, две честнее отражают разговор.
Сколько звонков нужно, чтобы картина была видна?
У «Теплого контура» за месяц 186 отказов, этого хватило на девять причин с цифрами. Если отказов в месяц 30-40, разумнее разбирать квартал целиком.
Что делать с клиентами из «Переноса на весну»?
Ставить им дату звонка и причину, как всем ушедшим. В «Теплом контуре» таких 23, и у каждого в карточке записано, почему отложил: холода, деньги или просто «подумаю». В марте менеджер звонит по этому списку, а не по памяти.
Можно ли так в другой CRM?
Да, если в ней есть поле для причины и стадия отказа. Главное - договориться, какие стадии считаются уходом клиента, и пересматривать это при каждой новой стадии.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите выгрузку звонков Билайна за месяц и причины отказов из CRM: покажем, сколько ваших «дорого» на самом деле про цену, а сколько про условия оплаты.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.