Входящие без перезвона
22%→5%
107 и 26 номеров, с которыми так и не поговорили
Кейс · Оценка недвижимости · Контроль звонков
Список недозвонов к утру опаздывал, задача через 5 минут успевает
В оценочном бюро на улице Ербанова за июль с 107 позвонившими так никто и не поговорил, хотя все номера лежали в журнале Билайна. Первая версия присылала список недозвонов к утру и за две недели почти ничего не изменила: ипотечный клиент к утру уже у другого оценщика. Вторая версия ставит задачу тому, кто ответит по теме, через 5 минут после звонка без ответа.
- Ниша
- Оценка недвижимости, 3 оценщика
- Город
- Улан-Удэ
- Канал
- Телефон, Билайн АТС
- Внедрение
- 3 августа - 1 сентября 2026, две версии
- Пакет
- Внедрение, 39 900 ₽, вторая версия без доплаты
- Замер
- 30 дней до и 30 дней со второй версией
От звонка без ответа до перезвона
186 мин→9 мин
в среднем по тем, кому перезвонили
Оплаченных заказов после перезвона
5→17
июль и сентябрь
Звонков без ответа
131→124
линия одна, тут почти без перемен
Неделя 13-7 августа
107 номеров без разговора и голосовые, которые никто не слушал
Бюро «Мерило» на улице Ербанова оценивает квартиры, дома, гаражи и участки с 2014 года. Оценщиков трое: директор Елена берет коммерцию и суды, Баир ведет ипотеку, Павел наследство, заливы и опеку. На телефоне офис-менеджер Дарима. Линия одна, номер стоит в карточке на картах и в списках аккредитованных оценщиков у четырех банков.
Основной поток - ипотека. Банк выдает заемщику список оценщиков, и человек обзванивает его сверху вниз: кто первым взял трубку и назвал срок, тот и получил заказ. Елена это знала, но цифр у нее не было. Журнал звонков в кабинете Билайна за три года открывали дважды, оба раза из-за спорного счета.
За июль входящих 486, из них без ответа 131. Само по себе это не беда, если перезвонить. Мы сверили каждый номер с исходящими и с повторными звонками того же человека: с 107 номерами так никто и не поговорил. Это 22% всех входящих за месяц.
Шесть причин дают 101 номер из 107, 94%. Самая длинная строка - 38 звонков, пока Дарима говорила с другим клиентом. Вторая линия тут не спасла бы, брать ее некому. Шестнадцать звонков ушли переадресацией на мобильные оценщиков, которые в это время стояли на осмотре с рулеткой. А в автоответчике с прошлого года копились голосовые: Билайн пересылал их на общий ящик, который читали раз в месяц, ради счетов.
Один такой звонок нашелся и на Картах. За две недели до нашего разбора женщина написала, что трижды звонила в обед и в итоге заказала оценку у следующих по банковскому списку. Ответа под отзывом не было.
«Сто семь номеров. Я бы на спор сказала, что их три-четыре в месяц, и те спам.»
Елена, директор и оценщик
Неделя 210-12 августа
Первая версия: список недозвонов к девяти утра
Первая версия выглядела очевидной. Если про пропущенных забывают, нужно не дать забыть. Мы взяли пакет «Внедрение» за 39 900 ₽: ИИ каждую ночь разбирает журнал Билайна, сверяет пропущенные с исходящими и к 9:00 присылает Дариме в Telegram тех, кому не перезвонили, со временем звонка.
Задачи в Битрикс24 решили не ставить. У Даримы там и так по двадцать задач в день, новые она закрывала бы не глядя, а короткий список утром прочитает за минуту. Елена согласилась: ломать привычки офиса ради эксперимента ей не хотелось, и первая версия стоила меньше.
Список включили в среду, 12 августа. Первые утра выглядели обнадеживающе: в списке четыре-пять номеров, Дарима отвечает «ок» и обещает набрать после записи на осмотры.
Через неделю ответы стали короче, а звонки по списку переехали на после обеда. Утро у Даримы занято входящими и выездами оценщиков, списку доставалось то, что оставалось к двум часам.
Недели 2-412-25 августа
Две недели со списком: 20% вместо 22%
Первая версия проработала на живом потоке 14 дней, с 12 по 25 августа. Входящих за это время 233, без ответа 63, и с 47 номерами так и не поговорили. Это 20% входящих при 22% в июле. Два пункта - обычный разброс между неделями, на нем ничего не построишь.
Елена переспросила в чате: «то есть ничего не поменялось?» Ответ был неприятный, но короткий. Список работал, Дарима по нему звонила, а люди к этому времени уже договорились с другими.
Неделя 426 августа
Заемщик с банковским списком до утра не ждет
Мы прослушали все 16 разговоров, где Дарима дозвонилась по списку. В 9 из них человек уже выбрал оценщика. Звонок в четыре часа дня попадал в список через 17 часов, а в банковском списке у заемщика шесть фамилий, и кто-нибудь из них трубку берет сразу.
47 из 63пропущенных за две недели остались без разговора
9 из 16дозвонившихся утром уже выбрали другого оценщика
17 чот звонка в 16:00 до списка в 9:00
Вторая причина сидела в самом списке. Номер и время ничего не говорят о том, зачем человек звонил. Дарима начинала с «вы нам звонили?», дальше выяснялось, что это наследство и нужен Павел, который на осмотре в Сотниково. Перезвон приходилось обещать второй раз.
Третья - адресат. Список приходил одному человеку, а звонки, ушедшие переадресацией на мобильные оценщиков, в журнал офиса попадали без пометки, и Дарима не знала, что их надо проверять.
«Звоню по списку, а мне: девушка, мы еще вчера с другими договорились. На третий раз уже неловко набирать.»
Дарима, офис-менеджер
Недели 4-526-31 августа
Вторая версия: голосовое, тема и задача за 5 минут
Переделали три вещи. Автоответчик включается после четырех гудков и просит назвать имя и вопрос, обещая перезвон в течение 15 минут. ИИ расшифровывает голосовое, ищет номер в Битрикс24 и ставит задачу тому, кто закроет вопрос: ипотеку Баиру, наследство и заливы Павлу, коммерцию Елене. Если человек уже в сделке, задача идет ответственному по сделке.
Пропущенныйчетыре гудка, автоответчик просит имя и вопрос
Расшифровкаголосовое в текст, поиск номера в Битрикс24
Темаипотека, наследство, залив, коммерция или «неизвестна»
Задачаоценщику по теме или ответственному сделки, срок 15 минут
Итог звонкакто перезвонил, пишет результат в задачу
Без голосового ИИ поднимает прошлые разговоры с этим номером из записей Билайна и пишет тему по ним. Новый номер без сообщения получает задачу «тема неизвестна» на Дариму. Срок у всех один: 15 минут в рабочее время, вечерние и воскресные звонки ждут 9:15 следующего дня.
Вторую версию мы переделали за свой счет, в рамках того же пакета «Внедрение». Правила маршрута Елена дописывала сама, прямо в документе.
Для прогона взяли 40 голосовых из того самого общего ящика, за август. Дарима по каждому отмечала, кому бы она сама отдала звонок и с какой темой.
В первом прогоне 33 задачи ушли бы как есть. ИИ завел новую заявку на клиентку, которая спрашивала про готовый отчет, и принял звонок сотрудницы банка за нового заемщика. Обе ошибки закрыла сверка номера и фамилии со сделками.
Во втором прогоне без правки прошли бы 35 задач из 40. Все пять оставшихся - звонки по имени вроде «Елену Викторовну можно?»: по голосовому не понять, личный это звонок или рабочий, и ИИ так и не научился их различать. Такие задачи падают Дариме, и она переводит их сама.
Неделя 51-2 сентября
Светлана из 111-го: перезвон через 9 минут
Вторую версию включили во вторник, 1 сентября. На следующий день в 14:07 позвонила Светлана, а Дарима в это время записывала другого клиента на осмотр. Светлана оставила голосовое: двухкомнатная квартира в 111-м микрорайоне, отчет об оценке банк ждет до пятницы.
- Звонок Светланы, линия занята, автоответчик после четырех гудков.
- Голосовое закончилось: квартира, ипотека, срок до пятницы.
- Задача в Битрикс24 у Баира: тема, адрес, срок 14:27.
- Баир перезванивает, называет 3 500 ₽ и осмотр в четверг утром.
- Сделка «Светлана - отчет об оценке» в воронке, осмотр в календаре.
Светлана сказала Баиру, что у нее в списке еще пять фамилий и следующую она как раз набирала. Осмотр прошел в четверг, отчет Баир сдал в пятницу к обеду, банк принял его без замечаний.
За первую неделю задач на перезвон пришло 29, в срок 15 минут уложились 27. Две опоздали: Баир и Павел в одно время стояли на осмотрах.
Недели 6-77-14 сентября
Отпуск Павла: 11 задач неделю ждали человека без телефона
С 7 по 13 сентября Павел был в отпуске на Байкале, в график отсутствий в Битрикс24 его не внесли. Он оставался ответственным по своим сделкам, и правило «клиент в сделке - задача ответственному» работало ровно так, как написано. Его клиенты звонили спросить про готовность отчета, про копии для нотариуса, про выезд. Задачи падали Павлу, уведомления уходили на выключенный рабочий телефон.
Никто этого не видел. Задачи Павла Дарима не открывает, у нее свои, а сводной цифры за неделю никто не ждал. Всплыло 14 сентября, в недельном отчете по перезвонам, который ИИ собирает для Елены.
У Павла 11 задач, все просрочены, самая старая с 8 сентября. Дарима обзвонила их в тот же день. Шестерых застала, и двое из них уже заказали оценку в другом бюро: дачу по наследству и квартиру после залива в Октябрьском районе. Пятеро трубку не взяли.
Маржа двух потерянных заказов - 3 150 ₽. Неприятнее другое: всю неделю автоответчик обещал клиентам Павла перезвон в течение 15 минут.
Исправили маршрут задач: график отсутствий в Битрикс24Перед постановкой задачи ИИ смотрит график отсутствий в Битрикс24. Если ответственный в отпуске или на больничном, задача идет оценщику той же темы, копия Дариме. Задача, которую 15 минут никто не взял в работу, переходит Дариме сама. Отпуска в график теперь вносит Дарима в день заявления, не дожидаясь самого оценщика.
Недели 7-915-30 сентября
Сентябрь: 26 номеров без разговора вместо 107
Правило про 15 минут пригодилось через десять дней. 24 сентября заболел Баир, в график его внесли только к обеду. Две ипотечные задачи успели уйти ему и через 15 минут сами перешли Дариме. Обе клиентки ждали дольше обычного, 31 и 34 минуты, но заказ остался у бюро.
Замер шел с 3 июля по 1 августа без ИИ и с 1 сентября по 30 сентября со второй версией. Цены, номер и состав бюро не менялись. Банки в сентябре выдают ипотеку чуть бодрее июля, и входящих стало на 29 больше.
| Телефон бюро | Июль, без ИИ | Сентябрь, вторая версия |
|---|---|---|
| Входящих | 486 | 515 |
| Без ответа | 131 | 124 |
| Так и не поговорили | 107 (22%) | 26 (5%) |
| Поговорили после звонка без ответа | 24 | 98 |
| От звонка без ответа до перезвона | 186 мин | 9 мин |
| Оплаченных заказов после перезвона | 5 | 17 |
Без ответа почти столько же: линия одна, и говорить с двумя Дарима по-прежнему не может. Поменялось то, что идет после. Из 26 номеров без разговора пятеро - клиенты Павла из отпускной недели, остальные 21 - новые номера без голосового, которые не взяли трубку и на вторую попытку.
В среднем от пропущенного до перезвона 9 минут, в июле было больше трех часов, если перезванивали вообще. Высокий столбик в середине месяца - понедельник, когда Дарима закрывала задачи Павла.
В воронке сентября 23 сделки с источником «перезвон» дошли до осмотра, оплачено 17 на 83 300 ₽. В июле таких оплат было 5: столько людей Дарима застала, перезванивая по памяти.
Неделя 91 октября
Деньги: август ушел впустую, пакет один
| Деньги за сентябрь | Значение |
|---|---|
| Оплаченных заказов после перезвона, июль и сентябрь | 5 и 17 |
| Дополнительно | 12 заказов |
| Средний чек | 4 900 ₽ |
| Выручка с дополнительных заказов | 58 800 ₽ |
| Маржа бюро после оценщика, выезда и налога | 30% |
| Прибыль с дополнительных заказов | 17 600 ₽ |
| Распознавание голосовых и записей | 3 900 ₽ в месяц |
| Пакет «Внедрение», вторая версия без доплаты | 39 900 ₽ |
| Окупаемость | около 12 недель |
| Не считали | время Даримы на утренние списки в августе |
Пакет окупится около 12 недель после запуска второй версии. Первая версия денег не принесла, и август в счет не входит. Если вести отсчет с первого дня, когда мы открыли журнал, бюро выйдет в ноль примерно через 17 недель, ближе к четырем месяцам.
Ответ на июльский отзыв Дарима написала 1 октября, через 72 дня после него. Автор не откликнулась и оценку не поменяла. Ее квартиру тогда оценили вторые по банковскому списку, и, судя по отзыву, взяли трубку с первого раза.
Вопросы и ответы
Что делает ИИ, если клиент не оставил голосовое?
Поднимает записи прошлых разговоров с этим номером и пишет тему по ним. Если номер новый и записей нет, задача уходит Дариме с пометкой «тема неизвестна». Среди сентябрьских номеров без разговора почти все как раз такие.
Почему сразу не сделали задачи в CRM?
Казалось, что офису хватит напоминания, а лишние задачи в Битрикс24 будут закрывать не глядя. Первая версия была проще и не меняла привычки. Две недели показали, что дело в скорости: утром ипотечный клиент уже у другого оценщика.
Клиентов предупреждают, что разговор расшифровывает ИИ?
Автоответчик Билайна и раньше сообщал о записи разговора, текст мы дополнили. Расшифровки лежат в сделке Битрикс24, доступ у сотрудников бюро, наружу они не уходят.
Во что обходится расшифровка голосовых?
В сентябре вышло 3 900 ₽: голосовые с автоответчика и прошлые разговоры по номерам без сообщения. Минуты оплачиваются по факту, в спокойный месяц сумма меньше.
Подойдет, если у нас amoCRM?
Подойдет. Задачи на перезвон ставятся и в amoCRM, схема та же. Меняется только то, откуда ИИ берет ответственного и отпуска: из карточки сделки и из того, как в вашей CRM отмечают отсутствие.
Что если оценщик на осмотре и за 15 минут не перезванивает?
Через 15 минут задача сама переходит Дариме. Она перезванивает, называет цену и срок, говорит, что оценщик на объекте, и записывает удобное время. Оценщик звонит после осмотра уже человеку, который ждет.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите выгрузку журнала звонков за месяц: посчитаем, со сколькими позвонившими у вас так никто и не поговорил.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.