Пропущенные звонки
27%→2%
11 из 547 за 30 дней
Кейс · Оборудование для видеонаблюдения оптом · ИИ-бот
Четыре мегапикселя, записанные как четыре камеры
Оптовый склад видеонаблюдения в Ярославле пропускал 27% входящих звонков, и владелец об этом не знал. Теперь, когда менеджеры заняты, трубку берет голосовой ИИ-секретарь и заводит сделку в amoCRM. Без ответа остается 2% звонков, заказов прибавилось немного, а одна ночная заявка с перепутанными числами стоила постоянного клиента.
- Ниша
- Оборудование для видеонаблюдения оптом: камеры, регистраторы, коммутаторы, кабель
- Город
- Ярославль, свой склад
- Звонки
- Билайн АТС, два менеджера на линии
- CRM
- amoCRM
- Внедрение
- 26 августа - 7 сентября 2026
- Пакет
- ИИ-бот «Про», 69 900 ₽
Новые номера без ответа
61→5
за 30 дней
Оплаченных заказов
112→115
за 30 дней
Шестнадцать камер, из которых доехали четыре
16 сентября в 21:14 на склад «Обзор-76» позвонил монтажник из Рыбинска, постоянный клиент: брал камеры и кабель раз в месяц, иногда чаще. Менеджеры уже ушли, трубку взял голосовой ИИ-секретарь. Монтажник сказал: «Камеры на четыре мегапикселя, шестнадцать штук, и регистратор на шестнадцать каналов, к завтрашнему обеду, Рыбинск».
Секретарь записал в сделку amoCRM: камеры 4 Мп, 4 шт, регистратор 16 каналов. Количество он взял из первого числа после слова «камеры», а это были мегапиксели. Вслух заказ он не повторил, сказал только, что менеджер пришлет счет утром.
Утром Виктория выставила счет по сделке, монтажник оплатил его в 8:50 не глядя, торопился на объект. Прохор собрал заказ, и к 10:00 курьер уехал в Рыбинск. В 13:20 монтажник позвонил: камер четыре, а школу он сдает завтра.
Довезти 12 камер в тот же день не вышло: курьер в Рыбинск ездит раз в день, утром. Монтажник купил 12 камер в Рыбинске, регистратор оставил, остальное отменил. Потеряли маржу на 12 камерах, около 7 500 ₽, и клиента: в октябре он брал кабель у соседей, о чем сам сказал Виктории по телефону.
В прогоне перед запуском похожая фраза была, но в другом порядке: «шестнадцать камер на четыре мегапикселя». Количество там стояло первым, и секретарь записал его верно. Обратный порядок слов никто из нас не проверил, а монтажники говорят именно так: сначала что за камера, потом сколько.
Исправили: количество отдельным вопросом и заказ вслухКоличество секретарь теперь спрашивает отдельным вопросом, а число рядом с «мегапикселей», «каналов», «портов», «терабайт» считает характеристикой. В конце разговора он читает заказ вслух построчно и ждет «да». По каждой заявке, принятой после 18:00, Виктория утром перезванивает до счета. С 18 сентября по 6 октября секретарь принял 23 вечерние заявки, в двух звонящие поправили количество при чтении вслух.
Звонка два в день, по ощущениям владельца
«Обзор-76» торгует оборудованием для видеонаблюдения оптом: IP-камеры, регистраторы, коммутаторы, кабель, жесткие диски. Склад на Промышленной улице в Ярославле, покупатели - монтажники и небольшие фирмы, которые ставят камеры в школах, магазинах и подъездах. На телефоне два менеджера, Виктория и сам владелец Глеб. Прохор собирает заказы и отправляет курьеров по области.
«Я думал, мы теряем пару звонков в день, и это свои монтажники, которые и так перезвонят. Кто нам нужен, тот дозвонится.»
Глеб, владелец
В августе мы выгрузили журнал Билайн АТС, и он показал другое. За одну неделю, с 17 по 23 августа, с новых номеров пропустили 14 звонков. Виктория перезвонила по ним: 9 человек спрашивали IP-камеры, и пятеро уже купили в другом месте.
За 30 дней, с 27 июля по 25 августа, на склад позвонили 518 раз, без ответа осталось 140 звонков, 27%. С новых номеров - 61. Оптовый покупатель звонит в два-три места подряд, и кто первым взял трубку, тот и выставил счет. Свои монтажники действительно перезванивают, а новый человек набирает следующий номер из поиска.
518входящих за 30 дней
140без ответа
27%пропущено
61с новых номеров
Дни 1-326-28 августа
Когда звонят монтажники и почему не дозваниваются
Мы разложили 140 пропущенных звонков по времени. Шесть отрезков покрыли все 140 из 140, 100%. Больше всего, 46, пришлось на будни после 18:00: монтажник заканчивает объект, считает, чего не хватило, и звонит заказать на завтра. Склад в это время уже закрыт.
Еще 38 звонков пропали, когда оба менеджера были на линии, 31 - в обед. До 8:30 пропустили 17, в субботу 5, в воскресенье 3. Днем пропущенный клиент обычно перезванивает через полчаса, вечером уходит туда, где ответят утром первыми.
Сайт склада подтверждает то же. Страница IP-камер - вторая после главной, и с нее же чаще всего начинают визит: монтажник ищет модель, видит телефон и звонит. Онлайн-корзины на сайте нет, оптовые заказы здесь делают голосом.
Дни 4-629-31 августа
Свои перезвонят, новые нет
Потом разобрали те же 140 звонков по номерам. Свои клиенты, чьи номера есть в amoCRM, - 64 звонка. Поставщики, банки и спам - 15. С новых номеров - 61, и с ними Виктория повторила то, что делала по одной неделе: перезвонила каждому.
Трубку взял 41 человек. 23 уже купили в другом месте, больше половины из тех, кто ответил. 11 заказали у «Обзор-76» после перезвона, еще 7 узнавали цену и пропали. Остальные 20 номеров на перезвон не ответили. Из 11 вернувшихся заказов три были крупные, больше 60 000 ₽: фирмы, которые ставят камеры в торговых центрах. Такие клиенты звонят с утра в несколько мест сразу и через час уже выбирают из счетов, поэтому до перезвона Виктории их могло и не дойти.
Своих клиентов мы проверили иначе: нашли в amoCRM, был ли у них заказ в течение трех дней после пропущенного звонка. Был у 52 из 64. Поэтому Глеб и считал, что все в порядке: свои дозванивались, а новых он не видел вовсе.
Отсюда и задача для секретаря. Он не должен продавать и называть цены. Ему нужно взять трубку раньше соседей, записать, что человеку нужно, и оставить в amoCRM готовую заявку, по которой утром можно сразу выставить счет.
Дни 7-91-3 сентября
Модели, которые звучат как количество
Секретарь берет трубку, когда оба менеджера заняты дольше 20 секунд, в обед, после 18:00 и в выходные. Он спрашивает, что нужно, модель или характеристики, количество, самовывоз или доставка и к какому дню. Цену и наличие не называет: менеджер пришлет счет до 10 утра.
Самое трудное здесь - числа. Монтажники называют модели цифрами: «двадцать один шестнадцать», «пять ноль один», и это легко принять за количество. Глеб выписал 46 ходовых моделей со склада, их добавили в словарь секретаря. Адреса с корпусом и дробью секретарь переспрашивает отдельно.
Голос оставили спокойный и без шуток. В начале секретарь говорит, что он автоматический помощник склада и записывает заказ для менеджера. Глеб боялся, что монтажники будут бросать трубку, и это иногда случается, но реже, чем он ожидал.
Дни 10-124-6 сентября
Шестьдесят тестовых звонков от своих
Прогон сделали на 60 тестовых звонках: Виктория и Прохор звонили на номер секретаря и читали настоящие заказы августа своими словами, с шумом склада и машин за окном. С первого раза верно записано 46 из 60.
Ошибки были похожие. Регистратор «двадцать один шестнадцать» секретарь записал как 2116 штук, «две бухты по триста пять метров» - как 305 бухт, «пять дробь один» превратилось в дом 51. После правок словаря и вопросов про дом и корпус верно стало 56 из 60.
Четыре звонка так и не прошли. Два раза звонящий сказал «как в прошлый раз»: истории заказов у секретаря нет, такие заявки он отправляет менеджеру с пометкой «уточнить». Еще в двух Прохор говорил на фоне погрузчика, и секретарь трижды переспросил модель. Это мы оставили как есть.
Дни 13-147-8 сентября
Первый вечерний заказ на 81 200 ₽
7 сентября секретарь заработал на добавочном 300. В 13:18 он принял первую заявку: коммутатор на 16 портов, самовывоз завтра. Виктория перезвонила после обеда и отправила счет.
В 19:41 позвонил новый клиент: купольные камеры на 4 Мп и регистратор на 16 каналов, доставка на Труфанова. Секретарь записал адрес с корпусом верно, а количество камер не разобрал и оставил менеджеру. Утром Виктория уточнила его по телефону: 16 камер, счет на 81 200 ₽.
Раньше этот звонок попал бы в 46 вечерних пропущенных. Через девять дней похожий заказ секретарь записал уже неверно и не оставил менеджеру никакой пометки, и этот звонок открывает статью.
30 дней7 сентября - 6 октября
Без ответа 2% звонков, заказов почти столько же
Для сравнения взяли 30 дней до разбора звонков и первые 30 дней с секретарем. Цены, ассортимент и реклама за это время не менялись, сезон у оптовых камер ровный: летом и в начале осени монтажники загружены одинаково.
| Что считали | 27.07-25.08 | 07.09-06.10 |
|---|---|---|
| Входящих звонков | 518 | 547 |
| Без ответа | 140 (27%) | 11 (2%) |
| Из них с новых номеров | 61 | 5 |
| Взял секретарь | - | 159 |
| Оплаченных заказов | 112 | 115 |
Секретарь взял 159 звонков из 547. Без ответа остались 11: в основном те, кто бросил трубку, услышав автоматического помощника. По 159 звонкам в amoCRM появилось 64 заявки, остальное - вопросы про отгрузку и счет, которые секретарь передал менеджерам задачей.
Оплаченных заказов 115 против 112. Пропущенных звонков стало в двенадцать с лишним раз меньше, а заказов прибавилось три. Оптовый клиент, до которого не дозвонились, часто звонит снова на следующий день, и часть августовских пропущенных заказов склад получал и так. Мы это видели еще в разборе: свои клиенты заказывали после пропущенного в 52 случаях из 64.
Заметнее изменилось утро. Раньше Виктория начинала день с журнала АТС и перезванивала по пропущенным, не зная, кто звонил и что хотел. Теперь у нее в amoCRM готовые заявки с моделями, количеством и адресом, и счета по вечерним звонкам уходят до 10 утра.
Первым в отзывах на Картах стоит отзыв Ростислава: позвонил в половине восьмого вечера, утром в 9:10 получил счет. В августе после 18:00 без ответа осталось 46 звонков, в сентябре вечерние звонки брал секретарь.
Три заказа в месяц против пакета за 69 900 ₽
Считаем по оплаченным заказам: 115 против 112. Средний заказ 36 000 ₽, после закупки, доставки и зарплаты складу остается 16%. Работа секретаря стоит около 6 000 ₽ в месяц.
| Статья | Значение |
|---|---|
| Оплаченных заказов, до и после | 112 и 115 |
| Дополнительных заказов | 3 |
| Средний заказ | 36 000 ₽ |
| Дополнительная выручка | 108 000 ₽ |
| Остается складу | 16% |
| Валовая прибыль в месяц | 17 300 ₽ |
| Минуты секретаря, распознавание, номер | 6 000 ₽ в месяц |
| Пакет «Про» | 69 900 ₽ |
| Окупаемость | около 27 недель |
Окупаемость выходит около полугода, и это без рыбинского клиента. Его заказ в расчет попал только тем, что его не было: маржа на 12 камерах, около 7 500 ₽, ушла соседям. Если монтажник не вернется, склад теряет еще и его ежемесячные заказы.
«Робот не продает. Он записывает, а продает Виктория утром. Зато утром у нее список, а не пропущенные в журнале, по которым непонятно, кто звонил и что хотел.»
Глеб
Вопросы и ответы
Когда секретарь берет трубку?
Когда оба менеджера заняты дольше 20 секунд, в обед с 13:00 до 14:00, после 18:00 и в выходные. Остальные звонки идут менеджерам как раньше.
Называет ли он цены и наличие?
Нет. Он записывает заявку в amoCRM, а счет с ценой и наличием присылает менеджер, обычно до 10 утра.
Как он отличает модель от количества?
По словарю моделей склада и по словам рядом с числом: «мегапикселей», «каналов», «портов» значат характеристику. Количество он спрашивает отдельным вопросом и в конце читает заказ вслух.
Что, если звонящий говорит «как в прошлый раз»?
Секретарь записывает заявку с пометкой «уточнить», и менеджер перезванивает сам: истории заказов клиента у робота нет.
Сколько стоит работа секретаря в месяц?
Около 6 000 ₽: минуты разговоров, распознавание речи и номер в Билайн АТС.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите выгрузку журнала Билайн АТС за месяц: посчитаем пропущенные звонки по часам и покажем, сколько из них с новых номеров.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.