Помощник со строкой источника в каждом ответе закрыл 65% обращений без менеджера

Без менеджера закрыто 65% обращений, заказов на три больше

Поставщик оборудования для кафе и столовых в Тольятти отвечает клиентам в WhatsApp. С 3 сентября на типовые вопросы там отвечает помощник по базе компании: наличие, цены, гарантия, доставка. Каждый его ответ опирается на конкретную строку остатков, прайса или условий, без источника он не отвечает. Месяц до помощника, с 25 июля по 23 августа, мы подняли по переписке в amoCRM. Месяц с ним, с 3 сентября по 2 октября, виден в его журнале.

Закрытым без менеджера считаем обращение, где клиент получил ответ и больше ничего не спрашивал, либо помощник сам создал сделку с выбранной моделью и передал на счет. До запуска так закрывались только вопросы про часы работы и адрес склада: на них отвечал автоответчик Wazzup.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Время освободилось заметно: 41 час за месяц на двух менеджеров. Сделок со счетом из WhatsApp 44 вместо 41, это плюс 7%, на уровне обычного разброса между месяцами.

Дни 1-324-26 августа

312 обращений: две трети про наличие, цену и гарантию

Компания «Горячий цех» продает и ставит оборудование для общепита: пароконвектоматы, плиты, фритюрницы, холодильные шкафы, мармиты. Склад в Тольятти, часть позиций везут со склада партнера в Самаре. Клиенты - кафе, шаурмичные, столовые заводов и школ. Владелец Рустем, продажи ведут Айдар и Евгения, остатки каждое утро выкладывает кладовщица Галина. Все обращения из WhatsApp попадают в amoCRM через Wazzup.

За 30 дней до старта пришло 312 обращений. Мы разложили их по темам вопроса и отметили, где ответ уже есть в документах компании, а где его знает только менеджер.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Семь тем покрывают 300 обращений из 312, это 96%. Наличие, цена и гарантия вместе дают 192 вопроса, 62% потока. На каждый из них ответ лежит в одном из трех мест: таблица остатков Галины, прайс и документ «Условия поставки и гарантия». Менеджеры отвечали по памяти и в среднем через 52 минуты, потому что полдня проводят на отгрузках и монтажах.

Подбор по параметрам и запчасти мы отдали менеджерам сразу. Там нужен разговор: сколько посадочных мест, какая вытяжка, есть ли 380 вольт.

Дни 4-727-30 августа

Ответ без строки источника не уходит клиенту

Базой стали три документа, которые у компании уже были. Таблица остатков, ее Галина обновляет каждое утро. Прайс с датой. И «Условия поставки и гарантия» в Google Документе, его мы переписали из старого PDF и разбили на пронумерованные пункты.

docs.google.com/document⤢

Главное правило помощника: ответ собирается только из найденных строк, и в конце каждого ответа стоит, откуда он взят. Если строки нет, помощник не достраивает ответ из общих знаний о пароконвектоматах, а передает чат менеджеру. Так он не выдумает модель, которой нет на складе, и гарантию, которой компания не дает.

Рустем правил условия два вечера. Скидки убрал из документа совсем: их дают только менеджеры, и только постоянным клиентам. Гарантию на пароконвектоматы оставил 12 месяцев при монтаже их сервисом и 6 месяцев, если клиент ставит сам.

Дни 8-931 августа - 1 сентября

Путь вопроса: тип, источник, ответ

Тип вопроса оказался важнее, чем мы думали. Поиск по всем трем документам сразу находит самую похожую строку, а похожая по словам строка часто отвечает на другой вопрос. Поэтому сначала тип, потом поиск только в своем документе.

Чтобы ответить самому, менеджер нажимает в amoCRM кнопку «Взять диалог». После этого помощник молчит в этом чате сутки. Других способов сказать помощнику «я тут» в первой версии не было.

День 102 сентября, ср

«Есть пароконвектомат на 6 уровней?» Ответ из раздела про гарантию

Для прогона взяли 60 настоящих вопросов из августовской переписки и ответы, которые на них дали Айдар и Евгения. Помощник отвечал на те же вопросы, мы сверяли ответ и источник.

docs.google.com/spreadsheets⤢

С первого раза верных ответов с верным источником было 47 из 60. Самый показательный промах в девятой строке. Клиент спросил «есть пароконвектомат на 6 уровней?», а помощник ответил пунктом 5.3 условий: гарантия на пароконвектоматы 6 и 10 уровней 12 месяцев. Ответ был с источником и формально точный, только про другое.

Причина нашлась в таблице остатков. Там модель записана как «Abat ПКА 6-1/1ПМ2», и слова «уровней» в ней нет. Единственная строка во всей базе, где стоит «6 уровней», была в гарантии. Тогда мы и ввели тип вопроса: «есть?» ищется только в остатках. А Галина добавила в таблицу колонку «как называют клиенты»: 6 уровней, на 6 противней, 6 GN.

После правок вышло 56 из 60. Оставшиеся четыре вопроса про совместимость запчастей помощник честно отдает менеджерам: в базе такой информации нет.

День 113 сентября, чт

Первый день: 13 обращений из 21 без менеджера

Помощника включили в 9:00. Первый же вопрос про пароконвектомат пришел в 9:40, и помощник ответил остатками и прайсом, а на следующий вопрос про гарантию тем самым пунктом 5.3, теперь к месту.

web.whatsapp.com⤢

За день пришло 21 обращение. 13 помощник закрыл сам, 8 ушли менеджерам: подбор под кухню, запчасть к фритюрнице, два вопроса про б/у. Первый счет из WhatsApp выставили в 10:14, столовой техникума на три мармита.

web.telegram.org/a⤢

В обед Айдар написал в чат, что он на отгрузке и посмотрит обращения с телефона. Никто не придал этому значения.

День 413 октября, сб

Сделка из WhatsApp со ссылкой на источник

После правки помощник за три недели 23 раза промолчал из-за менеджера в чате и ни разу не ответил поверх. Айдар по-прежнему отвечает с телефона, теперь это никому не мешает.

goryachiy-ceh.amocrm.ru/leads/detail/6214⤢

Когда клиент готов к счету, помощник создает сделку и пишет в поле, из каких строк собран ответ. Менеджер, открывая сделку, видит не только модель и сумму, но и что именно клиенту уже сказали. Счет по такой сделке Евгения выставляет за пару минут.

web.telegram.org/a⤢

Месяц закрыли 337 обращениями, 219 из них без менеджера. Евгения говорит, что освободилось около полутора часов в день, и это время ушло на тендеры школьных столовых, до которых раньше не доходили руки.

Деньги дали часы: 41 час за месяц

Часы считали по журналу amoCRM: время от первого сообщения клиента до последнего ответа менеджера в чате, минус паузы больше 15 минут. Сорок один освободившийся час Рустем не превращал в увольнение, менеджеры пересели на тендеры и выезды.

Заказ Артура по цене Айдара дал бы 389 000 ₽ выручки и около 70 000 ₽ маржи при обычных для компании 18%. Это почти четыре месяца экономии по часам и больше стоимости всего проекта.

Какие цифры не стоит переносить на свой бизнес

65% без менеджера держатся на том, что две трети вопросов у поставщика оборудования одинаковые: есть ли, сколько стоит, какая гарантия. Где каждый клиент приходит с проектом кухни, доля будет ниже, помощник закроет только первичные вопросы.

Таблица остатков, которую обновляют каждое утро, здесь была до нас. Без нее помощник не смог бы ответить на 84 вопроса про наличие, и проект пришлось бы начинать с учета склада.

Артур открыл кафе в понедельник, как и собирался. Пароконвектомат у него самарский, монтировали его в субботу, ровно в тот день, который обещал Айдар.

Вопросы и ответы