Звонок → встреча или выезд
15%→31%
62 и 123 замера на 412 и 398 новых номеров
Кейс · Натяжные потолки · Контроль звонков
Замеров стало вдвое больше, монтажей на 16%: уперлись в замерщиков
Студия натяжных потолков в Архангельске проверила каждый звонок по карте из 12 пунктов. Записей на замер стало 31% вместо 15%, отстающий менеджер почти догнал лучшего. Монтажей прибавилось всего пять: двое замерщиков не успевают, клиент ждет четыре дня.
- Ниша
- Натяжные потолки, 2 менеджера, 2 замерщика
- Город
- Архангельск
- Канал
- Телефон, Билайн АТС
- Внедрение
- 2-14 сентября 2026
- Пакет
- Отдел продаж, 69 900 ₽
- Замер
- 30 дней до и 30 дней с картой
Монтажей оплачено
32→37
+16%, замерщиков все те же двое
Ждали замерщика
43 ч→98 ч
в среднем от звонка до выезда
123 замера из 398 звонков: вдвое больше, чем в августе
С 14 сентября по 13 октября студии позвонили с 398 новых номеров, и 123 разговора кончились записью замерщика. Это 31%. С 3 августа по 1 сентября новых номеров было 412, а замеров 62, 15%. Все звонки этих двух отрезков ИИ разобрал по одной карте из 12 пунктов.
| Первичные звонки | 3 августа - 1 сентября | 14 сентября - 13 октября |
|---|---|---|
| Новых номеров | 412 | 398 |
| Записались на замер | 62 (15%) | 123 (31%) |
| Алиса: звонок → замер | 22% | 34% |
| Валерия: звонок → замер | 8% | 28% |
| Смонтировано и оплачено | 32 | 37 |
| Ждали замерщика, в среднем | 43 ч | 98 ч |
Две нижние строки портят картину. Замеров стало вдвое больше, а оплаченных монтажей всего на 5, это 16%. Замерщиков в студии двое, и очередь к ним выросла с 43 до 98 часов.
Ожидание растет почти весь сентябрь и с середины месяца редко опускается ниже трех суток. Кто ждет четыре дня, успевает вызвать замерщика другой фирмы, и договор подписывает тот, кто приехал раньше.
Звонков при этом не прибавилось. В журнале Билайна за месяц с картой 493 входящих против 508 в августе, из них новых номеров 398 и 412, остальное повторные. Замеры выросли за счет разговоров: реклама и сайт жили как жили.
Воронка amoCRM на вечер 13 октября показывает, где застряли остальные. Замерщика ждут 29 человек. У 41 замер прошел, и они думают. 16 договоров с предоплатой ждут бригаду. Смонтировано и оплачено 37 потолков на 954 600 ₽.
Дни 1-32-4 сентября
Откуда разница: Алиса нарушала скрипт в 7 пунктах из 12
Студия «Полотно и свет» ставит натяжные потолки в Архангельске, Новодвинске и Северодвинске. Владелец Григорий сам ведет продажи. На телефоне два менеджера, Алиса и Валерия, замеряют Семен и Леонид, монтажных бригад три. Типичный заказ - двушка или трешка в панельном доме, средний чек 25 800 ₽.
Григорий пришел с одним вопросом. В августе у Алисы на замер записывались 22% позвонивших, у Валерии 8%. Скрипт у них общий, его писали четыре года назад вместе с поставщиком полотна. Сам Григорий успевал прослушать звонков пять в неделю, вечером, в машине у подъезда.
Мы взяли 120 августовских разговоров: 58 Алисы и 62 Валерии. Замер был в 18, без замера осталось 102. В каждом из них нашли место, где клиент перестал идти к записи. В 97 из 102, это 95%, такое место одно из шести.
Потом положили эти же звонки рядом со скриптом. Алиса нарушала его в 7 пунктах из 12. Не рассказывала про немецкое полотно и пятнадцать лет гарантии, не спрашивала, откуда о студии узнали, не читала про акцию месяца.
Одно она делала всегда. Человек спрашивает, сколько натяжной потолок на 18 квадратов, а скрипт велит ответить, что цену назовет замерщик. Алиса называла вилку: белый матовый на такую комнату с четырьмя светильниками от 10 500 до 14 000 ₽. И в той же фразе предлагала бесплатный замер на конкретный день.
«Человек звонит по списку. Если я ему про Германию, он вежливо говорит спасибо и набирает следующих. Я сначала цифру, потом когда приехать.»
Алиса, менеджер
Валерия держалась скрипта почти дословно. На вопрос о цене отвечала, что посчитает замерщик, и в 19 разговорах из 62 на этом все кончалось: клиент обещал подумать и больше не звонил.
Дни 4-75-8 сентября
Карта из 12 пунктов: вилка на метраж клиента стала четвертым
Карту собрали заново, из того, что работало у обеих. Каждый пункт проверяется по расшифровке как да или нет, без баллов «наполовину». Площадь и число комнат, фактура, светильники, замер на конкретный день и запись в сделку остались из старого скрипта. Акция месяца и рассказ о производителе ушли в необязательное.
Четвертый пункт взят у Алисы целиком: вилка на площадь, которую назвал сам клиент. Без вилки разговор про цену засчитывается, только если клиент сам сказал, что цену знает с сайта.
Скрипт переписали под карту, и Григорий оставил в нем два комментария. Главный спор был про цену по телефону. Он боялся, что замерщик насчитает больше вилки, и клиент решит, что его обманули.
Договорились так: вилку называют только для белого матового или сатина на одном уровне, светильники считают отдельно по числу точек. Двухуровневые, фотопечать и парящие профили - без цифр по телефону, только замер.
Дни 8-129-13 сентября
Калибровка: Григорий и ИИ разошлись в 9 звонках из 40
Билайнзапись разговора и номер клиента
Расшифровкареплики менеджера и клиента отдельно
Карта12 пунктов, да или нет
amoCRMоценка и пропущенные пункты в сделку
СводкаГригорию в 19:30, по менеджерам
Перед запуском Григорий сам оценил 40 августовских звонков по новой карте, не глядя в оценки ИИ. В первом круге они разошлись в 9 звонках. Почти все расхождения сидели в трех пунктах: замер «на неделе» ИИ считал конкретным днем, фактуру засчитывал, даже если ее называл клиент, а «я перезвоню» принимал за договоренность.
Формулировки трех пунктов переписали. Еще два расхождения дали звонки из машины: расшифровка теряла куски фраз, и ИИ ставил оценку по обрывкам. Для них добавили правило: такая запись помечается «плохой звук» и не оценивается вовсе, Григорий слушает ее сам. Во втором круге расхождений не осталось, 40 из 40: оба звонка из машины ИИ пометил, а Григорий и сам их не оценивал.
Переведенных звонков в калибровке не было ни одного. В августе менеджеры не переводили клиентов на замерщиков: обещали, что Семен или Леонид перезвонят сами.
Дни 13-1414-15 сентября
Запуск: замерщик берет трубку прямо из разговора
В день запуска Григорий добавил одно правило. Раз карта требует конкретного дня, менеджер не обещает перезвон замерщика, а переводит клиента на него: маршрут на завтра знает только он. Семен сидит на внутреннем номере 104, Леонид весь день в разъездах, и звонки ему идут переадресацией на мобильный.
Первая сделка по новым правилам пришла 15 сентября. Жанна спросила, сколько потолок на 18 квадратов в комнату сына. Валерия назвала вилку, уточнила светильники и карниз и перевела на Семена, тот поставил замер на 17-е, с 10 до 12.
На замере вышло 15 400 ₽: белый матовый 12 700 ₽ и скрытый карниз на три метра. Это выше вилки, но в разговоре карниз звучал отдельной строкой, и Жанна подписала договор в тот же день.
Дни 15-2116-22 сентября
Половина разговора: 23 звонка оценили по записи до перевода
Недельная сводка ушла в понедельник, 21 сентября, вечером. Утром 22-го Валерия написала в чат, что у нее по карте 6,4 из 12 и 4 замера, а в amoCRM она поставила 11. Сводка не увидела семь ее замеров.
Билайн пишет переведенный звонок двумя записями. Первая - разговор менеджера до перевода, вторая - разговор замерщика. ИИ оценивал каждую отдельно, и у менеджера разговор обрывался ровно перед датой, адресом и записью в сделку. Пять последних пунктов карты выходили «нет» в каждом таком звонке.
За неделю так перевели 23 звонка: 14 у Валерии и 9 у Алисы. Валерия переводила чаще, потому что лучше всех слушалась нового правила. По карте Григорий платит менеджерам недельную премию, и по сводке Валерии она не полагалась.
Премию Григорий начислил вручную. Но 22 сентября, до нашего ответа вечером, Валерия перестала переводить клиентов и снова обещала перезвон замерщика, чтобы не терять пункты.
Исправили склейкой: перевод и внутренний 104 как один звонокЗвонки на Семена склеиваются: запись с отметкой перевода и запись на внутреннем 104 с тем же номером клиента в пределах трех минут оцениваются как один разговор. Звонки на Леонида так не склеить: второе плечо уходит на его мобильный, и в журнале у него номер Леонида, а не клиента. По ним пункты 1-7 ИИ оценивает по разговору менеджера, а пункты 8-12 засчитывает, если за 30 минут в сделке появилась дата замера. Нет даты - звонок без оценки идет в список Григорию.
Неделю пересчитали задним числом, у Валерии вышло 9,1 из 12 и 11 замеров. Переводы на Семена со следующего дня оцениваются целиком. С Леонидом дыра закрыта наполовину: он часто вносит дату вечером, после последнего выезда, и такие звонки ИИ оценить не может.
Дни 22-4423 сентября - 15 октября
Месяц с картой: Валерия догнала, а замерщики не успели
К концу замера у Валерии 28% звонков кончаются записью, у Алисы 34%. Разница между ними сжалась с почти трехкратной до шести пунктов. Валерия так и не полюбила вилку, говорит ее по бумажке на мониторе, но говорит в каждом звонке.
В список Григорию за месяц ушли 14 звонков с переводом на Леонида, где дата замера появилась позже 30 минут. Он слушает их сам по средам, на это уходит около сорока минут. Чинить дальше можно, только если Леонид будет вносить замер в сделку прямо из машины, а он пока в это не верит.
Узким местом стали выезды. 123 замера за 26 рабочих дней - по 2,4 в день на каждого, при дороге между Новодвинском и Северодвинском больше трех нет. Свободные окна кончались на три-четыре дня вперед.
Разговор про третьего замерщика начался не с наших цифр. Семен написал, что у него на субботу шесть адресов, и спросил, кто поедет на Сульфат.
Деньги: пять монтажей сверху
| Деньги за месяц с картой | Значение |
|---|---|
| Смонтировано и оплачено, август и сентябрь-октябрь | 32 и 37 |
| Дополнительно | 5 монтажей |
| Средний чек | 25 800 ₽ |
| Выручка с дополнительных монтажей | 129 000 ₽ |
| Маржа после полотна, профиля и оплаты бригаде | 30% |
| Валовая прибыль | 38 700 ₽ |
| Расшифровка и оценка звонков | 5 400 ₽ в месяц |
| Пакет «Отдел продаж» | 69 900 ₽ |
| Окупаемость | около 9 недель |
| Не считали: 16 договоров с предоплатой ждут монтажа | 412 800 ₽ |
Пакет окупится около 9 недель. Для студии, где замеров стало вдвое больше, это долго, и причина видна в воронке: 41 человек после замера думает, а 29 еще ждут Семена или Леонида.
Деньги здесь держатся на выездах. Каждые сутки ожидания сверх двух суток - это клиент, которому успевает перезвонить другая фирма из его же поиска.
Где эти цифры не повторятся у соседей по рынку
- Вилка по телефону работает, пока прайс простой: белый матовый, сатин, светильники по точкам. Если половина заказов с фотопечатью и парящими профилями, вилка превращается в обещание, которое замерщик не сдержит.
- Замер у студии бесплатный в пределах трех городов. Где за выезд берут 500 ₽ с зачетом в договор, разговор кончается записью реже, и 31% там ждать не стоит.
- Удвоение записей упирается в людей на выездах. При двух замерщиках потолок - около 120 замеров в месяц, дальше растет только очередь.
- Сезон тут почти не вмешался: входящих в августе и в сентябре почти поровну, 508 и 493. В марте, когда в Архангельске затевают ремонт к лету, тот же скрипт дал бы другие абсолютные числа.
Вакансию замерщика с личной машиной Григорий разместил 15 октября. Первым откликнулся бывший монтажник конкурентов из Новодвинска, который знает все панельки Сульфата по номерам домов.
Вопросы и ответы
Менеджеры не возражали, что каждый их звонок оценивает ИИ?
Валерия возражала после истории с переводами, и справедливо. Помогло, что карта открыта: в каждой сделке видно, какой пункт не засчитан и по какой фразе. Спорную оценку менеджер отмечает в сделке, Григорий решает сам.
Почему раньше не называли цену по телефону?
Так учил поставщик полотна: цена до замера якобы отпугивает. В разборе вышло наоборот: в 31 разговоре из 102 без замера клиент ушел именно после ответа «посчитает замерщик».
Что делает ИИ, если клиент звонит второй раз?
Повторный звонок с того же номера в течение двух недель он привязывает к сделке и оценивает только пункты, которых не было в первом разговоре. В первичные звонки такой не попадает, поэтому в журнале входящих больше, чем новых номеров.
Сколько стоит проверять все звонки, а не выборку?
В сентябре расшифровка и оценка обошлись в 5 400 ₽: около 900 разговоров вместе с исходящими. Короткие звонки до 20 секунд ИИ не расшифровывает.
Можно ли платить премию по оценке ИИ?
Можно, если есть кому оспорить оценку. Григорий платит недельную премию от 9 из 12 и после ошибки с переводами смотрит сводку перед начислением. Автоматически без взгляда человека премию лучше не считать.
А если у нас не Билайн?
Нужны записи разговоров и журнал с отметкой перевода по API. У Билайна это есть, у большинства облачных АТС тоже. Звонки с личных мобильных менеджеров карта не видит, их придется перевести на рабочие номера.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите 50 записей звонков ваших менеджеров: покажем, на каком пункте у вас клиент перестает идти к замеру.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.