Бот вернул 45 ресторанов из спящей базы и перед майскими продал 160 кг говядины, которой не было

Дни 1-31-3 апреля

237 ресторанов в базе, заказывают 58

«Северная разделка» возит мясо ресторанам, кафе и столовым Мурманска, Североморска и Колы. Охлажденка и мраморная говядина приходят машиной из Петербурга по вторникам и пятницам, свой цех режет стейки, фарш и полуфабрикаты. Клиентов ведет одна Влада, ей помогает владелец Яков.

В Битрикс24 за три года набралось 237 клиентов. В марте заказывали 58. Остальные 156 когда-то брали мясо и замолчали, и еще 23 молчали по понятной причине: долг, жалоба или закрылись. От спящих за весь март пришло 9 заказов, и все сами, без напоминаний.

Писать спящим Влада не успевает. Утро у нее уходит на заявки активных: шефы пишут ночью, после закрытия кухни, и к 9 утра в Telegram 20-30 сообщений. Ответ в среднем через полтора часа, вечером позже.

Дни 2-52-5 апреля

38 ресторанов ушли, потому что им никто не напомнил

Влада с нами прошла по всем 179 спящим: последний заказ, комментарии в карточке, переписка в Telegram. Причину нашли у 162 (91%).

docs.google.com/spreadsheets⤢

Больше всего вопросов было к первым двум строкам. 41 ресторан сменил шефа или закупщика, и новый человек о «Северной разделке» не знал. Еще 38 просто перестали заказывать: в карточке нет ни жалобы, ни ухода к конкуренту, последний разговор дружелюбный. Вместе это 79 клиентов, которым достаточно одного сообщения по делу.

33 ушли за ценой, 27 работают сезонно: летние веранды, база отдыха в Териберке, кафе у горнолыжки. Им пишем в их сезон. Девять должны денег, семь писали жалобу, семь закрылись. Этим бот не пишет вообще.

Дни 5-85-8 апреля

Повод, стоп-лист и время для письма

Бот не рассылает акции. Он пишет конкретному шефу, когда есть повод, и только тот товар, который этот шеф брал.

• Срок: прошло полтора обычных интервала между заказами этого клиента.
• Новая партия того, что клиент брал: мраморная говядина, баранина, утка.
• Сезон: шашлычная свинина в мае для гриль-баров, веранды в июне.
• Не чаще раза в 21 день и только с 15:30 до 17:30, между обедом и вечерней посадкой.

Стоп-лист проверяется перед каждым письмом. Долг в Битрикс24, рекламация за 60 дней, отметка «закрыт», отказ от сообщений. Халяльным кафе бот не предлагает свинину, это поле в карточке клиента.

docs.google.com/document⤢

Заказ бот оформляет сам: позиции, вес, цена по прайсу, доставка в ближайшую машину. Остаток он берет из склада Битрикс24 плюс ожидаемый приход. Это слово, «ожидаемый», и сработало потом против нас.

Дни 9-119-11 апреля

64 истории клиентов и чего в них не было

Прогоняли на 64 реальных историях из базы: кому бот напишет, что предложит, как ответит на «сколько стоит» и «а если 10 кг». С первого раза правильно 51, после правок 60 из 64.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Красные строки были про стоп-лист и тон. Бот предложил шашлычную свинину халяльному кафе, написал столовой, которая должна 18 тысяч, и в одном письме звал шефа на «ты». Четыре истории оставили за Владой: там бывший клиент сам ушел со скандалом, и писать ему должен человек.

Чего в прогоне не было, так это пустой машины. Все 64 истории гоняли на мартовских остатках, когда поставщик подтверждал заказы целиком. Проверку «заказано у поставщика, но не подтверждено» никто не придумал.

⤢

Дни 13-1713-17 апреля

Первая неделя: «как раз собирался»

В понедельник, 13 апреля, бот написал первым 22 клиентам. Влада держала телефон в руках до вечера и почти ничего не делала: отвечали в основном боту.

web.telegram.org/a⤢

В среду в 15:42 бот написал Григорию, шефу стейк-бара. Тот не заказывал 11 месяцев, с мая прошлого года, и тогда брал рибай. Бот спросил про новую мраморную говядину. Григорий ответил «как раз собирался» и заказал 12 кг: рибай, стриплойн и фарш на 34 600 ₽. Его первый заказ в прошлом году был на 21 800 ₽.

bitrix24.ru/crm/deal/details/8814⤢

Почему он молчал, Григорий объяснил Владе по телефону на следующий день. Прошлой весной сменил поставщика из-за цены, а осенью тот стал возить мясо с перебоями. Искать нового было некогда, «а тут вы сами написали».

Дни 28-3128 апреля - 1 мая

Приход по подтверждению, а не по заказу

Разбирали в тот же день, что и делили мясо. Яков заказал поставщику на неделю 600 кг мраморной говядины. Перед майскими поставщик урезал всем квоты и в понедельник вечером подтвердил письмом 380 кг (63%). В Битрикс24 «ожидаемый приход» так и стоял 600, и бот четыре дня продавал из него.

Как теперьБот продает из прихода только после отметки «подтверждено поставщиком», ее ставит Влада по письму. В пиковые недели, перед майскими и Новым годом, лимит на клиента - его средний заказ, умноженный на 1,5. Остальное только через Владу.

Исправили не все. Поставщик подтверждает машину в понедельник вечером, а шефы хотят заказать под выходные в пятницу. Теперь в эти три дня бот говорит, что партия ожидается, и записывает без обещания. Из 13 таких записей за май мясо получили 10.

Жанне Влада позвонила после майских и предложила скидку на следующий заказ. Жанна поблагодарила и сказала, что у гостиницы теперь годовой договор с другим поставщиком.

Шесть «больше не пишите» из 156

Боялись, что спящая база воспримет бота как спам. За месяц бот написал 156 клиентам, ответили 64 (41%), шестеро попросили больше не писать. Их бот вносит в стоп-лист сам, по словам «не пишите», «отпишите», «не надо».

Двоих из шести Влада знала лично и позвонила. Один ресторан закрывается на лето, другой шеф обиделся, что пишет «робот». Ему теперь пишет Влада, раз в квартал.

«Раньше я бы им и раз в год не написала. Теперь хоть понятно, кто молчит из вредности, а кто просто забыл.»

Влада, менеджер по клиентам

30 дней13 апреля - 12 мая

45 заказов от спящих вместо 9

Март против 30 дней с 13 апреля. Майские попали во второй отрезок, а они и без бота дают ресторанам заказы. Год назад с 13 апреля по 12 мая спящие принесли 14 заказов против 9 в марте, и эти пять мы считаем сезоном.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Ответ закупщику стал другим совсем: ночью и утром на вопрос «есть ли вырезка» отвечает бот, Влада подключается к спорному. В графике видно, что в марте хуже всего было утро понедельника, после выходных.

bitrix24.ru/crm/deal/kanban⤢

Сорок пять заказов - это три подтвержденных, четыре доставленных с отсрочкой и 38 оплаченных. Стейк-бар Григория в колонке «Оплачено» с 23 апреля.

web.telegram.org/a⤢

Пятикратный рост, который почти не виден в обороте

Возвращенные клиенты первым заказом берут немного, средний оплаченный 7 800 ₽. Мясо ресторанам продают с небольшой наценкой, после доставки и разделки остается 12%. В расчет идут только оплаченные заказы, база - с поправкой на сезон.

Оборот «Северной разделки» за этот месяц около 5,3 млн ₽, оплаченные возвраты в нем 296 400 ₽, это 5,6%. Пятикратный рост по главной метрике в деньгах выглядит скромно, и Яков это знал с первого дня.

Считать он предлагает иначе. Каждый вернувшийся ресторан, если он остается, приносит в месяц не 7 800, а свой обычный заказ: у Григория это две поставки в неделю. Двенадцать из 38 к середине мая заказали второй раз, и гостиница Жанны в этот список уже не попадет.

Вопросы и ответы