Звонок → замер
15%→33%
78 из 236
Кейс · Механизированная штукатурка · Контроль звонков
Один менеджер доводил до замера каждый четвертый звонок, другой каждый семнадцатый
Сначала мы посчитали, сколько стоит разница между двумя менеджерами на одном потоке звонков. Потом собрали карту критериев, откалибровали ИИ с руководителем и проверили расчет в самый горячий месяц сезона.
- Ниша
- Механизированная штукатурка, 4 бригады
- Город
- Пенза
- Телефония
- Билайн АТС, Битрикс24
- Внедрение
- 20 июля - 3 августа 2026
- Пакет
- «Отдел продаж», 69 900 ₽
- Замер
- июль против 30 дней с ИИ
От звонка до разбора
52 ч→1 ч
в июле - 12 звонков в неделю
Оплаченных объектов
14→16
17 договоров еще в работе
204 800 ₽ маржи в месяц разницы между двумя менеджерами
В июле на телефон бригады пришли 212 целевых звонков: квартиры в новостройках, частные дома, офисы. Замер назначили по 32 из них, это 15%. Ульяна доводила до замера каждый четвертый звонок, Вячеслав - один из семнадцати, 6%.
24%звонков до замера у Ульяны
6%у Вячеслава, при том же потоке
12звонков в неделю успевал прослушать руководитель
Звонки делятся между ними поровну, по очереди. Если бы оба звонили как Ульяна, замеров было бы около 51. Из замера в договор у бригады переходит 45% объектов.
| Строка расчета | Значение |
|---|---|
| Замеров, если оба на уровне Ульяны | 51 вместо 32 |
| Разница | 19 замеров |
| Договоров из них, 45% | 8 |
| Маржа с объекта, 20% от 128 000 ₽ | 25 600 ₽ |
| Недополученная маржа в месяц | 204 800 ₽ |
Это потолок, его никто не обещал. Но порядок цифр объяснил владельцу, почему руководитель, слушающий 12 звонков в неделю из пятидесяти, не помогает.
Штукатурные станции и сезон, который кормит весь год
Компания в Пензе штукатурит стены машинным способом: гипсовой смесью из станции, по маякам, под покраску или под обои. Две станции, четыре бригады, средний объект - квартира в новостройке на 320 м² стен по 400 ₽ за метр, около 128 000 ₽.
Владелец Остап, руководитель продаж Вениамин, на телефоне менеджеры Ульяна и Вячеслав, замеры делает Мирон. Сделки и календарь замеров ведут в Битрикс24, звонки идут через облачную АТС Билайна с записью.
Главный сезон - август и сентябрь, когда сдают новые дома в Арбеково и Спутнике и люди получают ключи. За эти два месяца бригада зарабатывает почти половину годовой маржи. Звонок, который в августе не дошел до замера, в октябре уже не вернуть: квартиру отштукатурят соседи по подъезду.
«Я знал, что Вячеслав слабее. Но я думал, на 20%, а не в четыре раза.»
Остап, владелец
Хватит двух лишних объектов, оплаченных до сентября
От звонка до оплаты объекта проходит три-пять недель: замер, смета, договор, аванс, работы, финальный расчет. Поэтому цель в деньгах мы поставили скромную: два дополнительных оплаченных объекта за первые 30 дней.
| Строка расчета | Значение |
|---|---|
| Пакет «Отдел продаж» | 69 900 ₽ |
| Расшифровка записей, модель, сервисы | 4 500 ₽ в месяц |
| Цель: дополнительных оплаченных объектов | 2 в месяц |
| Маржа с двух объектов минус сервисы | 46 700 ₽ |
| Окупаемость по плану | около 45 дней |
Вторая цель - доля звонков, дошедших до замера, не меньше 25% у каждого менеджера. Без нее деньги первого месяца ничего не говорят: часть оплат в августе - это июльские замеры.
Дни 1-720-26 июля
Где обрывается звонок и двенадцать критериев из скрипта
Мы расшифровали все 212 июльских звонков и разметили, чем каждый закончился. Шесть исходов покрывают 191 из 212, это 90%.
Больше всего звонков обрывается на цене: человек спрашивает «сколько за метр», слышит 400 ₽ и уходит думать. Ульяна в этот момент спрашивает площадь и тип дома и предлагает бесплатный замер с расчетом смеси. Вячеслав называет цену и ждет.
Из скрипта Вениамина и записей Ульяны собрали карту из 12 критериев. Три ключевых получили тройной вес: узнать объект и площадь, объяснить разницу машинной и ручной штукатурки, назначить замер на конкретный день.
Каждый критерий в карте записан как вопрос, на который ИИ отвечает «да» или «нет» и приводит цитату из расшифровки. «Спросил ли менеджер площадь стен до цены?» - да, 0:42, «а сколько у вас метров примерно?». Без цитаты балл не ставится. Так руководитель за полминуты видит, за что снят балл, и не переслушивает звонок целиком.
Дни 8-1227-31 июля
18 звонков, где ИИ и Вениамин поняли «машинную» по-разному
Перед запуском Вениамин сам оценил 60 июльских звонков по той же карте, не видя оценок ИИ. Потом мы сравнили.
В первом круге оценки совпали в 37 звонках из 60. Из 23 расхождений 18 пришлись на один критерий - «объяснить, чем «машинная штукатурка» лучше ручной». ИИ ставил балл за любое упоминание слова «машинная». Вениамин засчитывал критерий, только если менеджер назвал хотя бы два довода: быстрее в три-четыре раза, расход смеси меньше, стены ровнее по правилу.
Было и обратное: клиент звонит и сразу говорит «мне нужна машинная, сосед делал». ИИ снимал балл за то, что менеджер не объяснял преимущества. Вениамин считал, что объяснять тут нечего.
Четыре звонка остались спорными и после второго круга. Вениамин переслушал их вечером и в трех согласился с ИИ: тон у менеджера был хороший, клиент смеялся, а площадь так никто и не спросил. Четвертый оставили на усмотрение руководителя, это клиент, который звонил уже третий раз и все знал.
Переписали критерий про машиннуюКритерий переписали: если клиент спрашивает разницу или сомневается, менеджер называет два довода из трех. Если клиент уже решил, критерий не применяется и вес переходит на «назначить замер». Во втором круге совпали 56 оценок из 60.
Дни 15-213-9 августа
Подсказка менеджеру через час после звонка
3 августа, в понедельник, ИИ начал оценивать каждый звонок. Через час после разговора в карточке сделки Битрикс24 появляется оценка по 12 критериям и одна подсказка: что сделать в следующем звонке этому клиенту.
Билайн АТСЗапись звонка уходит на расшифровку.
ИИОценка по карте из 12 критериев.
Битрикс24Оценка и подсказка в карточке сделки.
ВениаминВечером смотрит звонки с оценкой ниже 6 из 12.
Вячеслав первую неделю спорил с оценками в рабочем чате, потом перестал. К 9 августа его доля звонков с назначенным замером выросла с 6% до 21%: он начал спрашивать площадь до того, как назвать цену.
Перелом случился на звонке 6 августа. Женщина из дома на Ладожской спросила цену за метр, Вячеслав по привычке начал с «четыреста рублей», осекся и спросил, сколько комнат и залита ли стяжка. Трешка, 78 метров, стяжка есть. Он прикинул вслух, что стен выйдет около 250 метров, и предложил Мирона на пятницу, 10:00.
Через час в карточке стояло 11 из 12 и подсказка: перед замером напомнить, что смесь бригада считает и привозит сама. Вениамин переслал эту оценку в чат без комментария. В пятницу Мирон намерил 246 метров стен, и смета ушла клиентке вечером.
Дни 22-3310-21 августа
Замер «в ближайшие два дня», когда замерщик расписан на неделю
10 августа застройщик начал выдавать ключи в двух домах в Арбеково. За 12 дней позвонили 124 человека, больше половины июльского месячного потока. Менеджеры по новой карте предлагали замер на конкретный день, обычно завтра или послезавтра, и ИИ ставил за это полный балл.
Только замерщик у бригады один. Мирон успевает четыре замера в день, восемь за два дня, а за эти 12 дней ему пообещали 37 замеров на ближайшие два дня. Календарь Битрикс24 ни менеджеры, ни ИИ при оценке не открывали.
Одиннадцать замеров пришлось перенести. Четверо из этих людей не стали ждать и позвали бригаду, которая уже работала у соседей по подъезду. С учетом того, что в договор переходит 45% замеров, это около 46 080 ₽ маржи, и вернуть их не вышло: двое прямо сказали, что работы уже начались.
Одна из четверых, Марина из 14-го корпуса, позвонила 12 августа. Вячеслав предложил замер на завтра, она согласилась. Утром 13-го ей перезвонили и перенесли на 18-е. 14-го она ответила, что бригада с пятого этажа уже заносит к ней мешки и начинает в понедельник. Потом Вениамин нашел этот звонок в Битрикс24: оценка 12 из 12, подсказка «клиент готов, подтвердить замер». ИИ оценивал разговор, а не то, можно ли выполнить обещание.
Поправили критерий: только свободные слотыКритерий «назначить замер» теперь засчитывается, только если дата есть в свободных слотах календаря Мирона в Битрикс24. Если ближайший слот дальше трех дней, по скрипту менеджер предлагает субботу: по субботам замеры с 20 августа делает Остап.
В неделю после правки переносов было два, и оба по просьбе самих клиентов. Мирон начал брать пятый замер в день, если два объекта в одном доме, а субботние замеры Остапа расписаны до конца сентября.
33% звонков до замера и два объекта сверху
Замер: июль, 20 июня - 19 июля, против первых 30 дней оценки, 3 августа - 1 сентября. Звонков в августе больше, но доля дошедших до замера от потока не зависит, ее и сравниваем.
| Что обещал расчет | План | Факт |
|---|---|---|
| Звонков до замера у каждого менеджера | от 25% | Ульяна 34%, Вячеслав 32% |
| Дополнительных оплаченных объектов | +2 | +2 |
| Окупаемость | около 45 дней | около 6 недель |
| Статья | Значение |
|---|---|
| Оплаченных объектов до и после | 14 и 16 |
| Дополнительных | 2 |
| Средний объект | 128 000 ₽ |
| Дополнительная выручка | 256 000 ₽ |
| Маржа | 20% |
| Валовая прибыль в месяц | 51 200 ₽ |
| Расшифровка и сервисы | 4 500 ₽ в месяц |
| Пакет «Отдел продаж» | 69 900 ₽ |
| Окупаемость | около 6 недель |
Основной эффект еще в пути: в воронке 17 договоров, по которым идут работы или ждут аванс. Их оплата придется на сентябрь.
Журнал АТС за те же 30 дней: звонков больше, чем в июле, разговоры длиннее. Менеджеры стали спрашивать площадь и тип дома, и звонок на две минуты дольше окупается замером.
Итоги: Вячеслав догнал Ульяну
| Что считали | 20 июня - 19 июля | 3 августа - 1 сентября |
|---|---|---|
| Целевых звонков | 212 | 236 |
| Дошли до замера | 32 (15%) | 78 (33%) |
| От звонка до разбора руководителем | 52 ч | 1 ч |
| Оплаченных объектов | 14 | 16 |
Раньше Вениамин слушал 12 звонков в неделю, выбирая наугад, и разбирал их с менеджером через двое-трое суток. Теперь оценку видит каждый звонок через час, а Вениамин слушает только те, где меньше 6 баллов из 12.
Вячеслав закрыл разрыв почти полностью: 32% против 34% у Ульяны. Разница между ними теперь в отработке «дорого».
В сентябре в Арбеково сдают третий дом. Мирон расписан на две недели вперед, и это видно прямо в оценке звонка: менеджеры предлагают субботу с Остапом раньше, чем клиент успевает спросить, когда приедут.
Вопросы и ответы
Почему ИИ не оценивает звонки сразу, а через час?
Билайн отдает запись после завершения звонка, расшифровка и оценка занимают несколько минут. Мы собираем звонки пачками раз в час: так дешевле, а подсказка все равно успевает до следующего звонка клиенту.
Менеджеры не обижаются, что их оценивает машина?
Вячеслав первую неделю спорил. Помогло то, что карту критериев писали из записей Ульяны, а спорные оценки разбирал Вениамин, и дважды он вставал на сторону Вячеслава.
Сколько записей руководитель слушает для калибровки?
Нам хватило 60. Важно, чтобы руководитель оценивал, не видя оценок ИИ, иначе он подстраивается.
Можно ли так же проверять звонки в amoCRM?
Да, если телефония пишет звонки в сделку. Карта критериев и калибровка от CRM не зависят, меняется только место, куда ИИ кладет оценку и подсказку.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите 30 записей звонков и ваш скрипт: соберем карту критериев и покажем, где разговор обрывается.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.