Звонок → встреча или показ
17%→31%
55 из 179 звонков
Кейс · Малоэтажный застройщик таунхаусов · Контроль звонков
Лучший менеджер нарушал скрипт в 7 пунктах из 12, и скрипт переписали под нее
У застройщика таунхаусов в Кирове два менеджера на одном потоке звонков, и у одного встреч больше чем вдвое. Мы вели дневник: разобрали 186 звонков, нашли вопрос, которого не было в скрипте, собрали карту критериев и месяц мерили результат. По пути карта засчитала девять показов, которых не было, и одна семья уехала от закрытого дома-образца.
- Ниша
- Таунхаусы, 2 очереди, 46 домов
- Город
- Киров
- Телефония
- Билайн АТС, 2 менеджера
- CRM
- amoCRM
- Внедрение
- 7-18 сентября 2026
- Пакет
- Отдел продаж, 69 900 ₽
Встреч и показов за 30 дней
32→55
только с задачей в amoCRM
Брони за 30 дней
4→5
остальные показы ждут банк
День 17 сентября, пн
Два листа А4, двенадцать пунктов и 17%
Скрипт продаж «Липовой слободы» висит в отделе продаж на стене: два листа А4, двенадцать пунктов, распечатан в 2023 году, когда открывали продажи первой очереди. В первый день Всеволод снял его со стены, положил перед нами и сказал, что менеджеры скрипт не соблюдают, поэтому половина звонков ничем не кончается.
Компания строит таунхаусы в пригороде Кирова. Первая очередь сдана, 24 дома, вторая строится, 22 дома. Блоки от 98 до 126 м², участок две-три сотки, газ и центральная канализация. Цены от 6,4 до 7,9 млн ₽.
Звонки с рекламы принимают два менеджера, Регина и Савва, через Билайн АТС, сделки ведут в amoCRM. Дом-образец на второй очереди показывает прораб Федор, только по записи.
186входящих звонков за 30 дней
32кончились встречей или показом, 17%
4брони за месяц
«Регина продает, Савва нет. А по скрипту Савва работает лучше, я сам слушал.»
Всеволод, директор
Задачу записали так: ИИ слушает каждый звонок, проверяет его по карте критериев и пишет оценку в сделку amoCRM, а вечером присылает сводку в Telegram. Но сначала нужно понять, какие пункты карты вообще влияют на встречу. Для этого взяли записи за 30 дней перед стартом работ.
Дни 2-48-10 сентября
49 раз «пришлите презентацию», и разговор кончился
Записи всех звонков за 30 дней мы выгрузили из Билайна. ИИ расшифровал 186 разговоров и для каждого отметил, чем он кончился: показ назначен, клиент попросил подумать, не подошла цена, пропал без следующего шага.
Семь исходов покрывают 177 из 186 звонков, это 95%, остальные девять не про покупку. Встречей или показом кончились 32 звонка. Чаще всего, 49 раз, разговор заканчивался просьбой прислать презентацию. Савва в таких звонках отправлял PDF в WhatsApp, как велит пункт 11 скрипта, и прощался. Регина в похожих разговорах почти всегда договаривалась о показе.
По менеджерам разница больше чем вдвое. У Регины встречей кончились 23 звонка из 94, это 24%. У Саввы 9 из 88, 10%. Поток один, реклама одна, звонки распределяет АТС по очереди.
Отдельно ИИ выделил 21 звонок, где семья ушла на ипотеке. Сценарий один: менеджер называет цену, рассказывает про планировки, а в конце выясняется, что семья берет ипотеку, и банк не кредитует коробку без отделки. 17 из этих 21 звонка были у Саввы.
День 511 сентября, пт
Регина нарушала скрипт в 7 пунктах из 12
Мы разложили звонки Регины по пунктам старого скрипта. Она нарушала 7 из 12: не называет компанию по форме, не рассказывает историю застройщика, не презентует три планировки до вопросов, цену говорит не в первую минуту. Савва выполнял все двенадцать.
Зато в каждом звонке Регины на второй-третьей фразе звучит один и тот же вопрос, которого в скрипте нет: «Вам таунхаус с отделкой под ипотеку или коробку под свой ремонт?». От ответа зависит весь разговор. Ипотечным семьям она сразу предлагает дома второй очереди с чистовой отделкой, их банки берут в залог. Тем, кто покупает за свои, показывает коробки первой очереди, они дешевле на миллион.
«Если про ипотеку узнаю в конце, я уже полчаса рассказывала не про тот дом. Поэтому спрашиваю сразу.»
Регина, менеджер
Савва задавал вопрос про оплату, как положено, седьмым пунктом. К этому моменту семья уже слышала цену коробки, планировки коробки, и на «у нас ипотека» ему оставалось сказать, что дома с отделкой тоже есть, но дороже. Половина таких разговоров кончалась «мы подумаем».
Дни 6-812-14 сентября
Семь пунктов вместо двенадцати, и вопрос Регины вторым
Карту критериев собрали заново. Из старого скрипта оставили пять пунктов, которые в разборе отличали звонки со встречей от звонков без нее: имя, состав семьи, ответ на «далеко от города», приглашение на показ и запись в amoCRM. Добавили вопрос Регины и правило про цену: называть вилку только той очереди, которая подходит семье.
Всеволод правил новый скрипт два дня. Рассказ о компании он вернул, но по запросу: если клиент спросил, кто строит и что уже сдано. Показ теперь назначается только с днем и временем, потому что Федор ведет график дома-образца по задачам в amoCRM.
- После каждого звонка ИИ ставит оценку по семи пунктам и пишет в сделку, что пропущено.
- Вечером в рабочий чат приходит сводка: звонки, встречи, средняя оценка у каждого менеджера.
- Отдельно сводка отмечает звонки, где клиент сказал «ипотека», а менеджер предложил коробку.
Дни 9-1115-17 сентября
62 звонка: ИИ против директора
Перед запуском Всеволод сам оценил 62 августовских звонка по новой карте, а ИИ оценил те же звонки. Совпадение считали по каждому пункту: если хоть один пункт разошелся, звонок шел в расхождения.
В первом круге совпал 41 звонок из 62. ИИ не засчитывал вопрос про отделку, если Регина спрашивала другими словами: «банк будете подключать?». Засчитывал приглашение на показ по фразе «можете подъехать посмотреть», без дня и часа. И снимал балл, когда менеджер не спрашивал про ипотеку у клиента, который в первой же фразе сказал, что покупает за наличные.
После правок карты совпали 61 из 62. Один звонок так и остался спорным: человек искал участок под ИЖС, и Всеволод считает такой звонок нецелевым, а карта оценивает его как обычный. Решили, что такие звонки менеджер помечает в сделке сам.
День 1218 сентября, пт
Первая сводка: у Саввы четыре из семи
Оценку включили в пятницу утром. Менеджеры работали как обычно, ИИ слушал каждый звонок через 10-15 минут после разговора и писал в сделку оценку и пропущенные пункты. В 20:00 пришла первая сводка.
Савва в первый день задал вопрос про отделку в двух звонках из семи. В остальных по привычке начинал с планировок. Регина спросила во всех шести. На следующий день Савва попросил распечатать новый скрипт и повесил его на место старого.
Дни 13-2119-27 сентября
Савва догнал Регину слишком быстро
К середине недели Савва задавал вопрос про отделку в каждом звонке. Ипотечных семей он перестал терять на середине разговора: из девяти таких звонков за неделю только два кончились «подумаем». Всеволод начал зачитывать вечерние сводки на планерке.
Сводка за неделю показывала у Саввы встречу в двух звонках из пяти. Это было лучше, чем у Регины, и лучше, чем мы ждали. Проверять, откуда такой скачок, никто не стал: оценки по карте у Саввы тоже выросли, и картина выглядела цельной.
«Думал, вот что значит один правильный вопрос. Даже премию Савве прикинул.»
Всеволод, директор
Дни 22-2828 сентября - 4 октября
Семья ждала у дома-образца 25 минут и уехала к соседям
В субботу Федор с 11:00 показывал дом-образец семье, записанной через amoCRM. В 12:05 к дому подъехали еще две семьи. Обе сказали, что их пригласил Савва: «приезжайте в субботу к двенадцати, покажем». В графике Федора этих показов не было.
Мокрушиных Федор успел провести по дому вместе с первой семьей. Корепановы, пара с двумя детьми, ждали в машине 25 минут и уехали. Через неделю Савва дозвонился до Ильи Корепанова: они забронировали таунхаус у соседнего застройщика, у которого дом-образец открыт по выходным без записи.
Разбор занял час. Пункт «приглашение на показ» ИИ засчитывал по словам: есть день и время, значит, выполнено. Пункт «запись в amoCRM» он проверял по наличию сделки. А сделку создает сама интеграция Билайна при каждом звонке. Задачу на показ Савва в эти дни не ставил ни разу, но карта давала ему полный балл, а сводка считала встречу.
Таких встреч только на словах за две недели набралось девять. Без них у Саввы за две недели после запуска 8 встреч из 41 звонка, 20%, а сводка показывала 17 встреч и 41%. Вопрос про отделку он задавал честно, а вот запись показа, ради которой эти пункты и придумывали, проверка не видела.
Исправили: показ засчитывается по задаче в amoCRMПункт «запись в amoCRM» теперь засчитывается, только если в сделке есть задача «Показ» с тем же днем и часом, что прозвучали в разговоре. Нет задачи через 30 минут после звонка: ИИ пишет менеджеру в Telegram и ставит Федору черновик задачи на подтверждение. Встреча в сводке считается только по задаче. Всем девяти семьям Савва перезвонил в понедельник, шесть записались на показ.
Дни 29-415-17 октября
Встреча считается, когда она в графике Федора
После правки у Саввы встреч стало меньше, чем в сводках сентября, зато каждая была в графике Федора. За две недели ИИ дважды написал Савве про показ без задачи, оба раза задача появилась в течение десяти минут.
Сделка Шиляевых показывает, как это выглядит в amoCRM. Звонок 6 октября, вопрос про отделку на первой минуте, ответ «ипотека, семейная», показ дома второй очереди 10 октября в 11:00, задача Федору поставлена через четыре минуты после разговора. Бронь Шиляевы оплатили 14 октября.
Федор перестал сверять график по звонкам менеджеров. Раньше по субботам он на всякий случай стоял у дома-образца до трех часов. Теперь открывает дом под задачи из amoCRM и знает, кого ждет.
Дни 42-4418-20 октября
Встреч почти вдвое больше, броней на одну
Оба отрезка по 30 дней: без карты 08.08-06.09, с картой 18.09-17.10. Реклама, цены и состав отдела продаж не менялись. Встречи в обоих периодах считали одинаково: показ или встреча в офисе, которые есть в задачах amoCRM.
| Звонки и встречи | До карты | С картой |
|---|---|---|
| Входящих звонков | 186 | 179 |
| Звонок кончился встречей или показом | 32 (17%) | 55 (31%) |
| Регина | 23 из 94 (24%) | 30 из 88 (34%) |
| Савва | 9 из 88 (10%) | 25 из 84 (30%) |
| Брони | 4 | 5 |
Разрыв между менеджерами почти исчез: 34% и 30% вместо 24% и 10%. Регина тоже выросла, потому что новая карта убрала из ее разговора лишнее, а запись показа с днем и часом стала обязательной.
Вопрос про отделку Савва задавал в 96% звонков, Регина в 98%. Слабее всего выполняется пункт про возражение «далеко от города»: когда клиент его произносит, Регина отвечает в 64% случаев, Савва в 58%.
По деньгам результат умеренный. Встреч стало на 72% больше, а броней пять вместо четырех. Цикл у таунхауса длинный: от показа до брони две-три недели, до договора и одобрения ипотеки еще месяц. Часть показов октября превратится в брони уже в ноябре, но сейчас в замере только одна дополнительная.
| Деньги за 30 дней | Значение |
|---|---|
| Броней до и после | 4 и 5 |
| Дополнительно | 1 бронь |
| Средняя цена таунхауса в брони | 6 900 000 ₽ |
| Маржа застройщика с дома | 12% |
| Маржа с дополнительной брони | 828 000 ₽ |
| Распознавание и модель в месяц | 5 400 ₽ |
| Пакет «Отдел продаж» | 69 900 ₽ |
| Окупаемость, если бронь дойдет до сделки | около 3 дней |
Одна бронь застройщику окупает проект многократно, поэтому смотреть стоит не на окупаемость, а на то, насколько устойчив поток встреч. Корепановых эта карта не вернула: их бронь у соседей стоила бы «Липовой слободе» примерно столько же, сколько вся дополнительная бронь месяца.
Старый скрипт со стены Всеволод не выбросил. Он лежит в столе у Регины, и на нем ее рукой обведены семь пунктов, которые она пропускала три года.
Вопросы и ответы
Зачем карта критериев, если есть скрипт?
Скрипт говорит менеджеру, что сказать, а карта проверяет, что из этого влияет на результат. В этом кейсе из 12 пунктов скрипта на встречу влияли пять, а главный вопрос в скрипте вообще отсутствовал.
Как ИИ понимает, что показ назначен?
Сейчас только по задаче «Показ» в amoCRM с тем же днем и часом, что прозвучали в разговоре. Раньше он засчитывал показ по словам, и это стоило одной семьи.
Менеджеры видят свои оценки?
Видят. Оценка и пропущенные пункты пишутся в сделку через 10-15 минут после звонка, а общая сводка по отделу приходит в рабочий чат в 20:00.
Почему броней прибавилась только одна?
Цикл у таунхауса длинный: от показа до брони две-три недели, у ипотечных семей еще ожидание банка. Показы второй половины октября превратятся в брони в ноябре, их будем считать отдельно.
Сколько звонков нужно для настройки карты?
Мы разбирали 186 звонков за месяц и калибровали оценки на 62 из них вместе с директором. Меньше 100 звонков обычно не хватает, чтобы увидеть разницу между менеджерами.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите выгрузку звонков за месяц из вашей АТС: покажем, чем отличаются разговоры вашего лучшего менеджера от остальных.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.