Скидка 8% проиграла поставке зерна на завтра

Дни 1-38-10 июля

«Кофейни уходят из-за цены» и метка, которой это доказывали

В amoCRM у оптовика «Зерновой двор» на 118 июньских отказов стояло 72 метки «дорого». Для Леонида, владельца, это было доказательство: соседи по Саратову продают эспрессо-бленд по 1 380 ₽ за килограмм, он по 1 520, и кофейни считают каждую сотню.

«Зерновой двор» жарит кофе на своем ростере в промзоне, фасует листовой чай и возит сиропы. Клиенты - кофейни, бары, рестораны и столовые Саратова и Энгельса, около 340 точек на постоянных поставках. Новые заведения ведут два менеджера, Рената и Богдан. Обжарщик Игнат жарит партии под заказ дважды в неделю, по вторникам и пятницам.

«Им все дорого. Сделаю минус 8% новым, и посмотрим, как побегут.»

Леонид, владелец

Рената с ним не соглашалась, хотя метки «дорого» ставила сама. Поле «Причина отказа» в amoCRM обязательное, без него сделку не закрыть, и в конце дня проще выбрать первое подходящее, чем вспоминать разговор.

«Половина говорит «дорого», а потом спрашивает, когда привезем. Я говорю - в пятницу, и разговор кончился.»

Рената, менеджер

Спор решили проверить на записях. Билайн АТС пишет все разговоры менеджеров, за июнь их набралось 1 140. Мы подключили расшифровку и разметку причин к звонкам по новым заведениям и прогнали весь июнь задним числом.

Дни 4-611-13 июля

По зерну первым оказался срок

Расшифровки легли на шесть причин, они закрыли 115 из 118 отказов, 97,5%. «Дорого» словами самих клиентов набралось 40, это 34%. Почти столько же, 38, отказались из-за срока: обжарка под заказ означала поставку через два-пять дней.

docs.google.com/spreadsheets⤢

По зерновому кофе картина перевернулась. Из 71 отказа по зерну 31 был про срок и 19 про цену. Чай и сиропы сравнивают по прайсу, а зерно кончается в самый неудобный день, и ждать до пятницы кофейне некогда.

Самый наглядный звонок нашелся в середине июня. Злата, у которой кофейня на две кофемашины у Липок, позвонила в среду днем: бленд кончается, нужно 5 кг. Рената назвала цену и пятницу. «Дороговато, конечно... а до пятницы мне что, растворимый наливать?» В amoCRM сделка закрылась с меткой «дорого», хотя Злата спорила с календарем.

Еще 11 отказов были из-за кофемашины. Заведения спрашивали, дадим ли машину в аренду, если они берут зерно, и слышали «нет». Менеджеры ставили им то «дорого», то «другое», и в отчетах эта причина не существовала вовсе.

wordstat.yandex.ru⤢

Вордстат за июнь показал то же со стороны поиска. По Саратовской области к запросу «кофе в зернах оптом» с доставкой и свежей обжаркой искали 354 раза, со словом «дешево» - 64. Цену сравнивают все, но ищут того, кто привезет.

Дни 7-914-16 июля

Вариант А: скидка 8%, как хотел Леонид

Разметку Леонид принял, но от своей версии не отказался. Договорились проверить обе. Вариант А - его: если новое заведение говорит «дорого», менеджер предлагает минус 8% на первую поставку от 10 кг. Бленд выходит 1 398 ₽ за килограмм, почти как у соседей.

Обжарка в варианте А прежняя: вторник и пятница. Это и делало его честной проверкой. Если клиенты уходят из-за цены, скидка должна закрыть большую часть отказов без всякого склада.

Почему восемь процентов? Леонид посчитал маржу: после зерна, обжарки, упаковки и доставки на килограмме бленда остается около четверти цены. Больше трети этой четверти он отдавать новым клиентам не готов.

Дни 7-1214-19 июля

Вариант Б: 80 кг обжаренного на завтра

Вариант Б вырос из июньских разговоров. Цена прежняя, зато поставка на следующий день по Саратову и Энгельсу, а новой точке пробный килограмм бесплатно. Для этого Игнат держит склад обжаренного зерна: 40 кг бленда, 25 кг Бразилии и 15 кг Колумбии.

Обжаренное зерно живет недолго. Через три-четыре недели бариста начинают жаловаться, что эспрессо плоское, поэтому склад должен крутиться быстро. Игнат добавил третью обжарку, по средам, и правило: на складе зерно не старше 10 дней, остальное уходит постоянным клиентам в ближайшую поставку.

«80 кг лежат и ждут, пока кто-нибудь позвонит. Для меня это деньги на полке.»

Леонид

Третья обжарка добавила около 3 600 ₽ в месяц на газ и часы Игната. Эти деньги потом встанут в расчет варианта Б.

Дни 10-1317-20 июля

Четные и нечетные: как развели варианты

Делить по менеджерам было нельзя: у Ренаты больше ресторанов, у Богдана кофеен. По неделям тоже: конец июля и август на верандах разные. Поэтому вариант выбирает номер сделки в amoCRM. Нечетный - А, четный - Б, поле «Вариант» заполняется само при создании сделки, и оба менеджера работают с обоими вариантами.

docs.google.com/document⤢

Дольше всего Леонид читал правило про «дорого». Его интересовало, что ставить, если клиент говорит «дорого» и тут же спрашивает про срок. Ставим последнюю причину перед отказом, а обе пишем в отдельное поле, иначе «дорого» снова съест остальные.

Для проверки Богдан взял 46 июньских записей и, не глядя в разметку, сам проставил причины. Потом его метки положили рядом с машинными.

docs.google.com/spreadsheets⤢

С первого раза совпало 31 из 46. Разметка путала «дорого ждать» с ценой и ставила «дорого» на просьбу о кофемашине и на минимальный заказ. После правок совпало 39. Пять звонков остались спорными: клиент называл две причины подряд, и по записи не понять, какая решила. Еще два Богдан и сам переслушивал по два раза и не уверен в своей метке.

20 июля, в понедельник, оба варианта пошли в работу.

web.telegram.org/a⤢

Первый день прошел тихо: 37 звонков, 4 отказа, все размечены. Ближе к обеду Богдан написал, что бар с четным номером собирался ждать поставку до четверга и удивился бленду на завтра.

30 дней20 июля - 18 августа

Вариант Б: 43% оплат против 27%

18 августа сравнение закрыли. В группе А 98 сделок, в группе Б 86 без исключенных.

docs.google.com/spreadsheets⤢

В группе Б первую поставку оплатили 37 из 86, 43%. В группе А - 26 из 98, 27%, и часть этих оплат шла со скидкой. «Дорого» среди отказов Б звучало 4 раза из 36, 11%, в А - 11 из 52, 21%. Отказов из-за срока в Б осталось 2: обоим клиентам нужна была доставка в Балаково, куда машина ходит раз в неделю.

За весь месяц, обе группы вместе, доля «дорого» в отказах упала с 34% до 17%. Звонков почти столько же: в журнале Билайн АТС 512 входящих против 488, пропущено 23 вместо 31. Изменилось, чем разговоры кончаются.

docs.google.com/spreadsheets⤢

На графике только группа Б: сколько дней проходило от согласия до поставки. В июне в среднем 3,1 дня, у сделок Б - 1,2. Пики приходятся на субботы: в воскресенье машина не ездит.

amocrm.ru⤢

На канбане 18 августа 67 оплаченных первых поставок за месяц, 37 из них группы Б. Злата из июньского звонка в этот раз попала на четный номер: позвонила 21 июля, бленд привезли 22-го, а в августе она взяла еще 10 кг.

web.telegram.org/a⤢

Где скидка все-таки выиграла

Одна строка таблицы спорит с общим выводом. Рестораны в группе А оплатили 5 из 9, в группе Б - 2 из 8. У ресторана своя кладовая и закупка по графику, раз в неделю, и поставка на завтра ему почти ничего не дает. А 8% на 20-30 кг в месяц шеф заметит.

Выборка маленькая, 17 ресторанов, доказать на ней ничего нельзя. Выходит, Рената в своем споре была отчасти права, только выразила это скидкой мимо правил. Для ресторанов сравнение продлили на сентябрь, и правила для него она писала сама.

Деньги победителя: 18 поставок сверх июньской доли

Деньги берем по победителю и по оплаченным поставкам. При июньской доле оплат, 41 из 186, на 86 сделок группы Б пришлось бы около 19 оплат. Пришло 37. Средняя первая поставка 7 600 ₽, обычно это 5 кг бленда по 1 520 ₽.

Вариант А за месяц стоил 7 904 ₽ скидки на 13 оплаченных поставках и поднял долю оплат с 22% до 27%. Склад обжаренного - 80 кг зерна, это оборотные деньги, и по словам Игната они возвращаются примерно за 9 дней.

С 1 сентября четность номера в amoCRM больше ничего не решает: кофейни и бары получают поставку на завтра, рестораны идут в сентябрьское сравнение. Метку «дорого» менеджеры по-прежнему ставят сами, только рядом стоит причина по звонку. За август они разошлись в 9 сделках из 96.

Вопросы и ответы